Paul Blunden: Olá e bem-vindos a mais uma entrevista de minha série. Falando com um de nossos muitos profissionais globais de pesquisa de experiência do usuário de todo o mundo. Meu nome é Paul London e sou o fundador da UX24/7, e ajudamos marcas globais a serem mais centradas no cliente para oferecer produtos e serviços melhores.
Então, vamos descobrir com quem vamos falar hoje.
Olá e obrigado por ceder seu tempo para falar comigo hoje. Posso parar de pedir que se apresente? Qual é o seu nome? E onde você está localizado?
Brian Loeb: Claro, olá! Sou Brian Loeb e trabalho na Espanha
Bem, posso dizer pelo seu sotaque que você não é nativo. Há quanto tempo está na Espanha? Brian.
Brian Loeb: Eu moro aqui desde? Bem, cerca de 22 anos nesse período, embora eu tenha passado um tempo em Londres por cerca de um ano em 2.013. Mas também nos anos noventa. Também morei na Espanha por 3 anos, mas sou. Originalmente da Califórnia, nos Estados Unidos.
Paul Blunden: Ultimamente, e então, presumo, depois de ter vivido tanto tempo na Espanha. Você agora está gripado em espanhol.
Brian Loeb: Sim, eu mantenho meu sotaque. É uma das minhas marcas registradas, mas o espanhol é fluido, com um belo sotaque americano, mais ou menos como eu falo espanhol.
Paul Blunden: Bem, muitos de nossos pesquisadores são multilíngues. Vocês realizam pesquisas em inglês e espanhol?
Brian Loeb: Sim, isso eu faço. Provavelmente, agora é cerca de 50-50, especialmente desde a Covid, com grande parte da metodologia remota. Por isso, tenho muito mais trabalho em Uk e nos EUA. Mas até antes, como 2.018, era quase um 100% em espanhol.
Paul Blunden: E você fala qualquer outro idioma.
Brian Loeb: Não
Paul Blunden: Dois são suficientes.
Brian Loeb: um pouco de catalão muito ruim, porque eu também vivi em Barcelona durante 9 anos.
Paul Blunden: Oh, muito agradável de se locomover um pouco pela Espanha, e como você entrou na pesquisa?
Brian Loeb: Bem, eu estava vendo. Sempre gostei de pesquisa, mesmo quando estava me formando. Fiz um ótimo curso de estudos latino-americanos e ibéricos e, sabe, muitos deles eram projetos de pesquisa. Na verdade, eu saía. Naquela época, íamos às bibliotecas e fazíamos isso. Reuníamos fontes de informações secundárias e depois saíamos para entrevistar pessoas do setor e especialistas. Então, eu realmente gosto disso. E isso continuou quando fiz o mestrado. Da mesma forma, senti-me atraído pela pesquisa e fiz um estágio em uma empresa de banco de investimentos, pesquisando sobre ações, que basicamente são empresas que estão negociando no mercado de ações. Então, quando o boom das empresas ponto com em São Francisco explodiu, não pude resistir e entrei em várias empresas ponto com. Descobri que a pesquisa de consumo era uma das mais interessantes, e que o comportamento do consumidor era provavelmente a coisa mais fascinante que eu poderia estar analisando. E então, sim, eu realmente assumi um tipo de função de pesquisa e análise nessas empresas ponto com e em start-ups de tecnologia.
Paul Blunden: Bem, é uma época fascinante para se trabalhar com pesquisa. Não é mesmo? A interface entre humanos e tecnologia, creio eu, tem sido, no mínimo, intrigante nos últimos 20 anos.
Brian Loeb: Sim, sim, não. Bem, até mesmo 20, 5 ou até mais, acho que não sei para mim. Foi em 97, quando realmente começamos.
Brian Loeb: Nós temos na Internet. Estávamos nela todos os dias praticamente todos os dias.
Paul Blunden: Sim. Ah, sim, eu me lembro do meu primeiro computador por volta dessa época, eu acho. E então você, obviamente, já faz pesquisa há muito tempo. Você tem uma metodologia ou metodologias favoritas que gosta de usar ou das quais gosta?
Brian Loeb: Sim. Quero dizer, acho que gosto muito de todas elas, mas gosto delas, especialmente quando são misturadas e combinadas, especialmente com o passar do tempo. Portanto, se for uma chamada assíncrona, eu diria que é uma chamada assíncrona, geralmente como uma comunidade on-line ou um quadro de avisos. No entanto, você quer fazer uma espécie de. Dê uma olhada. Mas onde, você sabe, você mistura os participantes que dão respostas em texto. Mas eles também fazem respostas em vídeo. Eles postam fotos, que podem ser deles mesmos, ou postam conteúdo encontrado na web.
E então, sim, você entra em conversas com eles, no sentido de que está fazendo sondagens e coisas assim, e então você sabe. E então, se você sempre, se você realmente quiser ficar cara a cara com eles. Você pode marcar uma videoconferência de 20 minutos. Assim, isso realmente permite que você obtenha o máximo de todas as metodologias diferentes. Mas em uma espécie de plataforma unificadora e, com o tempo, é bom
Paul Blunden: Sim, isso soa muito como um estudo diário, como
Brian Loeb: em termos de um método?
Paul Blunden: Sim.
Brian Loeb: Sim, e não por muito tempo, porque depois isso vem para mim, mas como 2 estudos diários de 2 semanas, e alojá-lo para tudo ou não. Mas isso não é realmente um luxo. Mas você conhece muitas lógicas, sabe. Digamos.
Paul Blunden: Sim, sim, legal. E os tipos de setores em que você trabalhou, e você mencionou alguns e, obviamente, os consumidores como um grupo de participantes estão sendo importantes. Mas em que tipo de setores você trabalhou?
Brian Loeb: Bem, obviamente, minhas raízes estão no consumidor, no comércio eletrônico e na tecnologia, e também trabalhei bastante com serviços financeiros e FM. Cg: Na verdade, faço muitas pesquisas todos os anos nos mercados de bebidas em que estou. Pesquiso e faço entrevistas com profissionais e em diferentes fabricantes de bebidas. E isso também envolve muitas pesquisas com consumidores. E então eu não as recebo tanto quanto antes. Mas, de vez em quando, recebo algum tipo de estudo do Fmc. G de vez em quando.
Mais recentemente, fiz um sobre vapores. Portanto, faz muito, muito tempo que não trabalho para uma empresa de tabaco. Acontece que essa era uma empresa de tabaco.
Isso foi muito interessante. Sim, foi muito interessante.
Paul Blunden: Legal. E uma das coisas que tenho perguntado às pessoas, porque estamos
Você conhece a UX24/7. Bem, somos muito motivados a ajudar nossos clientes a serem mais centrados no cliente e estou realmente interessado em entender a opinião de nossos pesquisadores sobre as marcas com as quais eles trabalham, o quanto são centrados no cliente e, em particular, como isso difere entre os mercados. Então, do seu ponto de vista, obviamente na Espanha, ou mesmo no Reino Unido. E nos EUA.
Você pode falar sobre quão maduros são esses mercados e as marcas dentro deles com as quais você trabalha?
Brian Loeb: Sim, eu que lutei com esta questão sobre a centralidade dos clientes que.
Para ser sincero, foi sim, é realmente um ciclo de feedback. Quero dizer que as marcas e as empresas estão se concentrando nos consumidores, e essa é uma tendência que tem aumentado. Certamente, desde os anos 90, quando era mais ou menos assim... você sabe, você lança sua tecnologia, especialmente em tecnologia. Você lança sua tecnologia e, depois, os consumidores aprendem a usá-la.
E então, você sabe, você passa por alguns anos. Você obtém algum feedback do cliente e, em seguida, faz alguns ajustes em uma atualização após cerca de dois anos. Mas as coisas definitivamente mudaram, embora esse ciclo tenha sido reduzido e o desenvolvimento de novos produtos seja muito mais focado no cliente. Elas têm seus sistemas e, depois, as empresas de Fmcg. Elas têm seus fornecedores. Elas têm suas fábricas e só podem mudar as coisas em um determinado ritmo. Não é possível mudar toda uma linha de produção, porque as pesquisas com os consumidores mostram que eles querem um pouco mais de curvas. Você pode mudá-la, mas não pode mudá-la muito rapidamente. A mudança é muito cara. Portanto, é difícil dizer. Não sei. Quero dizer que lá, eles têm cerca de 50%. Mas é difícil ir muito além desses 50%, pois há todas as restrições, sistemas e fábricas, além da capacidade e dos recursos, de modo que não é possível oferecer ao consumidor tudo o que ele deseja o tempo todo e pelo preço certo.
Infelizmente.
Paul Blunden: Bem, apesar disso, o fato é que você disse que tem dificuldades. Na verdade, essa é uma resposta muito interessante e uma perspectiva realmente fascinante sobre como você falou sobre a mudança do mercado ao longo do tempo, porque ainda vemos, na minha opinião, muita coisa. Empresas que confiam em lançar algo e testá-lo ao vivo em vez de envolver seus clientes no processo.
Brian Loeb: E acho que você tem 50 anos. 50 pode até ser o ambicioso. Mas, de qualquer forma, vamos seguir em frente, certamente houve uma melhora nas últimas duas décadas.
Paul Blunden: Bem, isso é verdade. Sim, isso é verdade, o que é bom. Estamos indo na direção certa. Em sua opinião, qual é o maior desafio que as marcas e os diretores de produtos enfrentam ao realizar um tipo de estudo de pesquisa?
Brian Loeb: Sim. Sim. Bem, vou me concentrar no Ux mais especificamente, porque ele tem alguns tipos específicos de desafios e, sem dúvida, está definindo os objetivos e o escopo. Então, na verdade, o que você quer observar.
Portanto, de volta ao site nineties@the.com. Fomos muito. Estávamos fazendo muita usabilidade, como você sabe. Como precisamos colocar este botão. E você sabe, como funciona esta estrutura de menu? É intuitiva? E coisas como essa? Nós escrevemos através do zeramento em aspectos muito importantes da interação dentro da interface, certo?
E então, você sabe, obviamente, lá. Depois, há todos os tipos de ferramentas de filtro e outras coisas, como as coisas aparecem visualmente, e coisas desse tipo nas quais você pode se concentrar. Mas, com o passar dos anos, tornou-se muito mais uma experiência do usuário, ou seja, a experiência do usuário, a experiência e toda a jornada, e como isso funciona, e isso envolve muito mais. Envolve a interface. Mas também o serviço, o conteúdo, os produtos que você tem em um site ou aplicativo, ou até mesmo em um software. E então você pode até levá-lo em consideração. Considerações como preços e outros tipos de necessidades não atendidas, o que torna a análise muito mais holística.
Mas, muitas vezes, você realmente precisa descobrir o que quer ver, e você é você? Você quer analisar um determinado aspecto? E então, se for o caso, é preciso elaborar o projeto de modo que você se concentre nesse aspecto e filtre as outras coisas durante a jornada, pois, caso contrário, você não terá uma leitura clara. Mas, por outro lado, talvez você queira incluir mais aspectos da jornada e ter uma visão mais holística. É sempre um pouco difícil obter o equilíbrio certo, e você realmente precisa entender quais são seus objetivos e o que você quer fazer. É claro que não. E depois o governo.
Paul Blunden: Então, o desafio que estou tirando disso é realmente ter clareza sobre os objetivos da pesquisa e, em seguida, projetar a pesquisa para atender a esses objetivos.
Brian Loeb: Sim. Ok. Se você disser que quer fazer a experiência completa, isso é ótimo, você terá um bom feedback sobre a experiência completa. Mas você não saberá se seu menu está correto, se tem a estrutura correta.
Paul Blunden: Obrigado, isso é realmente muito interessante. E você poderia falar sobre os principais projetos que já realizou? Gostaria muito de ouvir sobre isso. Parece que você tem uma grande experiência, acho que por um longo período de tempo.
Brian Loeb: Sim, claro. Sim, foi um pouco difícil. Eu tive que passar. Mas acho que uma coisa se destaca como sendo bastante interessante, realmente interessante e realmente inovadora. E foi um projeto que se prolongou por alguns anos. Portanto, basicamente de 2.007 a 2.011, aproximadamente. Eu tinha uma aliança estratégica com um neurocientista italiano, e nós tínhamos um cliente chave, que era Mccann Erickson, Universal Mccann, a agência AD e agências de cinema. e que muitas vezes era o maior da Espanha, pelo menos. E
E assim, fizemos uma série de análises de neuro-realimentação em diferentes tipos de anúncios, a maioria dos quais, obviamente, anúncios de televisão. Mas depois também muitos tipos de estímulos digitais, coisas de mídia social como essa. E assim aconteceu. Tivemos uma maneira que estava realmente focada nas experiências digitais. E sim, e isso dizia diretamente sobre o tipo de insights e inspiração, eu acho, para os criativos. Assim, eles realmente puderam ver. Certo, que anúncios funcionam, que conteúdo funciona, e também que tipo de fórmula. Você sabe que o fez. Envolveu, obviamente, muita qu com feedback biológico neural. Mas também tínhamos muita qualidade ali. Fizemos uma entrevista gratuita e postei entrevistas e coisas assim.
Portanto, sim, foi apenas um monte de maneiras diferentes de obter feedback e muitas maneiras diferentes de enquadrar que poderiam ser usadas na criação de melhores que são a publicidade especialmente, mas também experiências digitais também, e eles têm alguns clientes muito grandes, tais como a Repsol ou a Coca Cola. E assim você realmente viu o impacto real na televisão à noite nas diferentes campanhas publicitárias que estavam sendo veiculadas naquele período de tempo na Espanha
Paul Blunden: Isso é muito interessante, e parece que naquela época havia muita coisa acontecendo. Nós, nessa área da neurociência. Eu mesmo trabalhava em uma agência e estávamos usando uma encefalografia para observar as ondas cerebrais quando as pessoas mudavam de página nos sites para ver qual era o impacto emocional. E parece que o projeto de que você está falando é muito maior do que o que estávamos fazendo, mas é semelhante ao espaço, e estou um pouco surpreso. Ele não se tornou mais popular, mais amplo ao longo do tempo, porque isso foi há muito tempo.
Brian Loeb: Sim, acho que há muitas agências que são muito especializadas nisso, e ainda existe. Não foi. Está longe de ser popular. Sim. Também tem suas dificuldades e desafios: traduzir as ondas cerebrais em percepções é muito difícil.
Você obtém uma série de saídas elétricas em energia solar. E assim, você sabe que não é assim. Não é simples na análise. E de todas as metodologias com as quais trabalhei. Há sempre o resultado que é difícil de interpretar, mas esse é o mais difícil de interpretar de todos
Paul Blunden: Ótimo. Bem, eu gostaria de avançar um pouco na conversa, porque estou ansioso para fazer a próxima pergunta, pois muitos pesquisadores que eu pergunto sobre seu próprio mercado só conhecem seu próprio mercado e não podem comparar com outros. Mas o senhor obviamente mora e trabalha na Espanha. Mas também já trabalhou em outros mercados. Portanto, estou realmente interessado em sua resposta sobre quais comportamentos são exclusivos do mercado. Você sabe. Talvez você precise, para a Espanha, ver nesses usuários ou consumidores algo que não vê em outros mercados do mundo.
Brian Loeb: Sim. Então, sim, eu também tive dificuldades com isso. Mas uma coisa específica sobre o mercado espanhol é que, em comparação com outros países, especialmente o comércio eletrônico é lento para decolar. Há níveis mais baixos, menor crescimento. mais resistência. e isso tem a ver com muitos fatores diferentes, mas um dos principais é que, na Espanha, a maior parte do tempo, a Espanha evitou o crescimento urbano e, por isso, as cidades são fáceis de percorrer e há literalmente lojas em cada esquina. E sim, mas tudo. Sim, mas tudo. E você também tem um
Você tem uma sociedade que simplesmente caminha socializando e se misturando. Então, sim, sempre que uma empresa chega à Espanha, ela precisa realmente pensar em sua distribuição e estratégia. E ela não pode superestimar a rapidez com que o comércio eletrônico decolará, portanto, se uma empresa na França e na Grã-Bretanha. Sim, eles atingem esse nível de vendas no primeiro ano.
Bem, eles deveriam pelo menos ter isso para a Espanha, e deveriam pensar em como vão distribuí-lo. Você conhece aqueles centros de compras, em praticamente todas as ruas. Portanto, o comércio eletrônico é um pouco menos importante, e você deve se certificar de que o comércio de proximidade está presente em todos os bairros.
Paul Blunden: Isso é realmente interessante, especialmente sobre o impacto geográfico e cultural sobre isso. Na forma como ele quase desenrola um espécime.
Brian Loeb: Há também um pouco mais de reticência em colocar cartões de crédito on-line e coisas do gênero, e não confiar que o produto será entregue. Mas não acho que esse seja o fator principal. Acho que o maio. O fator mais importante é que você pode comprar coisas. Há muitas lojas por toda parte, e as pessoas gostam de sair, passear e fazer compras, e Breton é uma cidade muito agradável para se passear. Todo mundo percebe isso. Portanto, acho que esse é o fator mais importante, pois vemos que as coisas que são difíceis de encontrar, que não podem ser compradas em uma loja específica, especialmente itens colecionáveis e coisas do gênero.
Há um modelo de comércio eletrônico muito saudável, e eles se saem bem. portanto, estão dispostos a comprar on-line. É apenas para outras coisas que você pode encontrar com bastante facilidade.
Paul Blunden: interessante. E minhas duas últimas perguntas, Brian.
O que o inspira ou inspirou no momento e eu sei que você tem uma palestra em breve. Então, pode ser todo o planejamento para isso. Mas o quê? O que está passando por você no momento.
Brian Loeb: Sim, não, tenho que dizer que Bem, certamente isso é juventude. A cultura é inspiradora. É sobre isso que vou falar. Minha agência No, no início dos anos 2000, era focada na cultura jovem. Portanto, nos primeiros anos, o foco era quase exclusivo de fazer chamadas e instalações. Juventude, cultura, meus próprios estudos. Por isso, essa palestra, nesse pequeno estudo que fizemos no final do ano passado, recupera um pouco dessa inspiração.
Mas também tenho que dizer que a geração de IA e suas aplicações à pesquisa de mercado são interessantes. Então, todos nós estamos ouvindo falar de todo esse bate-papo, gpt, e isso se tornou um tema quente. E sim, eu sempre me interessei pelo tipo de interseção entre qual e quant e como você pode realmente construir. O quant permite que você crie tecnologias que possam responder automaticamente a diferentes entradas quantitativas e qualitativas. Portanto, é
É algo que sempre me interessou. É bom ver que está chegando ao 4. Eu não costumo compartilhar. O tipo de mentalidade de medo que os robôs vão dominar. Por isso, certamente é um momento bastante oportuno para quando o assunto for constantemente abordado. É. É um impacto. Mas acho que sim. É algo a ser adotado e não estamos no final. Estamos realmente fazendo isso. Estamos no controle do que vai acontecer com ele. Portanto, temos que ser responsáveis por esse poder que temos.
Paul Blunden: Bem, esperamos que sim. E, por fim, qual é o seu maior aprendizado desde que se tornou pesquisador?
Brian Loeb: Sim, eu também tenho dificuldades com isso. Mas vou voltar ao estudo do feedback biológico neural que fizemos, e o que foi realmente interessante, quero dizer, é.
Todos nós sabemos que cada um é um indivíduo, mas também tendemos a nos enquadrar em padrões de comportamento específicos, certo, e isso nós podemos entender e analisar. E você sabe que não, não podemos dizer isso. Você sabe que essa pessoa vai reagir dessa forma, mas podemos dizer que, em uma população agregada, tenderemos a mostrar esses padrões e coisas diferentes.
Assim, uma das coisas que aprendemos lá é que, em geral, você pode dividir a população em pessoas que são naturalmente nervosas e de alta energia, certo? Portanto, se elas reagirem positivamente a um estímulo, elas se acalmarão e relaxarão. E há outra parte da população que tende a ser naturalmente relaxada e discreta e, quando reage positivamente a um estímulo, fica naturalmente animada, e essa é sua resposta positiva. Assim, você tem essas respostas opostas e, portanto, é difícil analisar as coisas de forma agregada. Sim, acho que é preciso fazer segmentações e, a partir daí, começar a entender como as pessoas reagem de forma diferente aos mesmos estímulos, mas o fato de reagirem de forma diferente pode ser positivo para uma pessoa e negativo para outra.
Mas você não quer lançar um estímulo e dizer: "ok, se eles reagirem assim, então está bom". É isso que queremos. Vamos classificar isso como positivo. Temos que entender de onde vêm as diferentes pessoas e, então, saber como avaliar suas reações, com base na compreensão de seus padrões naturais de segmentação.
Paul Blunden: Isso é muito, muito interessante. Sim, isso diz tudo sobre a necessidade de uma pesquisa aprofundada, em vez de apenas um nível superficial. Sim, é só tomar uma decisão sobre isso. Você pode ver por que meus produtos fracassam e os outros têm sucesso.
Brian Loeb: Sim, você não quer simplesmente dizer, bem, vamos. Se o 60% tiver. A reação que decidimos é a favor de todos, então vamos lançá-lo, e isso não é verdade. Você quer se aprofundar e entender as motivações subjacentes e os padrões de comportamento que
Paul Blunden: Bem, Brian, muito obrigado por ter dispensado seu tempo para falar comigo. Foi realmente muito interessante. Tenho certeza. Quem quer que seja, vejo você na conferência daqui a algumas semanas. É em Amsterdã, não é?
Brian Loeb: Sim. São cerca de três semanas, três semanas, e tenho certeza de que eles ficarão fascinados com o que você tem a dizer, assim como eu fiquei hoje.
Brian Loeb: Ok. Bem, obrigado, Paul, e aproveite essa série de entrevistas. Acho que é uma boa iniciativa.
Paul Blunden: Obrigado.
Bem, espero que tenham gostado de ouvir Brian e sua experiência datando do final dos anos noventa, e não a mim mesmo. Eu estava pensando em uma perspectiva muito, muito interessante, porque o digital ainda é relativamente novo.
E, é claro, Brian tem uma experiência tão ampla, não apenas em pesquisa digital, mas com neurociência e publicidade e produtos, e todo tipo de coisas realmente interessantes. Entrevista.
Meu nome é Paul Blunden. Eu sou. Fundador da UX24/7. Se você quiser saber mais sobre o que fazemos. Visite nosso site. É o www.ux247.com ou me encontre no LinkedIn e me envie uma mensagem lá e, claro, melhor ainda, inscreva-se neste canal. Haverá outra entrevista em breve.
Muito obrigado por assistir.