Mengapa Chatbots Gagal

evaluasi heuristik

Masalah Umum dengan Chatbot UX

Chatbots relatif baru, dan seperti semua perkembangan baru, akan ada masalah dan kesulitan pengalaman pengguna yang menghadirkan tantangan bagi mereka yang ingin menggunakan inovasi. Ini tidak berarti bahwa Anda tidak boleh terlibat dengan teknologi dan masalah yang dihadirkannya bukanlah sesuatu yang tidak dapat ditangani dengan metode pengujian pengguna saat ini serta peninjauan dan pengembangan berkelanjutan.

Meskipun teknologi ini masih dalam tahap awal, ada sejumlah bukti yang berkembang mengenai mengapa dan bagaimana chatbots gagal. Mungkin berguna untuk melihat beberapa di antaranya sebelum Anda mempertimbangkan usaha Anda sendiri ke dalam bidang ini.

  1. Kosakata dan pemahaman yang tidak memadai untuk menangani permintaan pengguna - jika bot tidak dapat memproses dan memahami berbagai permintaan yang cukup luas, bot tidak akan dapat memenuhi fungsi utamanya untuk membantu pengguna;
  2. Cakupan yang terlalu luas membuat pemrograman dan antisipasi jenis permintaan dan bahasa terlalu luas - jika Anda mencoba melakukan terlalu banyak hal dengan bot atau membuat cakupannya terlalu umum, Anda kemungkinan besar akan gagal dalam aspek ini. Berfokus ke bawah membuatnya lebih mudah untuk membuat bot yang dapat memberikan tanggapan dan informasi yang bermanfaat bagi pengguna untuk ditindaklanjuti;
  3. Kurangnya perhatian yang diberikan pada kemungkinan jalur dan urutan pengguna yang mengarah ke pemahaman yang buruk dan karenanya kurangnya respons yang berarti bagi chatbot untuk memilih atau merumuskan dari;
  4. Kurangnya pengujian pengguna dan tinjauan kinerja untuk menentukan apakah bot melakukan apa yang seharusnya dan bagaimana bot menangani pertanyaan yang tidak biasa atau sulit: ini sangat penting untuk proses apa pun seperti ini - jika Anda tidak tahu bagaimana pengguna bereaksi dan berinteraksi dengan layanan Anda, Anda tidak dapat mengasah dan memperbaikinya;
  5. Kurangnya bantuan untuk pengguna dalam menentukan bagaimana membingkai pertanyaan, opsi dan jalur apa yang terbuka bagi mereka, apa yang bisa (atau tidak bisa) dilakukan bot;
  6. Integrasi yang tidak memadai dengan model bisnis dan kurangnya keterkaitan dengan informasi pengguna, pola pembelian, dan data penting lainnya - hal ini dapat menyebabkan pertanyaan berulang (dan menjengkelkan) dari bot yang mengarah pada frustrasi pelanggan dan kemungkinan pengabaian percakapan;
  7. Kurangnya cadangan manusia atau prosedur eskalasi default ketika bot mengalami kesulitan - hal ini dapat menyebabkan percakapan terhenti atau terhenti begitu saja. Bukan hasil yang baik untuk Anda atau pengguna;
  8. Tidak relevan atau tidak memiliki tujuan yang jelas - harus jelas untuk apa bot itu dan apa yang dapat dilakukannya. Pengguna akan cepat kecewa jika tidak seperti yang terlihat atau tidak dapat melakukan apa yang mereka harapkan.
  9. Chatbot itu membosankantidak terlibat dan / atau tidak memiliki minat atau kepribadian apa pun. Meskipun bot adalah alat, bot perlu melibatkan dan menahan pengguna dengan menghibur atau memberikan informasi yang berguna dengan cara dan konteks yang menyenangkan. Jika tidak ada satu pun dari ini, orang akan segera muak dan meninggalkan percakapan.

Tidak diragukan lagi semakin banyak data yang relevan akan muncul seiring dengan berkembangnya chatbots dan menjadi lebih lazim dan canggih, tetapi, jika Anda berpikir untuk memasuki arena, akan lebih bijaksana untuk belajar dari kesalahan orang lain sejauh ini. Sudah ada beberapa kegagalan spektakuler di bidang ini. Jangan menjadi yang berikutnya!

Jika Anda ingin informasi lebih lanjut tentang merancang dan mengembangkan chatbots, mengapa tidak menghubungi kami di +44(0)800 024624 atau email kami di hello@ux247.com.

Postingan Terkait

Tinggalkan komentar