Diseño centrado en el usuario en la banca online

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Al igual que la mayoría de los servicios para consumidores y empresas, la banca en línea se ha convertido en una parte importante del panorama empresarial, junto con las oportunidades y los retos que esto supone. La banca es un sector muy competitivo y podría ser razonable pensar que esto habría estimulado a los bancos a producir excelencia en sus ofertas en línea. Desgraciadamente, no ha sido así; desde la seguridad hasta los problemas de acceso, pasando por la funcionalidad limitada, los servicios y los problemas de navegación y la lenta adaptación a las nuevas plataformas, como las tabletas y los móvilEn los últimos años, el sector ha mostrado en su mayoría las características de las organizaciones antiguas, conservadoras y reacias a la innovación; la experiencia del usuario no parece haber ascendido en la agenda hasta hace muy poco.

De hecho, la insatisfacción de los consumidores con el sector bancario tradicional y su desconfianza en él han crecido tanto que han surgido varios nuevos participantes en el mercado para desafiar el orden establecido, especialmente en línea. Empresas como Monzo y Tide están desafiando a los operadores tradicionales utilizando los mismos principios que estos han despreciado en general: la experiencia del usuario y las necesidades del cliente. También es interesante observar que en la última encuesta a los consumidores sólo uno de los llamados 5 grandes bancos (Santander) entra en el top 6.

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Mejorar la experiencia del usuario en la banca online

El uso de las aplicaciones bancarias ha mejorado sin duda la imagen y la reputación del sector, ya que algunas empresas se han dado cuenta tardíamente del poder de este segmento en particular y han hecho grandes avances con bastante rapidez en sus ofertas. Entonces, ¿qué más pueden hacer los gigantes de la banca para intentar recuperar parte del terreno perdido, tanto en negocio como en reputación, que se ha visto mermado desde la crisis bancaria y la posterior recesión económica?

Pues bien, aquí las principales calles secundarias podrían ciertamente aprender de sus nuevas y más pequeñas ágil competidores en línea. Estos bancos no sólo han adoptado los conceptos de experiencia del usuario y deseos y servicios del cliente, sino que los han convertido en la base de su plan de negocio. Analizar las necesidades y los problemas de los clientes y diseñar servicios y sitios web que los aborden directamente son las piedras angulares del éxito de los servicios financieros en línea. Las empresas más nuevas lo han reconocido y lo han aprovechado. Ahora los grandes competidores deben adaptarse a esta realidad. En el futuro, no bastará con ofrecer una aplicación o una oferta en línea que cubra los mismos servicios de siempre.

Los proveedores más previsores están estudiando cómo dar a los usuarios más información al minuto y, por tanto, más control sobre sus finanzas. Esto incluye ofrecer facilidades como los compromisos pendientes y la posibilidad de cancelar las compras (especialmente las impulsivas a última hora de la noche) que a menudo hacen que los clientes se endeuden y se pongan en descubierto. Además, un desglose detallado de los gastos y los comercios utilizados puede proporcionar a los clientes información sobre el destino de su dinero y cómo controlarlo en el futuro. Todo esto ayuda al usuario a tener el control y a proteger a los usuarios más vulnerables de los malos juicios o de las técnicas de venta de alta presión. Las cuestiones de accesibilidad para los discapacitados y los usuarios menos entendidos o comprensivos son también innovaciones que deben adoptarse y mantenerse en el sector financiero.

Si está involucrado en servicios financieros (o cualquier otro) y le gustaría saber más sobre el diseño centrado en el usuario y la prestación de servicios, por qué no nos llama al +44(0)800 024624  o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com  para una charla exploratoria y sin compromiso.

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