Multiplattform-UX-Benchmark ? 3 Märkte
Globales Spieleunternehmen vergleicht die Lokalisierung von Plattformen in Großbritannien, Italien und Spanien
Unser Kunde unterhält Millionen von Kunden auf der ganzen Welt mit Online-Echtgeld- und Spielgeldpoker, Glücksspielen und Wettangeboten. Das Unternehmen ist weltweit führend in der Branche und bietet diese Produkte unter eigenen oder lizenzierten Glücksspiel- und verwandten Verbraucherunternehmen und Marken an.
UX24/7 wurde beauftragt, Expertenfeedback zu fünf Produkten für den italienischen, britischen und spanischen Markt einzuholen, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Gewinnsteigerung besser zu verstehen. Wir freuten uns auf die Herausforderung und nutzten unsere Erfahrung im Bereich der internationalen Nutzererfahrung und mit unseren bestehenden Kunden aus der Spielebranche. Wir waren in der Lage, einen klaren Einblick zu geben, wo die Hauptfrustrationen in der bestehenden Benutzererfahrung lagen, und detaillierte Empfehlungen zu geben, wie diese verbessert werden könnten.
Die Wahl des Umfangs und der Methodik für dieses grenzüberschreitende, mehrsprachige und mehrkanalige Projekt war entscheidend. Wir schlugen unsere einzigartige Expertenbewertungsmethode vor, die eine Bewertung der Kundenerfahrung beinhaltet und zum Vergleich von Produkten in verschiedenen Märkten verwendet werden kann. Dabei sollten die wichtigsten Kundenerfahrungen in den drei Kernangeboten bewertet werden: ein Online-Gaming-Desktop-Client, eine Casino- und eine Wett-Website, beide mit nativen Apps (auf iOS).
Wir verbesserten unsere Methodik, indem wir zusätzliche Attribute aus den internen Grundsätzen des Kunden aufnahmen, die zur Messung der CX-Qualität verwendet werden. Die Methodik der Expertenbewertung wurde so modifiziert, dass sie sich auf die Granularität innerhalb jeder Customer User Journey konzentriert, und die internen Markenprinzipien wurden den entsprechenden UX-Heuristiken zugeordnet. Das Ergebnis: Ein detaillierter, aber flexibler Rahmen, der alle Plattformen und Märkte abdeckt.
In jedem Land wurde ein Team von UX-Experten eingesetzt, das je nach Bedarf Einblicke in verschiedene Plattformen, Regionen und lokale Gegebenheiten lieferte. Ihr Ziel war es, die lokale Erfahrung, das Verständnis der Terminologie und ihre Auswirkungen auf die Struktur der Dinge zu messen.
QUICK FACTS
- Überprüfung durch Experten anhand einer maßgeschneiderten Benchmark-Methode
- Multimarkt: UK, Spanien und Italien
- Fünf verschiedene Spielprodukte bewertet
- Multiplattform: Mobile Web, Mobile App und Desktop-Website
Bei der Lokalisierung geht es nicht nur darum, das Englische in die Landessprache zu übersetzen. Wenn das Gesamterlebnis nicht an die Erwartungen der lokalen Verbraucher angepasst ist, riskieren Unternehmen, bei den lokalen Nutzern Vorbehalte zu wecken. Dies führt leicht zu Misstrauen bei der Anwerbung und Betreuung neuer Kunden.
Schlecht lokalisierte Zahlungsseiten schufen unmittelbare Barrieren und führten zum Abbruch der Website. Diese uneinheitliche Erfahrung zog sich durch das Angebot auf jeder Plattform.
Das visuelle Design beeinträchtigte oft das Vertrauen in das Angebot und wirkte im Vergleich zu den Spieleplattformen und -geräten der weltweiten Konkurrenz, die von den Problemen des Altsystems verschont geblieben sind, veraltet.
