なぜチャットボットは失敗するのか

6? 21, 2017

チャットボットのUXに共通する課題

チャットボットそして、すべての新しい開発と同様に、その技術革新を利用しようとする人々に課題を提示する、歯がゆい問題やユーザー体験の困難さが存在します。だからといって、その技術に手を出すべきではないということではありませんし、その技術がもたらす問題は、ユーザーテストや継続的なレビュー、開発といった現在の手法で対処できないものではありません。

この技術はまだ初期段階にありますが、以下のような証拠が見つかっています。 チャットボットの失敗の理由と原因.このページでは、その一部をご紹介します。

ユーザーの要望に対応するための語彙力・理解力が不足している もしボットが十分な量のリクエストを処理し理解できなければ、ユーザーを支援するという本来の機能を果たすことができません；
範囲が広すぎるため、プログラミングやリクエストの種類や言語を予測することができない ボットで多くのことをやろうとしたり、範囲を広くしたりすると、この点で失敗する可能性が高くなります。焦点を絞ることで、ユーザーに役立つ回答や情報を提供し、行動してもらうボットを簡単に作ることができます；
ユーザーの行動経路や順序への配慮が足りない そのため、チャットボットが選択・形成する意味のある回答が得られないことがあります。
ユーザーテストの不足 ボットが想定通りに動作しているか、異常なクエリや困難なクエリにどのように対処しているかを判断するために、パフォーマンスレビューを実施します；
ユーザーへのヘルプが不足している 質問をどのように組み立てるか、どのような選択肢や経路があるか、ボットに何ができるか（あるいはできないか）を決定する際に；
不十分な統合 そのため、ボットからの質問が繰り返され、顧客は不満を抱き、会話を放棄してしまう可能性があります；
人的バックアップの欠如 また、ボットが問題を起こしたときに、デフォルトでエスカレーションが行われることもありますが、これは会話が停滞したり、止まってしまうことにつながります。あなたにとっても、ユーザーにとっても、良い結果ではありません；
関連性がない、または目的が明確でない ボットが何のためにあり、何ができるかは明らかであるべきです。見た目と違っていたり、期待していたことができなかったりすると、ユーザーはすぐに幻滅してしまうでしょう。
チャットボットがつまらないボットには、ユーザーを惹きつける魅力がなく、また興味や個性もありません。ボットはツールですが、ユーザーを楽しませたり、有益な情報を楽しい方法で提供したりすることで、ユーザーを引き付け、保持する必要があります。もしそのどちらもできなければ、ユーザーはすぐにうんざりして、会話を放棄してしまうでしょう。