Por que os Chatbots falham

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Problemas comuns com Chatbot UX

Chatbots são relativamente novos e, como todos os novos desenvolvimentos, haverá problemas de dentição e dificuldades para o usuário que apresentam desafios para aqueles que desejam usar a inovação. Isto não significa que você não deva se envolver com a tecnologia e os problemas que ela apresenta não são nada que não possa ser enfrentado pelos métodos atuais de teste do usuário e de revisão e desenvolvimento contínuos.

Embora a tecnologia esteja em sua infância, há um conjunto de evidências crescentes sobre por que e como os chatbots falham. Talvez seja útil examinar algumas delas antes de considerar seu próprio empreendimento no campo.

  1. Vocabulário e compreensão insuficientes para lidar com os pedidos dos usuários - se o bot não puder processar e compreender uma gama suficientemente ampla de solicitações, não será capaz de cumprir sua função principal de ajudar o usuário;
  2. Um escopo muito amplo tornando a programação e a antecipação de tipos de solicitação e linguagem muito ampla - se você tentar fazer muito com um bot ou tornar seu escopo muito geral, é muito provável que você falhe neste aspecto. O foco em baixo facilita a criação de um bot que pode fornecer respostas e informações úteis para os usuários agirem;
  3. Atenção insuficiente prestada aos prováveis caminhos e seqüências de usuários levando a uma má compreensão e, portanto, a uma falta de respostas significativas para que o chatbot possa selecionar ou formular;
  4. Falta de testes de usuários e revisões de desempenho para determinar se o bot faz o que é suposto fazer e como ele lida com consultas incomuns ou difíceis: isto é crucial para qualquer processo como este - se você não sabe como os usuários reagem e interagem com seu serviço, você não pode aprimorar e melhorar o mesmo;
  5. Falta de ajuda para os usuários em determinar como enquadrar perguntas, que tipos de opções e caminhos estão abertos para elas, o que o bot pode (ou não pode) fazer;
  6. Integração insuficiente com o modelo de negócios e a falta de ligação com informações do usuário, padrões de compra e outros dados críticos - isto pode causar questionamentos repetidos (e irritantes) do bot levando à frustração do cliente e possível abandono da conversa;
  7. Falta de apoio humano ou procedimentos de escalonamento padrão quando o bot entra em dificuldade - isto pode levar a uma paralisação das conversas ou simplesmente a uma parada. Não é um bom resultado para você ou para o usuário;
  8. Irrelevância ou falta de propósito claro - deve ser evidente para que serve o bot e o que ele pode fazer. Os usuários ficarão rapidamente desiludidos se não for o que parece ou não puder fazer o que eles esperavam.
  9. O chatbot é entediantenão se envolve e/ou não tem qualquer tipo de interesse ou personalidade. Embora o bot seja uma ferramenta, ele precisa se engajar e segurar o usuário, seja entretendo ou fornecendo informações úteis de uma forma e contexto agradáveis. Se o fizer, nenhuma dessas pessoas logo se cansará e abandonará a conversa.

Sem dúvida, mais e mais dados relevantes surgirão à medida que os chatbots se desenvolverem e se tornarem mais prevalentes e sofisticados, mas, se você estiver pensando em entrar na arena, seria sábio aprender com os erros dos outros até agora. Já houve algumas falhas espetaculares nesta área. Não seja o próximo!

Se você gostaria de mais informações sobre como projetar e desenvolver chatbots, por que não nos ligar sobre +44(0)800 024624 ou nos envie um e-mail para hello@ux247.com.

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