Paul Blunden: Olá, bem-vindos a mais uma entrevista da minha série, na qual estou conversando com um de nossos muitos pesquisadores globais de Ux de todo o mundo. Meu nome é Paul Blunden, sou o fundador da Ux24/7 e ajudamos marcas globais a aprimorar seus produtos e serviços, tornando-os mais centrados no cliente.
Então, vamos conhecer meu convidado de hoje.
Olá, e obrigado por ceder seu tempo hoje. Posso parar de pedir que você se apresente? Qual é o seu nome e de onde você vem?
Jonathan Culling: Sim. Então, Paul, eu sou. Eu sou. Jonathan, eu moro em West Ealing, que é o oeste de Londres para aqueles que não conhecem Londres tão bem.
Paul Blunden: Bem, eu conheço bem Londres, e conheço você muito bem, Jonathan. Não, eu o conheço há muitos anos. Estou realmente ansioso para entrevistá-lo pela primeira vez, em vez de vê-lo entrevistar os participantes, o que eu já passei muito tempo fazendo. Muitas dessas entrevistas são feitas com pesquisadores de todo o mundo, na verdade, e muitos deles são multilíngues. E eu queria saber se você também é multilíngue.
Jonathan Culling: Sim, eu falo alguns idiomas, mas só sou fluente o suficiente para fazer pesquisas com usuários em inglês. Então, para mim, esse é o teste definitivo de fluência, se você consegue não apenas fazer as perguntas, mas também entender e acompanhar. Portanto, eu não teria confiança para fazer isso. Mas estou fazendo anotações em alemão. Em francês e espanhol também.
Sim, certo? Sim. Muito impressionante. Isso é útil. Habilidades para se ter.
Paul Blunden: Sim, concordo plenamente que essa fluência é uma medida real, assim como alguma experiência de mercado, obviamente também.
Então, obviamente, você está na área de pesquisa há muito tempo. Pode me contar como se tornou um pesquisador de UX?
Jonathan Culling: Sim, é uma história bem longa, na verdade. Então, em 2.000. Eu estava trabalhando para uma pequena empresa, uma daquelas que você. O senhor. Você faz tudo. Tive a sorte de ser designer, produtor e até mesmo de fazer programação e linguagem, que era, você sabe, criar CD Roms no Macromedy Director, e decidi que era hora de ter um emprego adulto. Então, me candidatei a alguns empregos na área digital e consegui um na agency.com, e eles me colocaram como o que eles chamam de time and information architect. Mas, na verdade, esse é um designer de experiência do usuário.
Então, quero dizer, eu tenho isso. Tenho uma espécie de diploma em design, e isso me pareceu uma progressão natural. Um dos primeiros empregos em que trabalhei foi em uma academia de reservas para a British Airways, o ba.com, e era a novidade chamada Fair Explorer. Na época. Na época, eles queriam quebrar um pouco as coisas, abri-lo. Pensando em 2.001, que foi quando isso aconteceu, você poderia colocar algumas datas em um mecanismo de busca, uma linha de um mecanismo de reservas, e receberia um voo, e eles queriam abrir tudo. Assim, você tinha uma variedade de voos, e a sensação era de que isso incentivaria as pessoas a fazer upgrade. Assim, elas passariam de world traveller para world traveller plus, como eles chamam, ou talvez até para business costs. Na verdade, isso não fez nada além disso. Na verdade, ele incentivou as pessoas a comprarem a melhor época para viajar com a melhor tarifa. De qualquer forma, foi um grande sucesso.
Fui assistir à pesquisa que estava sendo usada em Londres e Nova York, e era com o mesmo cara, um inglês chamado Joe, que é muito amigável, e ele me disse em um dos intervalos: "Jonathan, posso dizer que você está louco para participar. Então, você quer participar da próxima sessão? É claro que eu disse que sim. Eu meio que entrei para moderar a sessão. Eu estava muito mal, então não conseguia entender por que esse participante não entendia meu projeto e coisas assim, e fiquei um pouco irritado, provavelmente, e todos na sala, mas vocês sabem que eu estava esperançoso, eu estava realmente ligado a isso, e
Voltei e disse à agency.com que precisávamos ter nosso próprio laboratório, então projetei um laboratório para eles que nunca foi construído. Mas depois fui para a Sapiens e projetei um laboratório para eles, e pode-se dizer que esse foi o início de algo, e desde então tenho sido um pesquisador de usuários e designer. Foi assim que entrei nessa área.
Paul Blunden: É incrivelmente corajoso assumir a moderação quando se está observando e nunca fez isso antes.
Jonathan Culling: Sim, o problema é que as pessoas que fazem isso fazem com que pareça muito fácil, e acho que caí nessa armadilha, e não foi tão fácil quanto eu pensava. Mas espero que minha técnica seja aprimorada com o tempo.
Paul Blunden: Bem, posso garantir que sim, e agora você é uma das pessoas que também faz com que pareça muito fácil. E sei que você já abordou muitas metodologias ao longo de sua carreira. Quero dizer, foi uma longa, longa carreira em pesquisa. Você tem alguma favorita?
Jonathan Culling: Sim, não tenho certeza. Se você chama isso de metodologia. Mas eu realmente adoro fazer workshops de cocriação. Acho que essa é uma ótima maneira de validar e desenvolver conceitos. E você também pode adicionar um toque de criatividade para me fazer ir para o balanço, não é? Parece ser uma técnica muito mais aberta. Há alguns anos, nosso cliente era o gerente de marca de todas as suas equipes de sabores e queria produzir alguns aplicativos para as pessoas usarem durante o intervalo do chá, então ele não sabia o que iria fazer. Mas ele teve algumas ideias para a parte de trás do pacote. Então, eu estava trabalhando com o design de forma muito, muito próxima, e fizemos alguns protótipos de duas telas, não mais do que isso.
Criamos esse workshop colaborativo e convidamos essas pessoas que bebiam chá para entrar na sala. Era como uma sala de reuniões padrão de escritório, mas queríamos criar uma atmosfera. Então, fui até a empresa no último andar e peguei emprestado um carrinho de chá. Trouxe meu chá e me aconcheguei em casa.
Conseguimos algum dinheiro de monopólio para que as pessoas pudessem colocar suas melhores idéias, e eu também imprimi algum papel de parede e, na verdade, coloquei um tato azul na parede só para criar este tipo de ambulância da sala de chá. e assim, e o cliente estava sentado no meio disto, e ele na época de sua vida ele adorava estar cercado por estes chás, bebendo senhoras e fazendo-lhes perguntas, e mas o bom é que, na verdade, fizemos um grande progresso também. Por isso, começamos com. Acho que foram 8 idéias. Reduzimos para 3 na primeira sessão e, dois dias depois, desenvolvemos ainda mais essas idéias vencedoras, e tivemos que fazer mais uma sessão, e meio que a reduzimos a um conceito vencedor. E então ele foi embora e desenvolveu isso para o aplicativo. Assim foi. Foi muito divertido.
Acho que você pode chamar assim. E é por isso que gosto dessa técnica ou metodologia.
Paul Blunden: Você já a usou muito. Parece ser uma metodologia. Você precisa dedicar bastante tempo a ela.
Jonathan Culling: Sim, eu tenho. Também o fizemos quando estivemos juntos na Soviética, tivemos algumas oficinas para os clientes do céu, e eles estavam pensando em lançar um serviço de streaming naquela época, que acabou sendo agora TV.
Então, reunimos todas essas pessoas, comemos pipoca e, mais uma vez, tentamos fazer um tipo de filme. Com o tema que pudéssemos. Então, sim, é muito parecido com, eu digo, quero dizer, acho que a maioria das pesquisas é provavelmente 90%. O que eu faço tem valor para a pesquisa. Mas, depois, há outras coisas legais nos arredores, pelas quais você sempre espera, certo? Isso é interessante. Essa avaliação ainda desempenha um papel muito importante.
Paul Blunden: E você mencionou alguns setores, como serviços financeiros e, obviamente, entretenimento. Que tipo de experiência setorial. Você tem?
Jonathan Culling: Minha experiência mais recente foi no governo. Então, estou em um projeto de 6 meses, que acabou de ser prorrogado. Antes disso, estava em um projeto de dois anos para o Moj. Gosto de trabalhar nesse cenário, porque você pode ver diretamente como o seu trabalho vai influenciar a vida das pessoas. Assim, o projeto Moj tratava de intervenções para pessoas em liberdade condicional e de facilitar para os escritórios de liberdade condicional a atribuição de sua carga de casos a intervenções. E essas intervenções são coisas como acomodação ou treinamento educacional. Todos os tipos de coisas que podem estabilizar a vida de alguém e que pudemos ver que têm um impacto real na vida das pessoas, não das pessoas em liberdade condicional, que estavam muito, muito ocupadas e precisavam de toda a ajuda possível para que nenhum sistema funcionasse muito bem. E o Moj é o Ministério da Justiça para aqueles que não têm justiça. Sim, exatamente. Mas antes disso, eu me tornei freelancer e fiz alguns grandes projetos governamentais. Então, eu era um homem de agência. Trabalhei em vários setores diferentes, incluindo viagens, entretenimento, esportes e serviços financeiros.
Paul Blunden: E como você posicionaria o amadurecimento do mercado britânico a partir de uma perspectiva ux.
Jonathan Culling: Acho que no governo é isso. Parece muito maduro. Quero dizer, o meu. Meu tipo de teste decisivo é a seriedade com que ele é uma equipe de pesquisa, e todas as equipes do governo em que trabalhei têm um ou dois pesquisadores. No momento, sou um dos dois em uma equipe de 12 pessoas. Isso nos dá uma ideia da seriedade com que levam a voz do cliente
Paul Blunden: e fora do governo. Você já teve experiência semelhante sobre, você sabe, ser bastante maduro?
Jonathan Culling: Acho que é isso que acontece com muitas agências especializadas. Então, acho que os clientes estão procurando consultorias especializadas. É meio difícil dizer, porque não tenho sido tão ativo nas vendas. Portanto, não sei o quanto eles tiveram que se esforçar para conseguir esses clientes, se preferir.
Paul Blunden: Sim, sim, tudo bem, isso é interessante. Só estou tentando ter uma ideia de como é
Jonathan Culling: O quanto as marcas são centradas no cliente dentro de um mercado e a perspectiva, porque é muito interessante conversar com pessoas de todo o mundo sobre suas opiniões sobre Onde? Na verdade, acabei de voltar à minha antiga empresa de funcionários na Romênia e eles estão tendo muito mais dificuldade para definir a pesquisa de usuários do que nós temos aqui. Por isso, eles estão montando uma equipe na Romênia. E acho que uma das coisas boas para eles é que agora, como estão atendendo a mercados da Europa Ocidental, muitos de seus clientes estão no Reino Unido e na Alemanha.
Mas agora que é muito comum realizar pesquisas por vídeo. Você sabe que eles podem fazer isso, o que abre as portas para eles. Portanto, eles não o fazem. Você não precisa necessariamente estar presente, exceto no diálogo para a pesquisa generativa. Acho que o contexto é muito importante na pesquisa generativa. Você provavelmente precisa fazer isso no local ou no mercado.
Mas agora a pesquisa relativa foi meio que escancarada, e é por isso que eles estão pensando e
Paul Blunden: Interessante. Bem, nós mesmos conduzimos pesquisas e a Romênia, e sei que o conjunto de pesquisas é muito pequeno, mas felizmente está crescendo, o que é bom. O que você acha? O maior desafio para eles ou para o tipo de produto é? Diretores, pesquisadores sênior são quando estão realizando um estudo de pesquisa de experiência do usuário.
Jonathan Culling: Sim, eu acho que é isso. É uma espécie de falta de inovação, acho que tenho muitas marcas que pensam de forma muito distraída, por exemplo, sobre a concorrência, e estão sempre observando o que os outros, o que seus concorrentes estão fazendo etc. Acho que voltando à pesquisa generativa. Acho que eles estão perdendo os insights que a pesquisa em geral pode oferecer. Portanto, se você simplesmente começar a desenvolver protótipos sem esses insights espetaculares, é muito mais provável que você não consiga desenvolver um protótipo. Então, é muito mais provável que você não consiga inovar.
E assim você sabe, eu acho, o que esses gerentes de marca de que você fala. O que eles deveriam pensar em fazer é realmente, você sabe, não apenas fazer as coisas da maneira como sempre acontecem. Mas você sabe, fale com o público e descubra um pouco mais sobre eles, e isso vai desvendar muitas idéias interessantes que você poderá usar em suas soluções de produtos.
Paul Blunden: Sim, parece que muita gente começa no meio do diamante duplo em vez de ir para a esquerda do I. A idéia, que é um sim, é um desafio constante.
Jonathan Culling: Acho que, para os casamentos de entrega. A pesquisa generativa é um pouco vista, um pouco difícil, porque atrasa tanto o início adequado do projeto como eles o vêem. Por que você gostaria de passar cerca de 2 semanas no projeto inicial antes que qualquer um possa parar.
Desenvolver qualquer código, você sabe, e isso é muito difícil de vender, acho que para algumas pessoas.
Paul Blunden: Sim, de fato. Mas eu acho que aqueles que conseguem isso se tornam crentes fortes muito rapidamente. O quê?
E você falou sobre um projeto anteriormente, que foi muito interessante. Mas esse é seu principal projeto? Ou você tem um projeto emblemático do qual se orgulha particularmente?
Jonathan Culling: Acho que o trabalho que fiz quando estava no suporte ao câncer. É provavelmente o meu principal projeto e foi um curso que me era muito caro, porque eles apenas ajudaram minha irmã na batalha contra o câncer, e me deram alguns conselhos realmente fantásticos. E assim, quando o campo entrou em cena. Eu só queria me envolver, e eu gosto, você sabe, de superar realmente e informar os designers, porque todos os designers, na verdade estavam na Romênia e na Bulgária. Portanto, antes de tudo, eles precisavam entender o papel importante que desempenhavam na sociedade britânica.
Então, nós os levamos para lá. Fizemos com que eles ouvissem as ligações para a central de atendimento. Fizemos com que eles visitassem um de seus centros no University College Hospital. Na verdade, não foram coisas como essas, apenas para tentar mergulhar na marca. Foi um longo envolvimento, portanto, foi uma transformação digital para isso. Portanto, um projeto realmente longo. Começamos com eles. Eles já haviam se envolvido com várias agências diferentes antes de fazermos muitas pesquisas. Portanto, nosso primeiro trabalho não foi fazer uma pesquisa generativa, mas, na verdade, consumir todas as pesquisas que outras pessoas fizeram e que toda a equipe teve que ler. E então começamos a trabalhar. Fizemos um grande workshop muito legal, produzimos alguns conceitos, começamos a esboçá-los em alguns papéis por digitação, portanto, validamos os conceitos iniciais e seguimos em frente, lançando a seção para pessoas que vivem com câncer e, em seguida, criamos o site mais personalizado. Portanto, é um trabalho muito bom. Estou muito orgulhoso dele, e está provado que também foi um grande avanço em relação ao anterior.
Paul Blunden: Oh, bem, eu estava. Eu ia perguntar. Eu me perguntava qual seria o resultado. Então o resultado disso foi quando você diz um grande passo, atualizar com isso em termos de número de pessoas ou tipo de atendimento que as pessoas poderiam acessar.
Jonathan Culling: Sim, acho que sim. Tinha mais a ver com o fato de o conteúdo sempre ter sido bem escrito. Portanto, eram coisas que eles podiam contentar. Mas as pessoas simplesmente não estavam encontrando. Então, finalmente, elas estavam indo para a página inicial em um pulo, um pulo enorme, porque trabalhamos para melhorar a página inicial e também a forma como o conteúdo estava estruturado. Descobrimos que as pessoas passaram a encontrar muito mais recentemente o que estavam procurando. e também permaneceram lá e consumiram mais conteúdo, o que foi uma grande vitória
Paul Blunden: De fato. Bem, isso sim, faria sentido para esse tipo de mercado esperar que as pessoas estivessem indo com o propósito. E se você conseguir mantê-las lá, essa é uma medida real de sucesso.
E você já teve. Parece que você também tem muita experiência internacional. Você fala sobre fazer anotações e outros idiomas. Então, eu tenho perguntado a todas as pessoas nessas entrevistas sobre os comportamentos que elas consideram exclusivos do mercado em que trabalham. Gostaria de saber qual é a sua opinião sobre isso. Isso foi em relação aos britânicos ou ao Reino Unido.
Jonathan Culling: Sim, é. É interessante. Então, não tenho certeza. Posso falar um pouco sobre um subconjunto de pessoas que pesquisei recentemente, o que foi uma verdadeira surpresa para mim. De fato. Fizemos uma pesquisa sobre tecnologia assistiva com 80 usuários, alguns deles com deficiência visual e outros com deficiência cognitiva.
Na verdade, eu esperava que as pessoas com deficiência visual tivessem muito mais problemas para ver e entender nosso serviço. E, na verdade, foi mais ou menos o contrário. Descobrimos que as pessoas chegavam a uma página bastante curta, mas não estruturada, com muitas repetições, e simplesmente detestavam essa página. Depois, foram mais adiante. Em nosso serviço, eles encontraram outra página que era mais longa, mas tinha. Era muito bem estruturada, com subtítulos e marcadores.
A página estava muito bem organizada, e eles disseram: "Gostaria que todas as páginas fossem assim e assado". E isso foi um verdadeiro insight para mim, porque eu não achava que fosse. Eu sei que muitos sites são escritos por pessoas que pensam em termos de escrever para livros ou documentos, e não tanto para a Web, e isso, para mim, provou que escrever para a Web é uma habilidade muito diferente, como uma das participantes me disse. Ela explica que, por ter uma espécie de memória de curto prazo prejudicada, muitas vezes se perde em uma página e, portanto, só consegue absorver uma certa quantidade de texto antes de se cansar, e ter essa estrutura na página permite que ela encontre facilmente onde estava quando sua concentração foi embora.
Assim, ela pode recomeçar daquele ponto e continuar. Por isso, é muito importante ter uma espécie de sinalização visual para onde voltar. E acho que isso é algo que, basicamente, é uma boa prática para qualquer pessoa, não apenas para os que estão acostumados. Se mais pessoas fizessem isso, eu, se você escrevesse assim com mais frequência, seu website seria muito mais bem aceito por todo o público. Não apenas essas pessoas.
Paul Blunden: Que interessante, e o comprometimento cognitivo que você descreveu é um dos comprometimentos. As pessoas que não sabem muito sobre isso. Você pode lhes dar mais informações sobre isso? Sim, claro. As pessoas com quem conversamos eram disléxicas, ou tinham TDAH, ou talvez tivessem algum tipo de
Jonathan Culling: Algum tipo de problema de saúde que também causa nevoeiro cerebral. Portanto, a menopausa pode ser um exemplo disso, você sabe. Portanto, não é isso. É temporário e duradouro, mas afeta as duas pessoas da mesma forma. E, na verdade, pensando novamente no estudo de caso de Mcmillan. Se você acabou de ir ao médico e o médico lhe deu um diagnóstico de câncer, você vai achar muito difícil se concentrar em qualquer informação na página, e é por isso que isso acontece. E nós realmente descobrimos isso. Isso foi antes dessa pesquisa. Acabei de lhe contar que descobrimos que a estrutura da página também é muito importante para essas pessoas.
Paul Blunden: Isso é muito interessante, porque as estruturas pagas são muito importantes para pessoas com deficiência visual. Mas, como você disse, foi um aprendizado incrível que eles fizeram para ajudar tantas pessoas. E, por fim, algumas perguntas. Jonathan, o que o está inspirando no momento?
Jonathan Culling: Acho que é interessante. Jack Chat Gpt. Estou achando realmente fascinante.
Assim, um dos meus colegas de pesquisa, onde estou trabalhando no momento, está começando a usá-lo como uma espécie de primeira passagem, colocando toda a sua pesquisa nele e vendo o que acontece.
E ele diz que, na verdade, isso lhe dá um tipo muito bom de primeira e primeira passagem, você sabe o que ele provavelmente faria em sua primeira análise de rascunho. Então é isso. Acho que é muito importante não virar as costas para essa tecnologia e fingir que ela não está acontecendo. Acho que, se pudermos adotá-la, poderemos nos livrar um pouco dela e, talvez, se nossos trabalhos de pesquisa forem ameaçados pela inteligência artificial, saberemos o suficiente sobre ela para nos mantermos um passo à frente.
Paul Blunden: Essa é uma ideia interessante. E sim, concordo plenamente. Acho que é preciso adotar essas tecnologias, não é mesmo?
Acho que há uma grande oportunidade de usá-los particularmente no que fazemos, para nos ajudar com a síntese, a análise e todos gastarem nosso tempo de forma mais eficaz, é claro, ajudando na escalada.
E, por fim, qual foi o seu maior aprendizado desde que é pesquisador ou se tornou um pesquisador.
Jonathan Culling: Eu acho que é realmente importante. Então, isso o torna um designer melhor. Acho que a pesquisa o torna um designer melhor. Então, nos dias anteriores ao uso. A pesquisa era comum. Você. Eu me deparei com muito design, pessoal, talvez eu mesmo tenha um pouco de design. Vocês sabem que eu contei a vocês sobre como era conduzir pesquisas na interface para, na verdade, projetar a mim mesmo. E assim
Acho que se não for como muitas pessoas. Eu não sou realista. Se você não entender, então não é um bom design, certo, e eu acho que gosto de fazer isso, mas o design é mais ou menos assim. Talvez seja necessário pesquisar tudo o que você sabe. Então, eles realmente projetam, realmente dão saltos e limites, só porque entendem que isso está aqui, em quem estou projetando, para você saber que isso é realmente o que não sou pago para fazer. Não é para você não ter todas essas ideias que você sabe que apenas uma pessoa do público pode gostar. Na verdade, é você que tem. Você tem que ter. Você não é um artista trabalhando em um sótão, seu designer. Portanto, as pessoas precisam entender o que você está comunicando.
Portanto, acho que esse é o meu maior aprendizado.
Paul Blunden: Bem, acho que isso é um ótimo aprendizado. Sim. Acho que muita gente vai gostar de ouvir isso nesta entrevista. Jonathan, muito obrigado por ceder seu tempo. Foi fascinante falar com você. Eu o conheço há muito tempo e sempre descubro. Com essas entrevistas, aprendi algo novo. Já fiz isso de novo. Então, sim, agradeço muito por ter conversado comigo e compartilhado todas as suas histórias
Jonathan Culling: um prazer. Legal.
Paul Blunden: Obrigado. Vejo você novamente muito em breve. Espero que sim para uma cerveja, espero.
Paul Blunden: Espero que tenham gostado de ouvir o Jonathan. As observações sobre deficiência cognitiva versus deficiência visual foram fascinantes, lições reais a serem aprendidas porque, na verdade, esse é um grupo de público muito maior e, é claro, passa muito despercebido porque muitas pessoas não revelam esse tipo de deficiência. Portanto, sim, como sempre, lições a serem aprendidas.
Enfim, meu nome é Paul Blunden, sou o fundador da UX24/7, e fazemos com que marcas globais aprimorem seus produtos e serviços ao serem mais centradas no cliente.
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Obrigado por assistir.