B2Bバックエンドインターフェースのユーザビリティ
グローバルエージェンシー、通信事業者向けユーザビリティプロジェクトにUX24/7を採用
クライアントは、多国籍通信会社のために、ビジネス用通信アプリ（AndroidとiOSの両プラットフォーム）とビジネス用モバイル機能管理提案をレスポンシブWebで開発するグローバルなクリエイティブ・エージェンシーでした。
UX24/7は、クライアントからの依頼を受け、このアプリのテストビルドのモデレート・ユーザビリティ評価と、ウェブベースの「閲覧・購入」ジャーニーと「マイアカウント」管理のレビューを実施しました。その目的は、製品コンポーネントの使いやすさとユーザーエクスペリエンスに悪影響を与えるユーザビリティの問題を特定することでした。また、この提案に対する顧客の認識を理解することも目的でした。
私たちは、評価のプロセスと参加者に課す課題を記述した研究計画を作成しました。 評価は、通信会社のターゲットとなるユーザー代表との10回の1対1セッションで構成されました。これは、ビジネスフォンサービスを購入する可能性が高い、あるいはすでに購入している、従業員数1～10人の会社の中小企業経営者や従業員でした。
1日5セッション、1セッション60分程度で、2日間の調査を実施しました。ロンドン中心部にある市場調査施設で行われたため、クライアントも調査の様子を観察することができました。
テスト用のノートパソコンには、ピクチャー・イン・ピクチャー・ソフトウェアと、参加者の頭部と肩を撮影するためのウェブカメラが使用されました。iOSとAndroidのスマートフォンが用意され、ユーザーはセッション中にスマートフォンとラップトップを切り替えて、旅先で自然に使える方を使用することができました。
重要な要素であった。
- タスク:1つの刺激に対して1つずつ、計3つの課題を課しました。
- プラットフォーム:閲覧から購入までの一連の流れは、デスクトップまたはモバイルのどちらかで完結しています。
- プラットフォームの切り替え:新アプリの評価はモバイルで、マイアカウントからの新規ユーザー招待はノートPCで実施しました。
QUICK FACTS
- ユーザビリティ・ラボで実際の参加者を使ったユーザビリティ・テスト
- B2B層でリーチが困難な参加者
- アプリやレスポンシブインターフェースなど、複数の提案要素
- クライアントの最重要顧客である通信事業者と直接取引。
全体的に、ユーザーは「見て、買う」旅に満足していましたが、聞き慣れない用語があったため、混乱が生じました。ナビゲーションは、ユーザーがページ内のCTAを選択するため、ほとんど操作されませんでした。フィルターやソートオプションは好評でしたが、常に表示されているわけではありませんでした。
ビジネスアプリのプロトタイプのルック＆フィールは、WhatsAppやSkypeのようなアプリと同じような体験ができるため、ユーザーの共感を得ることができました。しかし、その目的は必ずしも理解されるものではありませんでした。このアプリは、すでに持っている携帯電話の機能と重複していると見なされたのです。
ユーザビリティ評価では、「マイアカウント」の管理についても検討しました。このハブの中で「新しいユーザーを招待する」ことは、招待フォームに迷いを生じさせました。また、この種のユーザーリサーチや技術製品によくある、曖昧な用語による混乱もありました。
これらは、私たちが発見した重要な洞察の一部です。
- ビジネス通信アプリは評判がよく、理解されれば提案として成功する可能性がある。
- デスクトップでもモバイルでも、「見てから買う」までの流れは十分に表現されていましたが、画面の面積をもっと最適化することをお勧めしました。また、商品を注文してからの配送や設置にかかる時間など、必要な機能が欠けていることも指摘されました。
- 私たちの洞察により、「マイアカウント」のデザインを再検討し、提案の理解を深め、ラベルや道標をより意味のあるものにする必要があることが明らかになりました。
時間的な制約があるため、探検はせず、製品を直視する。?
参加者
次のステップとして、UX24/7は、顧客用語のさらなる調査と、顧客の期待に沿ったプロトタイプの修正を提案しました。
