Por que os Chatbots falham

Problemas comuns com Chatbot UX

Chatbots são relativamente novos e, como todos os novos desenvolvimentos, haverá problemas iniciais e dificuldades de experiência do usuário que apresentam desafios para aqueles que desejam usar a inovação. Isso não significa que você não deva se envolver com a tecnologia, e os problemas que ela apresenta não são nada que não possa ser resolvido pelos métodos atuais de teste de usuário, revisão e desenvolvimento contínuos.

Embora a tecnologia esteja em sua infância, há um conjunto de evidências crescentes sobre por que e como os chatbots falham. Pode ser útil dar uma olhada em alguns deles antes de considerar sua própria aventura no campo.

1. Vocabulário e compreensão insuficientes para lidar com os pedidos dos usuários ? se o bot não conseguir processar e entender uma gama suficientemente ampla de solicitações, ele não conseguirá cumprir sua função principal de ajudar o usuário;
2. Um escopo muito amplo tornando a programação e a antecipação de tipos de solicitação e linguagem muito ampla ? se você tentar fazer muito com um bot ou tornar seu escopo muito geral, provavelmente falhará nesse aspecto. Concentrar-se torna mais fácil criar um bot que possa fornecer respostas e informações úteis para os usuários agirem;
3. Atenção insuficiente prestada aos prováveis caminhos e seqüências de usuários levando a uma má compreensão e, portanto, a uma falta de respostas significativas para que o chatbot possa selecionar ou formular;
4. Falta de testes de usuários e análises de desempenho para determinar se o bot faz o que deve ser feito e como ele lida com consultas incomuns ou difíceis: isso é fundamental para qualquer processo como esse - se você não souber como os usuários reagem e interagem com seu serviço, não poderá aprimorá-lo;
5. Falta de ajuda para os usuários para determinar como formular perguntas, que tipos de opções e caminhos estão abertos a eles, o que o bot pode (ou não pode) fazer;
6. Integração insuficiente com o modelo de negócios e a falta de vínculo com as informações do usuário, padrões de compra e outros dados críticos? isso pode causar questionamentos repetidos (e irritantes) por parte do bot, levando à frustração do cliente e ao possível abandono da conversa;
7. Falta de apoio humano ou procedimentos de escalonamento padrão quando o bot entra em dificuldade... isso pode fazer com que as conversas fiquem paralisadas ou simplesmente parem. Não é um bom resultado para você ou para o usuário;
8. Irrelevância ou falta de propósito claro ? deve ficar claro para que serve o bot e o que ele pode fazer. Os usuários ficarão rapidamente desiludidos se o bot não for o que parece ser ou não puder fazer o que eles esperavam.
9. O chatbot é entedianteO bot não envolve e/ou não tem nenhum tipo de interesse ou personalidade. Embora o bot seja uma ferramenta, ele precisa envolver e prender o usuário, seja entretendo-o ou fornecendo informações úteis de forma e contexto agradáveis. Se ele não fizer nada disso, as pessoas logo se cansarão e abandonarão a conversa.

Sem dúvida, mais e mais dados relevantes surgirão à medida que os chatbots se desenvolverem e se tornarem mais predominantes e sofisticados, mas, se você estiver pensando em entrar nessa área, seria prudente aprender com os erros dos outros até agora. Já houve alguns fracassos espetaculares nessa área. Não seja o próximo!

Se você gostaria de mais informações sobre como projetar e desenvolver chatbots, por que não nos ligar sobre +44(0)800 024624 ou nos envie um e-mail para hello@ux247.com.