Usabilidade da interface B2B back end
Agência global seleciona a UX24/7 para o projeto de usabilidade de seu cliente de telecomunicações
Nosso cliente era uma agência criativa global que trabalhava para uma organização multinacional de telecomunicações para desenvolver um aplicativo de telecomunicações comercial (tanto na plataforma Android como iOS) e uma proposta de gerenciamento de recursos móveis de negócios na web com capacidade de resposta.
A UX24/7 foi contratada pelo cliente para facilitar uma avaliação de usabilidade moderada de uma versão de teste desse aplicativo, além de analisar uma jornada de "navegar e comprar" baseada na Web e o gerenciamento de "Minha conta". O objetivo era identificar os problemas de usabilidade que afetam negativamente a usabilidade e a experiência do usuário dos componentes do produto. Também era necessário entender a percepção do cliente sobre a proposta.
Criamos um plano de pesquisa para descrever o processo de avaliação e as tarefas que definiríamos para os participantes. A avaliação consistiu em 10 sessões individuais com representantes de usuários do público-alvo da empresa de telecomunicações. Eram proprietários de pequenas empresas e funcionários de empresas com 1 a 10 funcionários que provavelmente comprariam, ou já compraram, um serviço telefônico comercial.
Fizemos 2 dias de pesquisa com 5 sessões por dia com duração de cerca de 60 minutos cada. Eles foram realizados em um centro de pesquisa de mercado no centro de Londres com instalações de visualização, de modo que o cliente pôde observar a pesquisa.
Um laptop de teste foi usado com imagem em software de imagem e uma webcam para capturar a cabeça e os ombros dos participantes. Foram fornecidos smartphones iOS e Android e os usuários puderam alternar entre telefone e laptop durante a sessão, usando o que lhes era natural para a viagem.
Os elementos-chave foram:
- Tarefas: Havia 3 tarefas que eles tinham que completar, 1 por estímulo.
- Plataformas: A jornada de "navegar e comprar" foi concluída no desktop ou no celular.
- Plataformas de comutação: A avaliação do novo aplicativo foi concluída no celular e o "convite a um novo usuário" por meio do "My Account" foi realizado no laptop.
FATOS RÁPIDOS
- Teste de usabilidade usando participantes reais em um laboratório de usabilidade
- Audiência B2B com participantes difíceis de alcançar
- Múltiplos elementos de proposição, incluindo aplicação e interface responsiva
- Trabalhar diretamente com o cliente de telecomunicações mais importante do nosso cliente
De modo geral, os usuários ficaram satisfeitos com a jornada de "navegar e comprar", mas algumas terminologias desconhecidas causaram confusão. A navegação raramente interagia com os usuários, que preferiam optar por CTAs na página. Os filtros e as opções de classificação por foram bem recebidos, mas nem sempre estavam visíveis.
O visual e a sensação do protótipo do aplicativo para empresas repercutiram bem entre os usuários porque a experiência era semelhante à de aplicativos como WhatsApp e Skype. Apesar disso, sua finalidade nem sempre foi compreendida. O aplicativo era visto como uma duplicata dos recursos que eles já tinham em seus aparelhos.
A avaliação de usabilidade também analisou o gerenciamento de "Minha conta". Convidar um novo usuário? dentro desse hub causou hesitação quando se tratou do formulário de convite. Também houve alguma confusão devido à terminologia ambígua, que é comum em pesquisas de usuários desse tipo e com produtos técnicos.
Estas são algumas das principais áreas de discernimento que descobrimos:
- O aplicativo de telecomunicações comerciais foi bem recebido e poderia ser bem sucedido como uma proposta, uma vez entendida.
- A jornada de "navegar e comprar" estava suficientemente bem representada no desktop e no celular, mas recomendamos que o espaço da tela fosse mais bem otimizado. Também foi destacado que alguns recursos desejados estavam faltando, como o tempo de entrega e instalação a partir do momento do pedido do produto.
- Nossas percepções destacaram a necessidade de revisitar o design do ?My Account? para obter uma melhor compreensão da proposta e tornar os rótulos e sinais mais significativos.
Eu não exploraria devido a restrições de tempo, eu olharia diretamente para o produto?
Participante
Como próximo passo, UX24/7 recomendou mais pesquisas sobre a terminologia do cliente e a revisão dos protótipos, alinhando-os às expectativas do cliente.
