Facilidad de uso de la interfaz de back-end B2B
Una agencia global selecciona a UX24/7 para el proyecto de usabilidad de su cliente Telco
Nuestro cliente era una agencia creativa global que trabajaba para una organización multinacional de telecomunicaciones con el fin de desarrollar una aplicación de telecomunicaciones para empresas (tanto en plataformas Android como iOS) y una propuesta de gestión de funciones móviles para empresas en web responsiva.
El cliente encargó a UX24/7 una evaluación moderada de la usabilidad de una versión de prueba de esta aplicación, así como una revisión de la navegación y compra a través de la web y de la gestión de "Mi cuenta". El objetivo era identificar los problemas de usabilidad que afectaban negativamente a la usabilidad y la experiencia de usuario de los componentes del producto. También se trataba de comprender la percepción de la propuesta por parte del cliente.
Creamos un plan de investigación para describir el proceso de evaluación y las tareas que plantearíamos a los participantes. La evaluación consistió en 10 sesiones individuales con usuarios representativos del público objetivo de la empresa de telecomunicaciones. Se trataba de propietarios y empleados de pequeñas empresas de entre 1 y 10 empleados que probablemente contratarían, o ya habían contratado, un servicio telefónico para empresas.
Llevamos a cabo dos días de investigación con cinco sesiones diarias de unos 60 minutos cada una. Se celebraron en un centro de investigación de mercado en el centro de Londres con instalaciones de visualización, por lo que el cliente pudo observar la investigación.
Se utilizó un ordenador portátil de prueba con software de imagen en imagen y una cámara web para capturar la cabeza y los hombros de los participantes. Se proporcionaron teléfonos inteligentes iOS y Android y los usuarios pudieron alternar entre el teléfono y el portátil durante la sesión, utilizando el que les resultara más natural para el viaje.
Los elementos clave eran:
- Tareas: Había 3 tareas que tenían que completar, 1 por estímulo.
- Plataformas: El proceso de "navegación y compra" se completó tanto desde el ordenador como desde el móvil.
- Cambio de plataforma: La evaluación de la nueva aplicación se completó en el móvil y la "invitación a un nuevo usuario" a través de "Mi cuenta" se llevó a cabo en el portátil.
DATOS RÁPIDOS
- Pruebas de usabilidad con participantes reales en un laboratorio de usabilidad
- Audiencia B2B con participantes difíciles de alcanzar
- Múltiples elementos de propuesta, incluyendo la aplicación y la interfaz responsiva
- Trabajar directamente con el cliente de telecomunicaciones más importante de nuestro cliente.
En general, los usuarios se mostraron satisfechos con el recorrido de "navegación y compra", pero la terminología poco familiar causó confusión. Rara vez se interactuaba con la navegación, ya que los usuarios preferían optar por las CTA dentro de la página. Los filtros y las opciones de ordenación fueron bien recibidos, pero no siempre estaban visibles.
El aspecto del prototipo de aplicación para empresas caló bien entre los usuarios porque la experiencia era similar a la de aplicaciones como WhatsApp y Skype. A pesar de ello, no siempre se entendía su propósito. La aplicación se veía como un duplicado de funciones que ya tenían en su teléfono.
La evaluación de usabilidad también revisó la gestión de "Mi cuenta". Invitar a un nuevo usuario" dentro de este hub provocaba dudas cuando se trataba del formulario de invitación. También hubo cierta confusión debido a la ambigüedad de la terminología, algo habitual en este tipo de investigación de usuarios y con productos técnicos.
Estas son algunas de las áreas clave de conocimiento que descubrimos:
- La aplicación de telecomunicaciones para empresas fue bien recibida y podría tener éxito como propuesta una vez entendida.
- El recorrido de "navegación y compra" estaba suficientemente bien representado en ordenadores de sobremesa y móviles, pero recomendamos que se optimizara el espacio en pantalla. También se puso de relieve que faltaban algunas características deseadas, como el tiempo de entrega e instalación desde el momento del pedido del producto.
- Nuestro análisis puso de manifiesto la necesidad de revisar el diseño de "Mi cuenta" para lograr una mejor comprensión de la propuesta y dar más sentido a las etiquetas y señales.
?no exploraría por falta de tiempo, miraría directamente el producto?
Participante
Como siguiente paso, UX24/7 recomendó seguir investigando la terminología de los clientes y revisar los prototipos alineándolos con las expectativas de los clientes.
