Problemas comunes con la UX del Chatbot
Chatbots son relativamente nuevas y, como todas las novedades, habrá problemas iniciales y dificultades en la experiencia del usuario que supondrán un reto para quienes deseen utilizar la innovación. Esto no significa que no haya que comprometerse con la tecnología, y los problemas que presenta no son nada que no pueda resolverse con los métodos actuales de pruebas con usuarios y revisión y desarrollo continuos.
Aunque la tecnología está en pañales, cada vez hay más pruebas de que por qué y cómo fracasan los chatbots. Puede que le resulte útil consultar algunas de ellas antes de plantearse su propia incursión en este campo.
- Vocabulario y comprensión insuficientes para atender las peticiones de los usuarios Si el robot no puede procesar y comprender un abanico suficientemente amplio de peticiones, no podrá cumplir su función principal de ayudar al usuario;
- Un ámbito de aplicación demasiado amplio que hace que la programación y la anticipación de los tipos de solicitud y el lenguaje sean demasiado amplios Si intentas hacer demasiado con un bot o generalizar demasiado su alcance, es muy probable que fracases en este aspecto. Si te centras en un ámbito más reducido, será más fácil crear un bot que proporcione respuestas útiles e información a los usuarios para que actúen en consecuencia;
- No se ha prestado suficiente atención a las vías y secuencias probables de los usuarios lo que lleva a una mala comprensión y, por tanto, a la falta de respuestas significativas que el chatbot pueda seleccionar o formular;
- Falta de pruebas con los usuarios y revisiones de rendimiento para determinar si el bot hace lo que se supone que debe hacer y cómo gestiona las consultas inusuales o difíciles: esto es crucial para cualquier proceso de este tipo... si no sabes cómo reaccionan e interactúan los usuarios con tu servicio, no puedes perfeccionarlo y mejorarlo;
- Falta de ayuda a los usuarios a la hora de determinar cómo formular las preguntas, qué tipo de opciones y vías se abren ante ellos, qué puede (o no) hacer el bot;
- Integración insuficiente con el modelo de negocio y la falta de vinculación con la información del usuario, los patrones de compra y otros datos críticos... esto puede provocar repetidas (y molestas) preguntas del bot que lleven a la frustración del cliente y al posible abandono de la conversación;
- Falta de apoyo humano o procedimientos de escalada por defecto cuando el bot tiene dificultades... esto puede llevar a que las conversaciones se estanquen o simplemente lleguen a un punto muerto. No es un buen resultado ni para ti ni para el usuario;
- Irrelevancia o falta de propósito claro Debe quedar claro para qué sirve el bot y qué puede hacer. Los usuarios se desilusionarán rápidamente si no es lo que parece o no puede hacer lo que esperaban.
- El chatbot es aburridono engancha y/o carece de cualquier tipo de interés o personalidad. Aunque el bot es una herramienta, tiene que enganchar y retener al usuario, ya sea entreteniéndole o proporcionándole información útil de una forma y en un contexto agradables. Si no lo hace, la gente se hartará pronto y abandonará la conversación.
No cabe duda de que irán apareciendo más datos relevantes a medida que los chatbots se desarrollen y se vuelvan más frecuentes y sofisticados, pero si está pensando en entrar en este terreno, sería prudente aprender de los errores cometidos por otros hasta ahora. Ya se han producido algunos fracasos espectaculares en este ámbito. No sea usted el próximo.
Si desea más información sobre el diseño y desarrollo de chatbots, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.