Al igual que la mayoría de los servicios para consumidores y empresas, la banca en línea se ha convertido en una parte importante del panorama empresarial, junto con las oportunidades y los retos que esto supone. La banca es un sector muy competitivo y podría ser razonable pensar que esto habría estimulado a los bancos a producir excelencia en sus ofertas en línea. Desgraciadamente, no ha sido así; desde la seguridad hasta los problemas de acceso, pasando por la funcionalidad limitada, los servicios y los problemas de navegación y la lenta adaptación a las nuevas plataformas, como las tabletas y los móviles, el sector ha mostrado en su mayoría las características de las organizaciones antiguas, conservadoras y reacias a la innovación; la experiencia del usuario no parece haber subido al orden del día hasta hace muy pocos años.
De hecho, la insatisfacción de los consumidores con el sector bancario tradicional y su desconfianza en él han crecido tanto que han surgido varios nuevos participantes en el mercado para desafiar el orden establecido, especialmente en línea. Empresas como Monzo y Tide están desafiando a los operadores tradicionales utilizando los mismos principios que estos han desdeñado en general... la experiencia del usuario y las necesidades del cliente. También es interesante observar que en la última encuesta de consumidores sólo uno de los llamados 5 grandes bancos (Santander) se cuela entre los 6 primeros.
Mejorar la experiencia del usuario en la banca online
El uso de las aplicaciones bancarias ha mejorado sin duda la imagen y la reputación del sector, ya que algunas empresas se han dado cuenta tardíamente del poder de este segmento en particular y han hecho grandes avances con bastante rapidez en sus ofertas. Entonces, ¿qué más pueden hacer los gigantes de la banca para intentar recuperar parte del terreno perdido, tanto en negocio como en reputación, que se ha visto mermado desde la crisis bancaria y la posterior recesión económica?
En este sentido, los grandes bancos podrían aprender de sus nuevos competidores en línea, más pequeños y ágiles. Estos bancos no sólo han adoptado los conceptos de experiencia del usuario y deseos y servicios del cliente, sino que los han convertido en la base de su plan de negocio. Analizar las necesidades y los problemas de los clientes y diseñar servicios y sitios web que los aborden directamente son las piedras angulares del éxito de los servicios financieros en línea. Las nuevas empresas lo han reconocido y lo han aprovechado. Ahora, los grandes competidores deben adaptarse a esta realidad. En el futuro, no bastará con ofrecer una aplicación o una oferta en línea que cubra los mismos servicios de siempre.
Los proveedores más previsores están estudiando cómo dar a los usuarios más información al minuto y, por tanto, más control sobre sus finanzas. Esto incluye ofrecer facilidades como los compromisos pendientes y la posibilidad de cancelar las compras (especialmente las impulsivas a última hora de la noche) que a menudo hacen que los clientes se endeuden y se pongan en descubierto. Además, un desglose detallado de los gastos y los comercios utilizados puede proporcionar a los clientes información sobre el destino de su dinero y cómo controlarlo en el futuro. Todo esto ayuda al usuario a tener el control y a proteger a los usuarios más vulnerables de los malos juicios o de las técnicas de venta de alta presión. Las cuestiones de accesibilidad para los discapacitados y los usuarios menos entendidos o comprensivos son también innovaciones que deben adoptarse y mantenerse en el sector financiero.
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