Warum Chatbots scheitern

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Häufige Probleme mit Chatbot UX

Chatbots sind relativ neu, und wie bei allen neuen Entwicklungen wird es Anlaufschwierigkeiten und Schwierigkeiten bei der Benutzererfahrung geben, die für diejenigen, die die Innovation nutzen wollen, eine Herausforderung darstellen. Das bedeutet nicht, dass man sich nicht mit der Technologie befassen sollte, und die Probleme, die sie aufwirft, sind nichts, was man nicht mit den aktuellen Methoden der Benutzertests und der kontinuierlichen Überprüfung und Entwicklung in den Griff bekommen könnte.

Obwohl die Technologie noch in den Kinderschuhen steckt, gibt es immer mehr Belege dafür, dass warum und wie Chatbots scheitern. Es könnte nützlich sein, sich einige davon anzuschauen, bevor Sie Ihr eigenes Projekt in Angriff nehmen.

  1. Unzureichender Wortschatz und unzureichendes Verständnis für die Bearbeitung von Nutzeranfragen - Wenn der Bot nicht in der Lage ist, ein ausreichendes Spektrum von Anfragen zu verarbeiten und zu verstehen, kann er seine Hauptaufgabe, dem Nutzer zu helfen, nicht erfüllen;
  2. Ein zu breiter Anwendungsbereich, der die Programmierung und die Vorwegnahme der Arten von Anträgen und der Sprache zu weit fasst - Wenn Sie versuchen, mit einem Bot zu viel zu tun oder seinen Anwendungsbereich zu allgemein zu gestalten, werden Sie in diesem Punkt sehr wahrscheinlich scheitern. Wenn man sich auf das Wesentliche konzentriert, ist es einfacher, einen Bot zu erstellen, der den Nutzern hilfreiche Antworten und Informationen liefert, auf die sie reagieren können;
  3. Unzureichende Berücksichtigung der wahrscheinlichen Benutzerpfade und -sequenzen Dies führt zu einem schlechten Verständnis und somit zu einem Mangel an sinnvollen Antworten, die der Chatbot auswählen oder formulieren kann;
  4. Fehlende Benutzertests und Leistungsüberprüfungen, um festzustellen, ob der Bot das tut, was er soll, und wie er mit ungewöhnlichen oder schwierigen Anfragen umgeht: Dies ist für jeden Prozess dieser Art von entscheidender Bedeutung - wenn Sie nicht wissen, wie die Nutzer auf Ihren Dienst reagieren und mit ihm interagieren, können Sie ihn nicht optimieren und verbessern;
  5. Fehlende Hilfe für die Nutzer bei der Festlegung, wie Fragen zu formulieren sind, welche Optionen und Wege ihnen offen stehen, was der Bot tun kann (oder nicht);
  6. Unzureichende Integration mit dem Geschäftsmodell und der fehlenden Verknüpfung mit Nutzerinformationen, Kaufmustern und anderen wichtigen Daten - dies kann zu wiederholten (und lästigen) Fragen des Bots führen, die den Kunden frustrieren und möglicherweise zum Abbruch des Gesprächs führen;
  7. Mangel an menschlicher Unterstützung oder Standard-Eskalationsverfahren, wenn der Bot in Schwierigkeiten gerät - dies kann dazu führen, dass Gespräche ins Stocken geraten oder einfach zum Stillstand kommen. Das ist weder für Sie noch für den Nutzer ein gutes Ergebnis;
  8. Irrelevanz oder Fehlen eines klaren Ziels - Es sollte klar ersichtlich sein, wozu der Bot dient und was er kann. Die Nutzer werden schnell desillusioniert, wenn er nicht das ist, was er zu sein scheint oder nicht das kann, was sie erwartet haben.
  9. Der Chatbot ist langweiligDer Bot ist nicht ansprechend und/oder hat kein Interesse oder keine Persönlichkeit. Der Bot ist zwar ein Werkzeug, aber er muss den Nutzer ansprechen und bei der Stange halten, indem er ihn entweder unterhält oder nützliche Informationen auf angenehme Weise und in einem ansprechenden Kontext liefert. Tut er beides nicht, werden die Leute bald die Nase voll haben und das Gespräch abbrechen.

Zweifellos werden in dem Maße, wie sich Chatbots weiterentwickeln und immer häufiger und ausgefeilter werden, immer mehr relevante Daten auftauchen, aber wenn Sie daran denken, in diesen Bereich einzusteigen, sollten Sie aus den bisherigen Fehlern anderer lernen. Es hat bereits einige spektakuläre Fehlschläge in diesem Bereich gegeben. Seien Sie nicht der Nächste!

Wenn Sie weitere Informationen über die Gestaltung und Entwicklung von Chatbots wünschen, rufen Sie uns an unter +44(0)800 024624 oder senden Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.

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