Benutzerfreundlichkeit der B2B-Backend-Schnittstelle
Globale Agentur wählt UX24/7 für ein Usability-Projekt ihres Telco-Kunden
Unser Kunde war eine globale Kreativagentur, die für ein multinationales Telekommunikationsunternehmen eine Telekommunikations-App für Unternehmen (sowohl für Android- als auch für iOS-Plattformen) und ein Angebot für die Verwaltung mobiler Geschäftsfunktionen im responsiven Web entwickelte.
UX24/7 wurde vom Kunden beauftragt, eine moderierte Usability-Evaluation eines Test-Builds dieser App durchzuführen sowie eine webbasierte "Browse and Buy"-Journey und "My Account"-Verwaltung zu überprüfen. Ziel war es, Usability-Probleme zu identifizieren, die sich negativ auf die Benutzerfreundlichkeit und die User Experience der Produktkomponenten auswirken. Es ging auch darum, die Wahrnehmung des Angebots durch den Kunden zu verstehen.
Wir erstellten einen Forschungsplan, in dem der Evaluierungsprozess und die Aufgaben, die wir den Teilnehmern stellen würden, beschrieben wurden. Die Evaluierung bestand aus 10 Einzelsitzungen mit Vertretern der Zielgruppe des Telekommunikationsunternehmens. Dabei handelte es sich um Kleinunternehmer und Angestellte von Unternehmen mit 1-10 Mitarbeitern, die wahrscheinlich einen geschäftlichen Telefondienst erwerben werden oder bereits erworben haben.
Wir führten 2 Tage lang Untersuchungen mit 5 Sitzungen pro Tag durch, die jeweils etwa 60 Minuten dauerten. Sie fanden in einer Marktforschungseinrichtung im Zentrum Londons statt, die auch Zuschauermöglichkeiten bot, so dass der Kunde die Untersuchung beobachten konnte.
Es wurde ein Test-Laptop mit Bild-in-Bild-Software und einer Webcam verwendet, um Kopf und Schultern der Teilnehmer zu erfassen. Es wurden sowohl iOS- als auch Android-Smartphones zur Verfügung gestellt, und die Nutzer konnten während der Sitzung zwischen Telefon und Laptop wechseln, je nachdem, was ihnen für die Reise am besten passte.
Die Schlüsselelemente waren:
- Aufgaben: Es gab 3 Aufgaben zu lösen, eine pro Stimulus.
- Plattformen: Das "Stöbern und Kaufen" wurde entweder auf dem Desktop oder auf dem Handy abgeschlossen.
- Wechselnde Plattformen: Die Bewertung der neuen App wurde auf dem Mobiltelefon durchgeführt und die "Einladung eines neuen Benutzers" über "Mein Konto" wurde auf dem Laptop durchgeführt.
QUICK FACTS
- Usability-Tests mit echten Teilnehmern in einem Usability-Labor
- B2B-Publikum mit schwer zu erreichenden Teilnehmern
- Mehrere Angebotselemente, darunter eine App und eine responsive Oberfläche
- Direkte Zusammenarbeit mit dem wichtigsten Telco-Kunden unseres Kunden
Im Großen und Ganzen waren die Nutzer mit dem "Stöbern und Kaufen" zufrieden, aber einige ungewohnte Terminologie sorgte für Verwirrung. Mit der Navigation wurde nur selten interagiert, da die Nutzer es vorzogen, sich für die CTAs auf der Seite zu entscheiden. Filter und Sortieroptionen wurden gut angenommen, waren aber nicht immer sichtbar.
Das Erscheinungsbild des Prototyps der Business-App kam bei den Nutzern gut an, da das Erlebnis ähnlich dem von Apps wie WhatsApp und Skype war. Trotzdem wurde ihr Zweck nicht immer verstanden. Die App wurde als Duplikat von Funktionen angesehen, die sie bereits auf ihrem Mobiltelefon hatten.
Bei der Bewertung der Benutzerfreundlichkeit wurde auch die Verwaltung von "Mein Konto" überprüft. Das "Einladen eines neuen Benutzers" innerhalb dieses Hubs verursachte ein Zögern, wenn es um das Einladungsformular ging. Es gab auch eine gewisse Verwirrung aufgrund der mehrdeutigen Terminologie, die in der Benutzerforschung dieser Art und bei technischen Produkten üblich ist.
Dies sind einige der wichtigsten Erkenntnisse, die wir gewonnen haben:
- Die Telekommunikations-App für Unternehmen kam gut an und könnte als Angebot erfolgreich sein, wenn sie erst einmal verstanden wird.
- Die "Browse and Buy"-Reise wurde auf dem Desktop und auf dem Handy ausreichend gut dargestellt, aber wir empfahlen, dass die Bildschirmfläche besser optimiert werden könnte. Es wurde auch hervorgehoben, dass einige gewünschte Funktionen fehlten, wie z. B. die Liefer- und Installationszeit ab dem Zeitpunkt der Bestellung des Produkts.
- Unsere Erkenntnisse machten deutlich, dass das Design von "Mein Konto" überarbeitet werden muss, um ein besseres Verständnis des Angebots zu erreichen und die Beschriftungen und Wegweiser aussagekräftiger zu gestalten.
?ich würde aus Zeitgründen nicht erkunden, sondern mir das Produkt direkt ansehen?
Teilnehmer
Als nächsten Schritt empfahl UX24/7 weitere Recherchen zur Kundenterminologie und die Überarbeitung der Prototypen, um sie an die Kundenerwartungen anzupassen.
