Por qué fracasan los chatbots

evaluación heurística

Problemas comunes con la UX del Chatbot

Chatbots son relativamente nuevos y, como todos los nuevos desarrollos, habrá problemas de dentición y dificultades de experiencia de usuario que supondrán un reto para quienes deseen utilizar la innovación. Esto no significa que no haya que comprometerse con la tecnología y los problemas que presenta no son nada que no pueda abordarse con los métodos actuales de pruebas de usuarios y revisión y desarrollo continuos.

Aunque la tecnología está en pañales, cada vez hay más pruebas de que por qué y cómo fracasan los chatbots. Puede ser útil examinar algunos de ellos antes de considerar su propia incursión en el campo.

  1. Vocabulario y comprensión insuficientes para atender las peticiones de los usuarios - si el bot no puede procesar y comprender una gama suficientemente amplia de peticiones, no podrá cumplir su función principal de ayudar al usuario;
  2. Un ámbito de aplicación demasiado amplio que hace que la programación y la anticipación de los tipos de solicitud y el lenguaje sean demasiado amplios - Si intentas hacer demasiado con un bot o hacer que su alcance sea demasiado general, es muy probable que fracases en este aspecto. Si te centras en el ámbito de aplicación, es más fácil crear un bot que proporcione respuestas e información útiles a los usuarios para que actúen en consecuencia;
  3. No se ha prestado suficiente atención a las vías y secuencias probables de los usuarios lo que lleva a una mala comprensión y, por tanto, a la falta de respuestas significativas que el chatbot pueda seleccionar o formular;
  4. Falta de pruebas con los usuarios y revisiones de rendimiento para determinar si el bot hace lo que se supone que debe hacer y cómo maneja las consultas inusuales o difíciles: esto es crucial para cualquier proceso de este tipo: si no sabes cómo reaccionan e interactúan los usuarios con tu servicio no puedes perfeccionarlo y mejorarlo;
  5. Falta de ayuda a los usuarios a la hora de determinar cómo formular las preguntas, qué tipo de opciones y vías se abren ante ellos, qué puede (o no) hacer el bot;
  6. Integración insuficiente con el modelo de negocio y la falta de vinculación con la información del usuario, los patrones de compra y otros datos críticos - esto puede causar repetidas (y molestas) preguntas del bot que conducen a la frustración del cliente y al posible abandono de la conversación;
  7. Falta de apoyo humano o procedimientos de escalada por defecto cuando el bot tiene dificultades - esto puede llevar a que las conversaciones se estanquen o simplemente se detengan. No es un buen resultado ni para ti ni para el usuario;
  8. Irrelevancia o falta de propósito claro - debe ser evidente para qué sirve el bot y qué puede hacer. Los usuarios se desilusionarán rápidamente si no es lo que parece o no puede hacer lo que esperaban.
  9. El chatbot es aburridono engancha y/o carece de cualquier tipo de interés o personalidad. Aunque el bot es una herramienta, tiene que enganchar y retener al usuario, ya sea entreteniendo o proporcionando información útil de forma y contexto agradables. Si no hace ninguna de estas cosas, la gente pronto se hartará y abandonará la conversación.

Sin duda, a medida que los chatbots se desarrollen y se vuelvan más frecuentes y sofisticados, surgirán más y más datos relevantes, pero si está pensando en entrar en este terreno, sería prudente aprender de los errores cometidos por otros hasta ahora. Ya ha habido algunos fracasos espectaculares en este ámbito. No sea el próximo.

Si desea más información sobre el diseño y desarrollo de chatbots, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.

Entradas relacionadas

Dejar un comentario