function fullHeightRow() { var fullHeight, offsetTop, element = document.getElementsByClassName('vc_row-o-full-height')[0]; if (element) { fullHeight = window.innerHeight; offsetTop = window.pageYOffset + element.getBoundingClientRect().top; if (offsetTop < fullHeight) { fullHeight = 100 - offsetTop / (fullHeight / 100); element.style.minHeight = fullHeight + 'vh' } } } fullHeightRow();

Чатботы

chatbot

Что такое чатбот?

Чатбот (сокращение от chat robot) - это компьютерная программа, которая имитирует разговор с людьми с помощью искусственный интеллект технология. По сути, это разговорный интерфейс Использует текст или речь для помощи пользователям в выполнении задач или получении информации. Часто это слой поверх услуги или шлюз к ней, специально разработанный для воспроизведения взаимодействия с человеком.

Восход чатботов

Чатботы - это не новая концепция. Ранние этапы развития этой технологии датируются 1950-ми годами. Нынешнему возрождению популярности и развитию чат-ботов способствовали 3 основных фактора;

1.рост использования приложений для обмена сообщениями

Люди пользуются приложениями-мессенджерами больше, чем социальными сетями. Только Whatsapp используется более чем один миллиард человек .Эта тенденция хорошо подходит для таких приложений, как чат-боты, которые используют более разговорное взаимодействие. Это, естественно, привело к тому, что компании стали вкладывать значительные средства в экономику чатов.

2. Развитие технологий

Последние достижения в области Искусственный интеллект (AI) и Распознавание речи позволило чат-ботам продвинуться вперед в плане их потенциального использования. Теперь боты способны переводить и интерпретировать человеческий естественный язык и со временем становятся более интеллектуальными за счет постоянного обучения на основе прошлого опыта общения с пользователями. Это достигается благодаря сочетанию обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, а современные технологии позволяют до точность 90% машинного разбора и понимания запросов.

Кроме того, прогресс в облачные вычисления и интеграция Технология позволила интегрировать чат-ботов в приложения для обмена сообщениями. Синхронизация связи между этими приложениями с помощью API также стало возможным благодаря этим достижениям.

3. Поддержка со стороны ведущих организаций 

В 2016 г. Facebook объявила о внедрении чат-ботов в свою долгосрочную бизнес-стратегию. После этого первая волна чат-ботов была выпущена через Facebook и позволила разработчикам создать чат-бота для своего бренда или услуги, чтобы потребители могли выполнять некоторые из своих повседневных действий, находясь на платформе обмена сообщениями.

"Только в мессенджере Facebook сейчас
десятки тысяч чатботов, с которыми вы можете взаимодействовать".

С тех пор потенциал этой технологии вызвал большой резонанс, и чат-боты постоянно появляются во всех отраслях промышленности. Чаще всего чат-боты применяются в таких отраслях, как электронная коммерция и интернет-игры.

Потенциал технологии также привел к появлению чат-ботов в виде персональные цифровые ассистенты в инновационных продуктах, таких как Эхо амазонок (со встроенным чатботом под названием "Алекса") и Googles 'Google Home (со встроенным ботом "Google Assistant").

Типы чатботов

Как правило, существует два варианта чатбота:

  • Одним из типов является запрограммированный и следует набору правил, триггеров и потоков для ответа на команды.
  • Другие виды использования машинное обучениеалгоритмы и процессы естественного языка, чтобы получать новую информацию от пользователя и учиться на предыдущих разговорах. Этот тип чатбота со временем становится более интеллектуальным.

Использование чатботов

Наиболее популярное использование чатботов - для бизнес-услуги. Чатботы обеспечивают новую и эффективную форму коммуникации между брендом и потребителем и появляются во всех секторах бизнеса и обслуживают различные виды услуг.
Здесь мы приводим лишь некоторые из отраслей, в которых чатботы уже применяются успешно реализованный вместе с некоторыми ссылками на внешние источники, которые показывают примеры существующих ботов, доступных их потребителям.

Банкиng: Как крупнейшие банки мира используют чат-ботов для повышения эффективности своего бизнеса

"Благодаря возможности автоматизировать операции, охватить большее количество клиентов и обеспечить более легкий банковский опыт, чат-боты оптимизируют и оптимизируют цифровые услуги многих банков".

online banking

Розничная торговля одеждой: Пять брендов класса люкс, которые задают темп использования ботов в социальных сетях.

"Потребители становятся все более подкованными в цифровых технологиях и чувствуют себя комфортно, взаимодействуя с искусственным интеллектом онлайн. Как эта отрасль может использовать эту возможность, чтобы предоставить своим клиентам онлайн-опыт, который поддерживает их офлайн-деятельность?"

retail

Путешествия: Некоторые из лучших туристических чат-ботов, которые мы видели до сих пор

"От бронирования авиабилетов до общих советов по путешествиям и инновационного обслуживания клиентов, чат-боты меняют потребительский опыт путешествий - и они только начали свою работу".

Преимущества чатботов для бизнеса и потребителей

  • Помолвка: Разговор естественен для человека, а значит, чат-боты - это простой способ взаимодействия людей с брендом или продуктом. Эта форма общения также полезна для аудитории, которая не отличается особой технологической грамотностью.
  • Масштабируемость: Один чатбот может обрабатывать тысячи разговоров одновременно, повышая эффективность. Это означает, что с точки зрения бизнеса многие задачи можно выполнять с меньшими затратами, повышая рентабельность.
  • Персонализация: Поскольку чат-боты со временем учатся у своих пользователей, в конечном итоге они могут предоставлять чрезвычайно персонализированный опыт, принося пользу потребителю. Это означает, что предприятия могут со временем создать органичный персональный профиль для каждого клиента.
  • Удобство: Потребители, использующие виртуальных помощников, могут быстро управлять несколькими задачами в одном месте, а не как раньше, используя несколько приложений.
  • Универсальность: Сферы применения чат-ботов практически безграничны. Они уже охватывают все, от обслуживания клиентов до прогнозирования погоды, и каждый день создаются и разрабатываются новые.
  • Затраты: Чат-боты могут сократить расходы в таких отраслях, как здравоохранение, где приходится взаимодействовать с большим количеством людей. В настоящее время чат-боты сокращают расходы на бизнес примерно на $20 миллионов в год по всему миру и новое исследование предсказывает, что к 2022 году эта цифра может вырасти до $8 млрд. 

Дизайн чатбота

Топ-5 советов по проектированию чатботов:

1. Хорошая беседа

  • Поддерживайте связь лаконичныйкоротко и понятно (не используйте жаргон).
  • Убедитесь, что ваш бот не задает очевидных вопросов - Пользователи не всегда задают лаконичные вопросы или задают один вопрос за раз. Ваш бот должен уметь улавливать ключевые моменты и соотносить несколько вопросов в своем ответе.
  • Сохраните привлеченные пользователи - дайте пользователям повод продолжить или снова вступить в разговор. Дайте им рекомендации, которые они могут использовать, или сообщите им, что в будущем появятся новые обновления.
    Например, если покупатель заказывает товар у какого-либо бренда через Интернет, бот может поддерживать пользователя, предоставляя ему дополнительную информацию, например, о сроках доставки или рекомендуя сопутствующие товары. Затем бот может сообщать потребителю, когда товар будет отправлен, доставлен и т.д.

2. Придайте индивидуальность и индивидуальность вашему боту

Рынок чат-ботов становится все более конкурентным, дайте своему боту уникальное имя, чтобы помочь ему выделиться. Также полезно дать вашему боту persona с учетом индивидуальных особенностей и специфики тон голоса. Люди предпочитают чувствовать, что разговаривают не с роботом.

3. Убедитесь, что ваш бот релевантен 

Определитесь с основная цель вашего чатбота. Добавление слишком большого количества функций, скорее всего, запутает пользователя и отклонит его от основных целей бота.
Общая цель вашего бота определяет его положение на рынке и демографию целевых пользователей. Убедитесь в том, что вы разрабатываете беседу с учетом того, как предпочитает общаться ваш целевой рынок. Кроме того, помните, что иногда люди, которые пользуются вашим сайтом, могут отличаться от тех, кто взаимодействует с вашим чат-ботом.

4. Собирайте данные с вашего чатбота.

Собрать информация о пользователе во время разговоров, чтобы улучшить взаимодействие и со временем создать более персонализированный опыт. Собранная информация также может быть использована для выявления будущих возможностей для вашего бота в вашей отрасли.

5. Протестируйте свой чатбот

Протестируйте бота на небольшом проценте потенциальных пользователей, чтобы оценить его эффективность. Тестирование позволит выявить ключевые проблемы, которые вы сможете устранить до запуска. Это очень важно, поскольку первое впечатление является ключевым фактором успеха нового продукта или услуги.

Если вы хотите получить дополнительную информацию о том, как протестировать вашего бота, позвоните нам по телефону 44(0)800 024624 или напишите нам по адресу hello@ux247.com.

Чатботы и UX

Влияние чатботов на индустрию UX

Тенденция развития чатботов не имеет признаков замедления: с каждым днем на рынке появляется все больше и больше разговорных интерфейсов. Что это означает для индустрии UX?

Начнем с того, что общая цель проектирования пользовательского опыта остается прежней - создавать полезные продукты и услуги, понимая своих пользователей. Однако с появлением новых видов взаимодействия в виде текстовых и голосовых разговоров работа диверсифицировалась, и на сферу UX ложится новый круг обязанностей.

Тенденция ботов порождает новый набор проблем и возможностей для UX-дизайнеров, поскольку пользовательские интерфейсы стать менее наглядный и больше человеческого опыта начинают брать верх. Базовый набор навыков, необходимых для проектирования опыта, может измениться, но многие принципы UX останутся прежними.

Аспектом UX-дизайна, который будет развиваться и расти, является персоны. Для каждого чатбота, представляющего его бренд, необходимо будет создать новый тип персоны. Личность разговорного пользовательского интерфейса или чатбота становится самим UX.

"Поскольку чат-боты основаны на разговорах, диалог и разработка сюжета теперь выходят на передний план для профессионалов UX".

Оптимизация разговоров поможет генерировать более полезные и осмысленные ответы при взаимодействии с пользователями. В целом, разговорный пользовательский интерфейс представляет собой более полезный и естественный способ мышления для разработчиков и пользователей чат-ботов.

Тестирование юзабилити и чатботы

Когда дело доходит до тестирования продуктов или услуг, использующих чат-боты, основные методы исследования пользователей остаются актуальными, но необходимо внести некоторые изменения.

ux-generic-min

Ниже мы привели пример некоторых типичных проблем пользователей, с которыми мы сталкиваемся во время тестирования веб-сайта или приложения, и их сравнение с тестированием чат-ботов.

Проблемы, возникшие во время тестирование веб-сайтов/приложений:

  • Язык: Может быть непонятным для пользователя из-за использования слишком большого количества технических терминов, длинных формулировок и т.д.
  • Брендинг: Может вызвать проблемы со зрительной дифференциацией
  • Функции (например, онлайн-формы): Может означать, что ожидаемый результат не произойдет
  • Поиск на месте: Может привести к тому, что используемый поисковый запрос даст неверные или ошибочные результаты

Сайт параллели с чатботами являются:

  • Язык: Возникающие при этом языковые проблемы будут очень похожи на проблемы веб-сайта.
  • Тон голоса (брендинг): Бренд передается через используемый голос, будь то веселый, серьезный, гуманоидный, роботизированный и т. д. Например, тон голоса может не отражать бренд.
  • Ответы (функции): Ответы, которые чат-боты дают пользователям, похожи на функциональность веб-сайта. Метод, с помощью которого они доходят до момента, когда могут предложить правильный ответ, схож с функциональностью веб-сайта.
  • Точность результатов (поиск): Как и в случае с поиском, речь идет о том, что чатбот понял из сказанных ему слов (введенного поискового запроса) и какие результаты он выдал.

После выявления проблем мы предоставляем организациям рекомендации по их решению. Основное отличие чат-ботов заключается в следующем контекст рекомендаций мы делаем. Для чат-ботов нам необходимо понять технологические ограничения организации, желаемую модель взаимодействия, как она сочетается с брендом, каким должен быть тон голоса и т.д., чтобы дать действенные рекомендации.

Например, чат-бот может быть спроектирован так, чтобы отвечать на очень узкие вопросы и предоставлять выбор, а не быть открытым. Чтобы продемонстрировать это, мы использовали пример чат-бота по доставке пиццы.

pizza-delvery-app-min
  • Пользователь: "Я бы хотел заказать пиццу".
  • Бот: "Какую пиццу вы хотите?".
  • Пользователь: У вас есть глубокая сковорода "Маргарита"?
  • Бот: Простите, я не понял вашего ответа. Вы сказали "Маргарита"?

Сайт альтернатива может быть:

  • Пользователь: "Я бы хотел заказать пиццу".
  • Бот: "Какую из следующих корочек вы предпочитаете? Тонкая, итальянская, толстая, фаршированная корочка?".
  • Пользователь: Тонкая корочка
  • Бот: Какую пиццу вы предпочитаете? Маргарита, пицца с мясом барбекю и т.д.

Это не только вопрос предпочтений в брендинге, но и технологический вопрос. Одно может быть проще другого. Одно может считаться приемлемым, поскольку оно соответствует бренду, а другое - нет. Рекомендация должна понимать этот контекст.

Хотите протестировать свой чатбот? Свяжитесь с нами по телефону +44(0)800 024624 или напишите нам по адресу hello@ux247.com

Будущее чатботов

Индустрия чат-ботов все еще находится на ранней стадии, но энтузиазм по отношению к ним быстро растет. По мере того как потребителям становится все удобнее взаимодействовать с разговорными интерфейсами, а предприятия продолжают совершенствовать ботов, чтобы сделать их более ценными, спрос на них будет расти.

Этот опрос проведенный с участием более 300 человек из самых разных отраслей, показал, что 96% предприятий считают, что чат-боты не заставят себя ждать и 67% считают, что чатботы превзойдут мобильные приложения в ближайшие 5 лет. Кроме того, 75% участников планировали создать чатбота для своего бизнеса в 2017 году.

 "Растущая популярность интерактивных онлайн-каналов в сочетании с необходимостью улучшения отношений с клиентами посредством вовлечения клиентов, как ожидается, будет стимулировать рынок чат-ботов в течение прогнозного периода 2016 - 2023 гг.". Источник: Credence Research

Все тенденции говорят о том, что чат-боты останутся. По мере совершенствования искусственного интеллекта чат-боты станут решением для стандартизированных каналов связи. Вскоре чат-боты могут стать единым голосом для решения потребностей клиентов.

Хотите узнать больше?

Веб-сайты:

Список ботов - Каталог чатботов
Chatbots Magazine - Онлайн-издание, посвященное чатботам
Жизнь чатбота - Последние новости о ботах, информация, ИИ и НЛП, инструменты, учебники и многое другое

Читать далее