La investigación de la experiencia del usuario desempeña un papel fundamental en el diseño de productos (cuando el producto es un sitio web, una aplicación u otra plataforma o programa digital). Hay que asegurarse de que, en el momento del lanzamiento, el aspecto, el funcionamiento, la navegación y la forma de dirigir a los visitantes y usuarios por los embudos que permiten alcanzar los objetivos y las metas estén meticulosamente estudiados.
Sin embargo, el rendimiento y la investigación no se detienen el día del lanzamiento; sólo cambian de forma. De hecho, la ejecución y el análisis no deben detenerse nunca. Su producto -debido a las tendencias, los comportamientos, los avances y las prácticas- es una plataforma en constante evolución y adaptación y, con ello, sus objetivos, interacciones e impulsores tendrán que transformarse con él.
¿Cuál es la diferencia entre métricas de producto y métricas de UX?
Para simplificar, las métricas de producto son los datos recopilados después de poner en marcha un nuevo sistema, sitio o función. Nuestras métricas de UX son las que definimos durante el desarrollo y que anticipan el rendimiento y el éxito del sitio en vivo.
Los usuarios de prueba se seleccionan cuidadosamente durante las fases de diseño y construcción para explorar el rendimiento, los aspectos prácticos y las preferencias. Una vez que el producto está en funcionamiento, los usuarios se definen mediante distintos tipos de adquisición: marketing, SEO, publicidad, etc. Se trata de usuarios reales. Se trata de usuarios reales, y la información que se recopila proporciona datos tangibles que se pueden utilizar para mejorar el rendimiento, el placer, la interacción y, lo que es más importante, los resultados y el retorno de la inversión.
Con montones de métricas disponibles para controlar, es demasiado fácil intentar hacer un seguimiento de todo, porque, de una forma u otra, todas contribuyen a la experiencia. Mejorar cualquier parámetro incluso en 0,1% es un gran paso adelante; hazlo en un centenar de áreas diferentes y obtendrás ganancias radicales.
Sin embargo, como dice el viejo adagio del diseño, ?poner todo en negrita, y nada en negrita?. Podría controlar miles de parámetros, pero no puede controlarlos todos bien. A la hora de mejorar los resultados, hay que elegir a los operadores esenciales y averiguar cómo mejorarlos. Hay que saber elegir bien las batallas.
Elegir las batallas: qué métricas son importantes
Todo es cuestión de objetivos. Como en cualquier proyecto de diseño, no se empieza con un sistema para ver qué bien puede hacer; se empieza con una solución a un problema. ¿Qué necesita que haga su producto para facilitar una tarea, aumentar su eficacia o mejorar la vida del usuario? ¿Cómo lo hará? Y luego, para ganar dinero, ¿cómo superará lo que ya existe?
Son algunos de los objetivos que tendrá en cuenta para ofrecer un producto valioso y de éxito.
Y cuando haya determinado cuáles son sus objetivos, las métricas de análisis de UX más esenciales para afectar a los embudos y al rendimiento formarán sus KPI (indicadores clave de rendimiento) de experiencia de usuario. La mayoría de las veces, son los KPI los que contienen todas las respuestas que busca.
Cómo determinar las principales métricas de sus productos
Si vamos a descubrir el éxito de sus objetivos, necesitamos un sistema que determine cuáles son y lo beneficiosos que serán para su análisis general.
Existen varios marcos estándar para medir la experiencia del usuario, supervisar los esfuerzos y definir los indicadores más importantes.
Los siguientes ejemplos son sólo algunos de los más populares, utilizados por muchas operaciones líderes.
El marco del corazón
Este método funciona con el acrónimo HEART.
- H ? Felicidad ? satisfacción del cliente, etc.
- E ? Compromiso ? tasas de interacción, etc.
- A ? Adopción ? acceso a los productos, etc.
- R ? Retención ? tasa de rotación, etc.
- T ? Éxito de la tarea Satisfacción a nivel de tareas, etc.
Nuestro primer marco sigue cinco categorías; cada una considera el rendimiento del producto a través de las acciones/reacciones de sus usuarios. Al estandarizar esas categorías, podemos elegir las métricas de producto más relevantes para nuestro funcionamiento y los objetivos que más nos deberían interesar.
El marco pirata
Este método funciona con el acrónimo AARRR.
- A ? Adquisición ? fuentes de seguimiento, etc.
- A ? Activación ? tiempo empleado y facilidad para interactuar con el producto, etc.
- R ? Retención longevidad, tasas de rotación, etc.
- R ? Remisión Recomendación, puntuación de la satisfacción del usuario, puntuación neta del promotor, etc.
- R ? Ingresos ? ROI, índices de ventas, conversiones, etc.
El marco Pirate sigue el recorrido del usuario de principio a fin, controlando los éxitos en cada una de las distintas fases.
El marco de la Estrella del Norte
No hay un acrónimo fácil de recordar, pero el principio es elemental de entender y seguir. Este marco se centra en la métrica más esencial (su KPI clave de UX) e indicador principal del éxito empresarial a largo plazo (nuestra estrella polar), al tiempo que examina las relaciones entre ella y cuatro o cinco métricas complementarias.
Centrarse en un grupo reducido de métricas de producto ayuda a eliminar información menos esencial que puede distraernos de lo que deberían ser nuestras prioridades.
¿Qué métricas de producto debe controlar?
En un mundo ideal, tendríamos equipos de diseñadores y desarrolladores que rastrearían hasta la última cifra en busca de oportunidades óptimas para definir y determinar nuestros mejores y peores resultados, basándose en ellos o corrigiéndolos para conseguir la evolución continua del producto... y del beneficio.
Sin embargo, eso no es práctico.
Aunque no podemos supervisar todo en todo momento, sí podemos utilizar herramientas que nos ofrezcan una instantánea de nuestro proceso y progreso, especialmente mediante alertas que nos avisen de picos repentinos, caídas y actividad irregular, manteniéndonos al tanto de cualquier área de declive lento, sacudidas repentinas o indicadores de que algo va mal, permitiéndonos intervenir y solucionarlos antes de que se conviertan en un desastre en toda regla.
Estas métricas se refieren principalmente al rendimiento de su sitio web o aplicación, pero no siempre. Sí, podría tratarse de algo tan práctico como páginas que se cargan con lentitud o una codificación deficiente; sin embargo, también podría tratarse de contenidos que crean discordia con culturas específicas, pasarelas confusas o información/dirección engañosa.
Como hemos dicho antes, las métricas esenciales del producto están relacionadas con tus objetivos. Así que, primero, decide qué es importante para ti y tus usuarios y cómo monetizas tu producto; el resto vendrá después.
¿Qué métricas de UX del producto puede seguir?
No hace tanto tiempo, sin una tecnología tan innovadora en la que apoyarnos, la mayor parte de la forma en que construíamos y gestionábamos nuestros negocios se forjaba en los antiguos ...golpear y esperar... conjeturas a menos que hubiera indicadores innegables de por qué nos iba tan bien (¡o tan mal!).
Ahora podemos hacer un seguimiento de casi todo. No siempre es fácil convertir nuestros resultados cualitativos en cifras, pero rara vez es imposible. Los datos que podemos rastrear son prácticamente infinitos, por lo que elegir cuáles tienen más valor es una parte importante de la investigación de UX.
Para simplificar las cosas, podemos dividir los datos en varias categorías.
Métricas de seguimiento de usuarios reales
Podemos controlar gran parte de nuestros datos a través de paquetes y plataformas de análisis, y un sistema de control de usuarios reales le resultará una herramienta muy práctica para seguir el rendimiento de los nuevos productos. Normalmente, dispondrás de un panel de control fácil de leer y navegar que ofrece un acceso rápido y sencillo a todo tipo de datos, mostrando picos, errores, tiempos, puntuaciones y mucho más.
Los KPIS de seguimiento de usuarios reales incluyen:
- Peticiones HTTP
- Tiempos de carga de la página
- Accidentes
- Tiempos muertos
- Puntuaciones de satisfacción de los usuarios
- Ubicaciones
- Dispositivos
- Errores
Métricas de compromiso de los usuarios
Hay mucho que aprender midiendo el grado de compromiso de los usuarios con nuestros sitios y sus contenidos. Descubrirá con precisión qué les interesa, qué conduce a conversiones, las áreas que les mantienen más comprometidos y las que les hacen volver, e igualmente importante, qué les apaga y les aleja.
Entre los KPI del compromiso de los usuarios se incluyen:
- Visitantes únicos
- Nuevos visitantes
- Visitantes habituales
- Páginas vistas
- Tiempo en página
- Duración de la sesión
- Páginas por sesión
- Tasa de conversión
Métricas de usabilidad
La usabilidad nos enseña cómo utilizan los usuarios su sitio web. Podemos seguir todo su recorrido, desde su procedencia, sus paradas en el sitio, las madrigueras a las que les llevan los enlaces, hasta dónde y (con suerte) por qué lo abandonan. También podemos saber lo fácil que les ha resultado y cómo han completado cada tarea... este banco de métricas del producto mide la eficacia, la eficiencia y la satisfacción.
Los KPI de usabilidad incluyen:
- Tasas de éxito de las tareas
- Tiempo de trabajo
- Búsqueda vs. navegación
- Tasas de error de los usuarios
- Satisfacción con las tareas
Métricas de adopción de usuarios
Las métricas de adopción revelan con qué frecuencia y qué funciones utilizan los usuarios, determinando el valor que tienen. Este aspecto es fundamental para que los jefes de producto sepan cómo mejorar el sistema y la gestión de clientes.
Los KPI de adopción incluyen:
- Usuarios activos - diarios, semanales, mensuales
- Fidelidad - usuarios que vuelven
- Acceso a los productos: diario, semanal, mensual
- Tasas de adopción
- Tiempo con el producto
- Índices de adopción de funciones
Métricas de retención de usuarios
Retener a los visitantes y clientes es clave para repetir ventas, conversiones y ofrecer un gran servicio. La retención implica asegurarse de que están contentos y disfrutan de una experiencia de cliente y usuario ideal.
Los KPI de retención incluyen:
- Tasa de rotación
- Puntuación neta del promotor
- Tasa de retención de clientes
- Valor medio de los pedidos
- Valor de vida del cliente
Conclusión
Cómo medir la experiencia del usuario y qué debemos medir exactamente es un tema muy amplio. Sin embargo, definir y comprender los factores que afectan a cada área de rendimiento mediante el seguimiento de las métricas abre todo tipo de oportunidades para evolucionar y mejorar nuestros productos y prácticas.
Empezamos este artículo sugiriendo que la experiencia del usuario es una buena práctica continua para un producto en constante evolución; terminaremos insistiendo en ese mismo punto.
Como acabamos de ver, hay muchos métodos y oportunidades para medir y utilizar todo tipo de información orientativa. La forma de utilizarlos depende de ti y de tus objetivos más importantes.
Si desea saber más sobre UX y medición de productos, envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
