Masalah Umum dengan Chatbot UX
Chatbots relatif baru, dan seperti semua perkembangan baru, akan ada masalah pertumbuhan dan kesulitan pengalaman pengguna yang menghadirkan tantangan bagi mereka yang ingin menggunakan inovasi tersebut. Ini tidak berarti bahwa Anda tidak boleh terlibat dengan teknologi tersebut dan masalah yang dihadirkannya bukanlah sesuatu yang tidak dapat diatasi dengan metode pengujian pengguna saat ini serta tinjauan dan pengembangan yang berkelanjutan.
Meskipun teknologi ini masih dalam tahap awal, ada sejumlah bukti yang berkembang mengenai mengapa dan bagaimana chatbots gagal. Mungkin akan berguna untuk melihat beberapa di antaranya sebelum Anda mempertimbangkan usaha Anda sendiri di bidang ini.
- Kosakata dan pemahaman yang tidak memadai untuk menangani permintaan pengguna Jika bot tidak dapat memproses dan memahami berbagai permintaan yang cukup luas, bot tidak akan dapat memenuhi fungsi utamanya untuk membantu pengguna;
- Cakupan yang terlalu luas membuat pemrograman dan antisipasi jenis permintaan dan bahasa terlalu luas Jika Anda mencoba melakukan terlalu banyak hal dengan bot atau membuat cakupannya terlalu umum, kemungkinan besar Anda akan gagal dalam aspek ini. Dengan berfokus pada fokus, akan lebih mudah untuk membuat bot yang dapat memberikan respons dan informasi yang bermanfaat bagi pengguna untuk ditindaklanjuti;
- Kurangnya perhatian yang diberikan pada kemungkinan jalur dan urutan pengguna yang mengarah ke pemahaman yang buruk dan karenanya kurangnya respons yang berarti bagi chatbot untuk memilih atau merumuskan dari;
- Kurangnya pengujian pengguna dan tinjauan kinerja untuk menentukan apakah bot melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan bagaimana bot menangani kueri yang tidak biasa atau sulit: ini sangat penting untuk proses seperti ini? jika Anda tidak tahu bagaimana pengguna bereaksi dan berinteraksi dengan layanan Anda, Anda tidak dapat mengasah dan memperbaikinya;
- Kurangnya bantuan untuk pengguna dalam menentukan cara menyusun pertanyaan, jenis opsi dan jalur apa yang terbuka untuk mereka, apa yang dapat (atau tidak dapat) dilakukan oleh bot;
- Integrasi yang tidak memadai dengan model bisnis dan kurangnya keterkaitan dengan informasi pengguna, pola pembelian, dan data penting lainnya? Hal ini dapat menyebabkan pertanyaan berulang (dan menjengkelkan) dari bot yang mengarah pada frustrasi pelanggan dan kemungkinan ditinggalkannya percakapan;
- Kurangnya cadangan manusia atau prosedur eskalasi default ketika bot mengalami kesulitan? hal ini dapat menyebabkan percakapan terhenti atau terhenti begitu saja. Bukan hasil yang baik untuk Anda atau pengguna;
- Tidak relevan atau tidak memiliki tujuan yang jelas Harus jelas untuk apa bot itu dan apa yang dapat dilakukannya. Pengguna akan segera kecewa jika bot tidak seperti yang terlihat atau tidak dapat melakukan apa yang mereka harapkan.
- Chatbot itu membosankantidak terlibat dan/atau tidak memiliki minat atau kepribadian apa pun. Meskipun bot adalah alat, bot perlu melibatkan dan menarik pengguna dengan menghibur atau memberikan informasi yang berguna dengan cara dan konteks yang menyenangkan. Jika tidak, maka orang-orang akan segera bosan dan meninggalkan percakapan.
Tidak diragukan lagi, semakin banyak data yang relevan akan muncul seiring dengan berkembangnya chatbot dan menjadi semakin lazim dan canggih, namun, jika Anda berpikir untuk memasuki arena ini, akan sangat bijaksana untuk belajar dari kesalahan orang lain sejauh ini. Sudah ada beberapa kegagalan spektakuler di bidang ini. Jangan sampai menjadi yang berikutnya!
Jika Anda ingin informasi lebih lanjut tentang merancang dan mengembangkan chatbots, mengapa tidak menghubungi kami di +44(0)800 024624 atau email kami di hello@ux247.com.