2020 - El año en que la investigación UX remota alcanzó la mayoría de edad

Ha sido divertido. Así que el 2020 ha terminado y ahora podemos esperar más diversión y juegos en el 2021. Quizá estemos viendo por fin el principio del fin, en lugar del fin del principio. La pandemia ha afectado a personas de todo el mundo, pero dondequiera que se mire, gracias a nuestro maravilloso espíritu humano, hay aspectos positivos.

En Design Research 2020 fue el año en que la investigación UX remota alcanzó la mayoría de edad. Obligados a hacerlo semana tras semana, nuestros procesos y procedimientos reflejan ahora que tratamos la investigación UX remota como la norma. ¿Recordaremos siquiera lo que solíamos hacer para llevar a cabo la investigación en persona?

Investigación UX a distancia prepandémica

Soy un poco planificador. Mi mujer me dice que planifico para ser espontáneo, así que tengo un poco de reputación. Lo bueno es que tenemos prácticas y procedimientos bien construidos para hacer la mayoría de las cosas, y la investigación UX a distancia no fue una excepción.

Antes de la pandemia, realizábamos investigaciones UX a distancia para proyectos internacionales que implicaban a varios mercados consecutivamente. Si el cliente no tenía tiempo para desplazarse pero deseaba ver la investigación, la solución perfecta era el control remoto.

También realizamos investigaciones UX a distancia cuando cubrimos amplias zonas geográficas en un corto espacio de tiempo. Por ejemplo, si necesitábamos cubrir 4 regiones del Reino Unido y el tiempo y el presupuesto eran ajustados, o si teníamos un reclutamiento realmente difícil (por ejemplo, senior B2B) donde necesitábamos un grupo más amplio.

¿Qué hacemos de forma diferente?

Muchas cosas han cambiado como resultado de hacer más investigación de UX a distancia, incluyendo:

• La tecnología que utilizamos: antes utilizábamos Lookback y aguantábamos la dificultad de que los participantes entraran en la sesión. Dábamos mucho tiempo extra, teníamos instrucciones detalladas en varios idiomas, vídeos, de todo. Ahora utilizamos casi exclusivamente Zoom (salvo en China). Utilizábamos Zoom para tener un canal de interpretación separado para que los clientes pudieran escuchar en inglés la investigación realizada en otros idiomas. Ahora lo hacemos todo en Zoom, el cliente tiene un solo canal que ver y sólo tiene que seleccionar el idioma en el que quiere escuchar.

• Consentimiento sin papel: solíamos hacer que los participantes firmaran un formulario de consentimiento físico mientras estaban en la sala de espera antes de la sesión en persona. Ahora el consentimiento se realiza completamente en línea y creo que seguiremos haciéndolo incluso para la investigación en persona. No hay papel, lo que es estupendo para el medio ambiente, y menos administración.

• GDPR: hemos tenido que mejorar nuestras prácticas y procesos de GDPR porque estamos obteniendo más datos sobre los participantes. Tenemos que ser capaces de contactar con ellos y convencerles de que participen en la sesión. A veces tenemos que enviarles un correo electrónico con enlaces. Trabajar en varios mercados puede suponer verdaderos retos, especialmente en Alemania, donde la atención al GDPR es máxima. Hace menos de 12 meses trabajábamos con reclutadores alemanes que ni siquiera aceptaban pedir permiso a los participantes para ser grabados. Esto ha cambiado, y no sólo debido a la mejora de los procedimientos entre nosotros, creo que hay una aceptación general de que el GDPR era demasiado restrictivo en la forma en que se estaba aplicando en algunos mercados.

• Grabaciones y edición de audio: Antes hacíamos mucha postproducción en las grabaciones de imagen en imagen, sobre todo si también teníamos una pista de audio de intérprete que había que empalmar. Ya no es así, todo eso se puede hacer con la tecnología, así que ahorramos tiempo y dinero y hemos podido repercutirlo en los clientes.

Estas son sólo algunas de las cosas que han mejorado con el uso más consistente de la investigación UX a distancia. Volveremos a hacer investigación en persona, de eso no hay duda, porque lo remoto no es perfecto para todas las situaciones. Pero a medida que siga evolucionando, creo que habrá una mezcla muy diferente de la que había antes de la pandemia.