チャットボットが失敗する理由

ヒューリスティック評価

チャットボットのUXに共通する課題

チャットボット は比較的新しいものであり、すべての新しい開発と同様に、技術革新を利用しようとする人々に課題を提示する歯がゆい問題やユーザー体験の困難が存在します。だからといって、その技術に手を出すべきではないということではありません。また、その技術がもたらす問題は、ユーザーテストや継続的なレビューと開発といった現在の手法で対処できないものではありません。

この技術はまだ初期段階にありますが、以下のような証拠が見つかっています。 チャットボットの失敗の理由と原因.この分野への参入を検討する前に、これらのいくつかを見ておくと役に立つかもしれません。

  1. ユーザーの要望に対応するための語彙力・理解力が不足している - もし、ボットが十分広い範囲の要求を処理し、理解できなければ、ユーザーを助けるという本来の機能を果たすことができません。
  2. 範囲が広すぎるため、プログラミングやリクエストの種類や言語を予測することができない - そのため、ボットでできることを増やしすぎたり、範囲を広くしすぎたりすると、この点で失敗する可能性が高くなります。このように、絞り込むことで、ユーザーにとって有益な回答や情報を提供できるボットを簡単に作成することができます。
  3. ユーザーの行動経路や順序への配慮が足りない そのため、チャットボットが選択・形成する意味のある回答が得られないことがあります。
  4. ユーザーテストの不足 ボットが想定通りに動作しているか、異常なクエリや難しいクエリにどのように対処しているかを判断するため、パフォーマンスレビューを実施します。
  5. ユーザーへのヘルプが不足している 質問をどのように組み立てるか、どのような選択肢や経路があるか、ロボットに何ができるか(あるいはできないか)などを決定する際に。
  6. 不十分な統合 ビジネスモデルやユーザー情報、購買パターンなどの重要なデータとのリンクがないため、ボットからの質問が繰り返され、顧客の不満や会話の放棄につながる可能性があります。
  7. 人的バックアップの欠如 ボットに問題が発生した場合、デフォルトのエスカレーション手順では、会話が止まってしまうことがあります。これは、あなたにとってもユーザーにとっても良い結果ではありません。
  8. 関連性がない、または目的が明確でない - ボットが何のためにあるのか、何ができるのかが明らかでなければなりません。見た目と違ったり、期待したことができなかったりすると、ユーザーはすぐに幻滅してしまうでしょう。
  9. チャットボットがつまらないボットはツールでありながら、ユーザーを惹きつける必要があります。ボットはツールですが、ユーザーを楽しませたり、有益な情報を楽しい方法で提供したりすることで、ユーザーを惹きつける必要があります。もし、そのどちらもできなければ、ユーザーはすぐに飽きてしまい、会話を放棄してしまうでしょう。

チャットボットが発展し、普及し、洗練されるにつれて、より多くの関連データが現れることは間違いありませんが、この分野に参入しようと考えているのであれば、これまでの他人の失敗から学ぶことが賢明でしょう。この分野では、すでに目を見張るような失敗がいくつかありました。次はそうならないように!

チャットボットの設計・開発に関する詳しい情報は、下記までお問い合わせください。 +44(0)800 024624 またはEメールでお問い合わせください。 hello@ux247.com.

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