Paul Blunden: Olá, eu sou Paul Blunden, fundador do UX24/7, e hoje farei outra entrevista em minha série sobre pesquisa contínua ou pesquisa rápida. Também estou analisando a pesquisa contínua e a pesquisa iterativa e tentando descobrir por que e como a pesquisa contínua difere dessas e por que você precisa dela.
Hoje vou entrevistar Amanda Gelb, que escreveu e falou bastante sobre pesquisa de rolamento. Portanto, estou realmente ansioso para aprender mais com ela. Então, vamos conhecer a Amanda.
Olá, Amanda, e muito obrigado por se encontrar comigo hoje para o benefício de nossos espectadores. Gostaria que você se apresentasse.
Amanda Gelb: Com certeza. Olá, pessoal. Eu sou Amanda. Atualmente, estou me enquadrando como uma profissional que faz perguntas. Já fui pesquisadora de design, estrategista, pesquisadora de produtos, pesquisadora direta de usabilidade. Na maioria das vezes, faço perguntas para ajudar as pessoas a coletar dados significativos para tomar decisões impactantes. E tenho feito isso há mais de uma década. Agora, principalmente na área de tecnologia, no Google, na Lyft e em várias outras empresas.
Paul Blunden: Legal. E como você entrou na pesquisa? Qual foi seu tipo de jornada na profissão?
Amanda Gelb: Sim, é muito engraçado. Sinto que hoje em dia. Você pode estudar isso em uma escola. Mas quando eu estava me formando, não havia realmente uma linguagem, nem mesmo para experiência do usuário ou qualquer outro tipo de coisa. Então, estudei administração de empresas na graduação. Obtive um diploma de bacharel em comércio. Pensei em fazer responsabilidade social corporativa e mudar o mundo a partir das empresas. Estudei ética empresarial e empreendedorismo e todas essas coisas diferentes. E então pensei: "Sabe, eu não quero. É engraçado, porque agora eu brinco com dados e números o dia todo.
Mas eu não queria ficar, sabe, me concentrando apenas no lado comercial. Eu realmente gostava das ideias que estavam surgindo e, por isso, um amigo meu me enviou os textos de uma mulher que tinha uma consultoria criativa. Era uma empresa boutique de design de experiência, e eu meio que liguei para ela e disse: "Oi, estou me formando e já fiz essas coisas". Acabei trabalhando para ela alguns anos depois, e esse foi o meu fim no setor. Depois, ela foi muito importante para me incentivar a fazer pós-graduação, onde aprendi sobre experiência do usuário, codificação, fiação, impressão 3D e todos os tipos de coisas diferentes. E foi lá que aprendi sobre pesquisa de usuários como um termo, consegui um estágio naquele verão e comecei a trabalhar.
Paul Blunden: Fantástico, é engraçado o número de pessoas que entram na pesquisa com algum tipo de desejo altruísta em algum lugar do passado, sabe, como a CSR e tudo o mais. E acho que é um daqueles trabalhos em que você está. Você é profissional. Você, como você diz, também é um ajudante profissional. Você está tentando ajudar as pessoas. Portanto, acho que é uma ótima carreira para isso.
Amanda Gelb: Sim, e eu não consigo. Sinto que não podemos usar a palavra empatia. É que. É muito exagerada. Mas nos primeiros dias, quando eu descrevia o que fazia, era isso que era muito legal. Você sabe. Na maioria das vezes, trabalhei para equipes de produtos que estão a serviço das pessoas que vão usar o que estamos construindo. Mas, sabe, não podemos construir para nós mesmos. Portanto, poder aprender e criar conhecimento é muito legal. Sou grato por amar o que faço.
Paul Blunden: Sim. E você entrou no setor em um ótimo momento. E a tecnologia está se tornando uma loucura. E, obviamente, esta série de entrevistas trata principalmente de pesquisas contínuas, pesquisas rápidas.
Paul Blunden: E você mencionou em sua introdução. Você trabalhou na Lyft e, obviamente, fiquei muito interessado em saber o que você fazia. E? Você criou o programa de pesquisa rápida.
Paul Blunden: Estou realmente interessado em dar o pontapé inicial. Como você chegou ao modelo operacional de pesquisa. O senhor acabou implementando.
Amanda Gelb: Absolutamente bem, primeiro, talvez eu compartilhe como cheguei à Lyft, que é realmente.
Paul Blunden: Sim, isso seria ótimo. Sim, seria ótimo.
Amanda Gelb: Havia uma equipe de tamanho médio, a maior parte baseada em São Francisco, e fui contratada como a primeira pesquisadora do escritório de Nova York, e cheguei. Havia mais 80 pessoas com várias funções lá, e você sabe como é ser pesquisador. As primeiras pessoas não entendem realmente o seu valor. E você pensa: "Estou aqui. Olá! Tem alguém aí? Depois, as pessoas sentem o gostinho do que você pode realmente fazer por elas e pelo produto. E você sabe sobre quem está tentando aprender. E então é como uma debandada total de todos esses pedidos de pesquisa.
Então, eu tinha feito alguns almoços e aprendido a compartilhar o valor da pesquisa e tinha alguns parceiros de design fenomenais que já sabiam como utilizar meus serviços, mas, na maior parte do tempo, eu estava um pouco sobrecarregado, para ser completamente honesto com você, e, sabe, estava atendendo a todo esse escritório e a todas essas equipes diferentes e a todas as suas necessidades de pesquisa. Portanto, o programa surgiu dessa situação como uma forma de me expandir.
E então, sim, podemos entrar em mais detalhes. Mas eu também tive muita sorte com esse grupo de designers e parceiros de produtos, pois pude fazer iterações com eles ao longo do tempo. Então, você sabe, eu senti que esse seria o caso, Paul. Sabe, eu não entrei e fiquei muito surpreso por já ter trabalhado na empresa antes. Há sempre mais demanda do que oferta para pesquisa e pesquisadores internos, apenas em termos de como somos funcionários proporcionalmente a outras disciplinas.
Por isso, fiz uma pequena pesquisa. Falei com um amigo da Etsy. Eles tinham um programa em andamento lá, e eu havia falado com alguém do Linkedin, e eles tinham um programa de caixas de bento em andamento novamente. Isso foi talvez há uns oito anos ou mais, mas eu já tinha um pouco de conhecimento sobre como esses tipos de programas funcionavam em outros lugares e as nuances entre eles, e tinha isso na cabeça ou na manga, se preferir, como algo em que poderia me apoiar se necessário.
Paul Blunden: Adoro a ideia de que você está tentando descobrir como se dimensionar.
Porque muitos pesquisadores não são apenas o pesquisador, mas são a capacidade que a organização tem. Portanto, não me surpreende ouvi-lo dizer que a demanda, sabe, explodiu. Muitas vezes, é esse o caso. Quando as organizações começam a fazer pesquisas, elas querem fazer mais. E nunca há tempo suficiente. Então, tudo bem, você começou. Como você se dimensiona? Você teve algumas ideias. Como você fez isso? Como conseguiu a adesão? O que você fez?
Amanda Gelb: Sim, eu meio que recuei e pensei em como criar um sistema. E criei uma espécie de sistema do tipo "cão forte", que é, você sabe, como tendemos a fazer pesquisa de qualquer forma, que é uma espécie de formulário de entrada, certo? Alguém chega até você com uma ideia ou algo que é lançamento, ou, você sabe, alguma coisa produtiva em alguma forma de, você sabe, fidelidade.
Então, é como se eu precisasse de uma maneira de ter uma noção, em todo o escritório, do que realmente precisamos? Pesquisa sobre? E depois algum tipo de sistema de filtragem, certo? Poderíamos falar sobre isso em um minuto e, inicialmente, eu começaria com cada equipe pessoalmente e diria: "Digam-me, por exemplo, o que vocês acham que está acontecendo aqui? Quais são suas hipóteses? Quais são suas grandes perguntas? O que você quer que aconteça se essa coisa for bem-sucedida, ou você sabe que lançamos algo no mundo. Você não fez nenhuma pesquisa sobre isso. Antes. O que podemos colher que seria útil e obter um pouco mais de cor e, em seguida, ao começar, eu escreveria o plano de teste, certo? Assim, como as metas, os objetivos, o método, a abordagem. Com quantas pessoas iríamos falar, todo esse tipo de coisa. Em seguida, eu o devolvia à equipe para que ela desse feedback e o editasse.
E eu também escreveria um guia de discussão, como, por exemplo, quais são as perguntas que você está fazendo na ordem em que as faz? Todo esse tipo de peça de moderação. E acabei criando um treinamento de moderação. Portanto, em meu programa, como parte do meu próprio escalonamento, eu era uma espécie de conselheiro do acampamento, puxando todas as cordas dos bastidores e preparando tudo bem. Mas eram meus parceiros, meus parceiros multifuncionais, engenheiros, gerentes de produtos, designers, cientistas de dados, etc., que estavam conduzindo as entrevistas de fato. Assim, para confiar neles na frente de clientes reais, eu fazia com que eles passassem por esse treinamento que criei.
Essa era a segunda mão, que tinha todas as práticas recomendadas, e eu os fazia praticar. Sabe, há uma parte interativa, e depois eu pedia que eles fizessem um ensaio, certo? Então, a prática também era feita com alguém que não estava familiarizado e, em seguida, eles apareciam no dia e era como se fosse um rodízio, em que eu fazia um rodízio. Costumava ser, e este é o Pre covid. Portanto, era pessoalmente em nossos escritórios. Era um dia de pesquisa rápida e empolgante no escritório, e nós limpávamos o espaço e cada um tinha sua própria salinha.
Eu me certifiquei de que cada equipe tivesse um parceiro que estivesse fazendo anotações e que todas as peças estivessem mais ou menos amarradas, e que todos estivessem prontos para começar. Então, eu trazia esse grupo que havia recrutado, que era a população em geral, sabe, usuários do tipo, porque a Lyft é um mercado de dois lados. Às vezes, o foco eram os passageiros, às vezes, os motoristas. Escolhíamos um desses grupos e eles ficavam 20 minutos fora do ar, e eu tinha uma campainha que tocava literalmente para marcar a passagem de todos para o próximo grupo.
Paul Blunden: Uau. Então, sim, quando você descreve um dia recente, sabe, é um dia de pesquisa, todos estão participando. Todo mundo está fazendo isso. Deve ter sido uma maneira fantástica para essas partes interessadas entrarem e se apresentarem aos clientes.
Amanda Gelb: Foi fenomenal, e quando penso no que foi mais importante para mim, foi a criação de uma cultura de aprendizado, como se essas pessoas não fossem moderadores profissionais. Eu, sabe, eu tinha isso. Eles não fariam as melhores perguntas ou perguntas de acompanhamento. Eles não iriam extrair os dados mais significativos. Mas eles usavam esse termo. Estou vendo que está circulando agora no setor. Havia pessoas que faziam pesquisas corretamente, e todo mundo tem essas pessoas que fazem pesquisas internamente, seja em marketing ou vendas, ou várias pessoas diferentes que não são necessariamente pesquisadores designados, mas estão fazendo esse tipo de pesquisa. Para mim, a questão era: como conseguir pessoas que não necessariamente fazem pesquisas ou ficam frente a frente com alguém que está usando ou vai usar um produto nosso?
Como faço para gerar essa conexão com elas? Como colocá-las no banco do motorista daquilo que eu adoro, que é ouvir as pessoas em suas próprias palavras? E é engraçado, Paul, porque, sabe, acho que as pessoas podem vir até mim e dizer: "Ah, os pesquisadores deveriam estar fazendo essa pesquisa". Eu, sabe, meio que mudei meu pensamento nesse ponto. Mas, mais uma vez, meu objetivo era criar essa cultura de aprendizado, não necessariamente executar uma pesquisa perfeita. E você sabe que eu tinha projetos que foram cortados por esse motivo e projetos que eu assumi, etc.
Mas era: como posso ajudar meus parceiros a aprender da melhor forma possível? Porque eu, como pesquisador, poderia criar? Quero dizer, o mais belo deck de insights, e ele poderia ser brilhante e reluzente e ter o mais incrível. Você sabe, citações emocionais. E esse vídeo fenomenal que eu editei e todas essas estratégias. Seja o que for, eu poderia criar toda essa narrativa, mas ela nunca terá o mesmo impacto.
E descobri que isso é verdade, pois estou sentado frente a frente e ouvindo diretamente do cliente. E já tive engenheiros que, depois desse dia de pesquisa rápida, saíram e mudaram o código imediatamente, como se fosse da noite para o dia. Eles diziam: "Oh, meu Deus, isso está quebrado. Preciso consertar isso agora. Ao passo que, como todos nós sabemos, como pesquisadores e designers, às vezes você sabe o que está quebrado e reúne esses dados para apoiar isso, mas ainda assim precisa ser colocado no roteiro, ou aprovado, ou o que quer que seja, e esse foi o meu ingrediente secreto, além disso, a parte de aprendizado de como fazer com que as pessoas realmente se comprometam a aprender com as pessoas e a fazer alterações em nosso produto. Como resultado disso.
Paul Blunden: Sim, é como quando você pega alguém na época da pré-covid, quando você costumava ter laboratórios e salas de visualização, quando você pegava alguém na sala de visualização pela primeira vez e, de repente, ele ficava iluminado ao ver o cliente não conseguindo usar a interface. E o que você projetou. Isso os aproxima ainda mais, o que é realmente impressionante. E quero dizer que você fez uma espécie de alusão à qualidade e, com a democratização, poderemos falar sobre isso mais tarde. De fato.
Mas, para começar, eu queria entender um pouco sobre a causa da cadência quando as pessoas falam sobre pesquisa rápida e pesquisa contínua. Há muita coisa sobre qual é a cadência? Com que frequência isso está acontecendo? Então, como isso funcionou para você?
Amanda Gelb: Essa é uma ótima pergunta. Então, algumas coisas. A primeira é que a chamávamos de pesquisa rápida, e foi assim que a batizamos internamente. Mas, à medida que mais pesquisadores foram sendo incorporados, e fizemos isso em toda a empresa e em várias linhas de negócios, pensamos: "Ah, isso não é realmente rápido para nós, pesquisadores. Na verdade, leva muito tempo para ser feito no back-end. Para que você saiba que estamos obtendo os insights, talvez mais rapidamente. Mas não foi assim. Foi um trabalho de médio porte para nós. Mas, sim, comecei a fazer isso a cada seis semanas.
E já vi empresas fazerem isso mensalmente. É o dia em que os clientes chegam. Você sabe que é o fim do mês, ou a primeira sexta-feira, ou esse tipo de coisa. Acabamos mudando para trimestralmente. E estávamos realmente bem. Criamos esse processo de quem estávamos lendo e quem estávamos deixando entrar nesse programa. Era como, você sabe, uma espécie de rufar de tambores para enviar sua inscrição. Em seguida, tivemos algumas conversas realmente ponderadas, como um grupo de pesquisadores, à medida que mais pessoas implementavam o programa sobre os tipos de projetos para os quais isso seria bom ou não, e quem tinha uma equipe de pesquisadores para eles ou não.
Pensamos em uma série de componentes diferentes em termos de quem participaria. Sabe, acabamos fazendo isso trimestralmente e tivemos muito sucesso, porque isso nos deu tempo suficiente para que as pessoas pensassem sobre o assunto com seus próprios roteiros. E, por fim, chegamos a um ponto em que, em algumas de nossas linhas de negócios, como sabíamos que estávamos oferecendo isso trimestralmente, as equipes nos procuravam para essas pesquisas fundamentais mais amplas, solicitações que estavam fora do escopo de outras prioridades que estávamos desenvolvendo.
Nós diríamos: "Ok, não podemos fazer esse compromisso de três meses". Mas temos uma pesquisa rápida a ser realizada daqui a cinco semanas, ou o que quer que seja, e acho que podemos ajudá-lo a responder. Você sabe, um subconjunto dessas perguntas ou esse conjunto específico de perguntas. Já podemos adicioná-lo à lista. Portanto, é mais ou menos isso, como um sistema de troca nos bastidores, também porque sabíamos que tínhamos isso no cronograma quando estávamos construindo no elevador, estávamos construindo em incrementos de 6 meses. Portanto, na metade do ciclo, porque estamos construindo para o H. 1 ou H. 2. Também sabíamos quais projetos, talvez, também pudessem ser lançados em nosso ponto garantido.
Paul Blunden: Entendi. Certo? Então, quando você falou sobre as pessoas que fazem inscrições para participar do programa, você está se referindo às partes interessadas, certo?
Amanda Gelb: Sim.
Paul Blunden: Entendi. Entendi. Então, você o descreveu ou é descrito como rápido. De onde vem a rapidez? É porque está acontecendo muito rapidamente para as partes interessadas?
Amanda Gelb: Sim, acho que muitas vezes a pesquisa é vista como lenta, e isso é verdadeiro e falso, e talvez seja um tópico para um bate-papo futuro, mas a percepção é boa. É que pode demorar um pouco, e pode ser necessário encontrar as pessoas certas para trazê-las. Pode levar de 2 a 3 semanas para fazer o recrutamento. Se você estiver fazendo uma pesquisa básica, em particular, para realmente entender o que está tentando aprender e quais são as abordagens e todos esses tipos de coisas, isso foi visto como algo que estava acontecendo com mais frequência na empresa e que lhe deu acesso como um parceiro multifuncional.
E, para nós, isso foi realmente determinado. Os melhores tipos de projetos para pesquisa rápida eram aqueles que precisavam de uma mudança incremental. Certo? Havia um tipo muito claro de pergunta baixa e objetiva. E a resposta a essa pergunta, qualquer que fosse o resultado da pesquisa, poderia ser posta em prática de forma bastante rápida. Portanto, essa parte rápida também era: você nunca sabe totalmente o que vai encontrar na pesquisa. É por isso que fazemos pesquisas lá. Há momentos em que pensamos: "Opa, preciso repensar esse ou aquele sistema de design que não está funcionando bem".
Mas, na maioria das vezes, tentamos nos concentrar em perguntas que pudessem ser facilmente respondidas por um grupo de 5 a 8 clientes, e fazer isso de uma forma que, em termos de execução, fosse possível. Também haveria espaço para mudanças e, para mim, como profissional. Isso é algo que tenho repetido cada vez mais, ou seja, à medida que ganho mais confiança e credibilidade onde trabalho, não faço pesquisas. E esse é o caso do nosso programa de pesquisas rápidas, a menos que haja pessoas capacitadas para agir de acordo com elas. Nós não temos. Não podemos nos dar ao luxo de fazer pesquisas para que elas fiquem em uma prateleira e sejam apenas uma espécie de validação. Muito bem, é bom saber que estamos fazendo pesquisa quando temos design, engenharia ou produto, que vão reescrever a especificação de um produto, vão fazer algum tipo de ajuste no design, ou aquele engenheiro que vai consertar aquele bug, seja ele qual for, que são pessoas que estão preparadas para o que acontecerá em seguida.
E isso foi, sabe, quando pensamos em nosso formulário de admissão. Essa foi uma das perguntas que fizemos: "O que você vai fazer com essa pesquisa? Como você vai agir com base nela? Quem você tem na sua equipe, que está pronto para agir, se necessário. E essa também é uma parte rápida.
Paul Blunden: Entendi, e isso deve criar um senso de escassez que faz com que as pessoas, sabe, queiram acessar o programa? Elas precisam estar prontas. Foi isso que você viu, ou como isso funcionou?
Amanda Gelb: Sim, acho que isso foi misto. E mais, sabe, mais a parte interpessoal que fazemos como pesquisadores, certo? As conversas nos corredores. Elas estão no Slack, ou esse tipo de coisa em que as pessoas gostam. Ah, eu sabia que tinha um engenheiro, você sabe. Também no Pre Co, podemos chegar à minha mesa e dizer: "Tudo bem, eu construí essa coisa e acho que é muito legal. E eu não tinha mostrado a ninguém. Normalmente, eu diria não a esse tipo de coisa.
Sabe, nós só podemos escolher 5 ou 8 projetos para um determinado ciclo de pesquisa rápida, mas, nesse caso, foi realmente cuidadoso, e obter um pouco de feedback para ele, e poder ter essas citações completas, permitiria que ele fosse até a liderança e dissesse: "Veja como isso pode ser algo que construímos e que se transformou em um recurso totalmente novo". Portanto, há esses tipos de casos extremos em que você sabe que alguém está simplesmente aparecendo e dizendo: "Ei, eu tenho essa coisa", ou "Sabe, eu participei desse hackathon. Podemos brincar um pouco mais com isso?
Paul Blunden: E você mencionou ou fez alusão à pesquisa avaliativa. Você mencionou a pesquisa fundamental. Então, na sua opinião, o tipo de pesquisa para o qual esses programas são mais adequados. O que seria isso?
Amanda Gelb: Avaliação.
Paul Blunden: Certo.
Amanda Gelb: Sim, em todos os setores. Nós brincamos com o básico, você sabe. Quando alguém tem uma ótima pergunta, eu, profissionalmente, quero muito ajudar a respondê-la. Por isso, houve ocasiões em que surgiram perguntas fundamentais. E, é claro, isso foi feito para ser uma entrevista de 20 minutos com 8 pessoas em um dia. Não vamos conseguir chegar à profundidade e às nuances fundamentais que gostaríamos. Mas já ajudei pessoas, sabe, onde não haveria recursos, a separar isso em um conjunto de perguntas sobre as quais poderíamos obter uma direção realmente clara para poder avançar com a próxima etapa do pensamento. Portanto, principalmente avaliação. E é aí que ele se destaca mais. Qual é a parte tática? Como é, você sabe, a usabilidade ou coisas desse nível e assim por diante. Mas, ocasionalmente, deixo que alguns projetos mais básicos entrem nisso. Somos atenciosos nesse sentido.
Paul Blunden: Entendi. É bem parecido com os programas contínuos que executamos, em que às vezes avaliamos, às vezes a peça começa a não estar pronta, ou o que quer que seja, e você tem pessoas chegando. Você não quer perder a sessão. Ela é perecível. Então, se pudermos fazer algumas perguntas, fazemos. E foi ótimo. Essa é uma questão bastante difícil, especialmente com partes interessadas que não estão familiarizadas com pesquisas, é tentar ajudá-las a entender a confiabilidade. E o que podemos e o que não podemos fazer. Você encontrou esse problema? Como sei que é uma pessoa apaixonada por esportes de equipe? E como você se saiu com esse lado das partes interessadas?
Amanda Gelb: Sim, é engraçado que você tenha dito que eu sinto que o 50% do seu trabalho, especialmente se você for um pesquisador interno, é evangelização e educação de algum tipo. Então, sim, mais uma vez, nesse processo de admissão, eu conseguia fazer com que o maior número possível de pessoas preenchesse o formulário, e isso era uma conversa forçada ou, sabe, um acompanhamento digital assíncrono que eu tinha com elas e, às vezes, era do tipo: "Ah, essa é uma ótima pergunta. Isso deveria ser uma pesquisa, você sabe que não é o programa certo para você. Deixe-me conectá-lo com.
Você conhece nosso pesquisador quantitativo. Às vezes, podemos fazer isso nesse tipo de trabalho: "Ah, essa é uma ótima pergunta. É fundamental, você sabe. Eu não tinha pensado nisso. Obrigado por chamar minha atenção para ela. Vou fazer um mapeamento das prioridades de pesquisa nos próximos dois meses. Isso está muito atrasado em relação ao cronograma ou podemos incluí-lo? Você sabe que muito disso é apenas uma espécie de separação e, acho que particularmente porque trabalhei em tecnologia por um tempo. Tudo parece urgente. Mas parte do trabalho que você mencionou sobre as partes interessadas é como se fosse urgente, como o que realmente vai quebrar ou dar errado, ou o que vai cair se isso não for respondido ou não. E essa foi a parte da urgência, um dos componentes que consideramos para determinar quais projetos serão aprovados. Além disso, é preciso saber se há pessoas com equipe e prontas para atuar na pesquisa.
Paul Blunden: Ok. Bem, eu disse que voltaríamos à questão da democratização. E você mencionou pessoas que fazem pesquisas. E, claramente, o programa Lyft estava trazendo pessoas que não eram pesquisadores para conduzir a pesquisa. Fiquei muito interessado em sua opinião. Eu queria perguntar a você sobre, você sabe. Qualidade. Como isso funcionou para você? Mas acho que isso vai além disso também. A pesquisa mostra que os últimos 2 ou 3 anos têm sido bastante voláteis. Gostaria de saber como sua opinião mudou? Você acha? Você ainda acha que isso é válido? Diga-me o que você acha.
Amanda Gelb: Sim, é uma pergunta picante. Porque democratização é uma palavra realmente polarizadora. E tenho certeza de que você já viu no Linkedin e em outros lugares pessoas atacando a democratização, pessoas elogiando a democratização. É engraçado que eu tenha tantas pessoas da área de produtos que têm suas próprias consultorias ou que são da própria empresa, que falam sobre descoberta contínua que, quando eu olho por trás da cortina, realmente parece exatamente a mesma coisa que eles estão tentando criar. E eu penso: "Ah, você está fazendo pesquisa. Acabei de ver uma postagem de uma colega de trabalho que tem seus próprios produtos, sabe, um grupo de estratégia. E ela disse: "É por isso que precisamos responder o porquê? da pergunta. E eu pensei: "Ah, isso é pesquisa qualitativa. Você estava falando como uma pessoa de produto sobre fazer pesquisa qualitativa. E acho que não podemos evitar isso.
E isso não é realista para a pesquisa, que deve se apropriar de toda a disciplina e ser o pessoal que faz a pesquisa. Acho que nós, como pesquisadores, trazemos um rigor e um conhecimento de metodologias, e a moderação é realmente difícil. Realmente, qualidade. Acho que a moderação leva de 5 a 8 anos para se tornar um moderador medianamente bom. E isso é algo que me apaixona muito.
E as perguntas que você faz, voltando à nossa introdução, afetam diretamente os dados que você obtém e com os quais age. Portanto, você pode considerar alguém como certo ou achar que entende o que ele está dizendo. Mas você não aproveita aquele momento para voltar e esclarecer algo, seja o que for. Essas são as marcas de pesquisadores realmente experientes que fazem pesquisas fenomenais e rápidas ou qualquer tipo de pesquisa que eu não sei se nossos parceiros multifuncionais conseguem fazer honestamente só porque estão fazendo outras 12 coisas como parte de seus trabalhos.
Mas, dito isso, eles ainda estão fazendo isso, e não acho que possamos impedi-los de fazer isso. Portanto, minha abordagem é: como posso ajudá-lo? Faça melhor e crie os parâmetros certos, como? Quais são os limites aqui e para mim no elevador. E, quando presto consultoria a outras empresas que estão considerando esse tipo de abordagem, talvez seja necessário treinar a equipe de pesquisa para poder fazer isso, e os parceiros multifuncionais apoiam de outra forma. Talvez seja fazer uma série de alguns treinamentos de moderação para aumentar o nível de habilidade desse pessoal multifuncional.
Talvez os pesquisadores tragam, e a educação está nos projetos que entram ou não nesse tipo de projeto. Acho que há várias maneiras de nós, como pesquisadores especializados, facilitadores e pessoas que entendem todo o escopo, certo? Você estava falando sobre a parte das partes interessadas, que podem ter essas conversas e ser valiosas internamente, e o que você chama de democratização ou aprendizado contínuo. Ou você sabe, o que quer que você queira cortar, e já foi renomeado 12 vezes diferentes. No entanto, acho que é o conjunto de habilidades que trazemos como pesquisadores e a garantia de que ainda estamos envolvidos em algum grau, seja nivelando nosso pessoal multifuncional ou assumindo um pouco mais de propriedade de peças específicas do quebra-cabeça.
Paul Blunden: Então, acho que é uma pergunta do tipo "perus para o Natal", mas obviamente a mensagem que estou recebendo é que você ainda acredita na especialização em pesquisa. Você acha que as organizações valorizam essa habilidade?
Amanda Gelb: Sabe, estamos em um momento interessante agora, e acho que temos de reconhecer que há dezenas de demissões. Acho que o cálculo da pesquisa que foi escrito e vários artigos derivados são um pouco exagerados.
Uma coisa em que tenho pensado é o que fazemos bem, como pesquisadores, como pensamos, como interagimos com as pessoas, o que trazemos para cá e como posicionar isso melhor internamente, precisamos estar perto dos negócios. Precisamos estar próximos de nossos clientes. Acho que poderíamos fazer um trabalho melhor em alguns desses elementos. Mas, sim, acho que essas organizações que estão dispensando em massa todos esses pesquisadores, designers e pessoal ainda precisam lançar um produto. E esse produto não será tão bom. E elas sentirão isso mais tarde, realmente sentirão esse desgaste. Não é possível.
Você sabe disso, Paul, pelo trabalho que sua organização faz. Existem esses cortes de papel que você tem sempre que lida com uma experiência ruim para o usuário e, se houver um número suficiente desses cortes, ou se forem suficientemente graves, é o suficiente para que as pessoas não consigam se inscrever ou não se inscrevam. Ou então, que procurem um de seus concorrentes. Espero que todos os seus conhecidos estejam se saindo bem no mundo e, para as pessoas que descartaram a disciplina, estou animado para ver isso voltar e mordê-las. Se eu estiver sendo completamente honesto. É verdade. Isso vai machucá-lo. E vai prejudicar seus resultados financeiros, assim como nós, pesquisadores, ajudamos a Roi a se equilibrar e a evitar que as pessoas não criem algo certo, como, por exemplo, às vezes a pesquisa rápida volta e pensamos: "Ah, não deveríamos investir nisso".
É invisível para o resultado final. Mas economizamos para a empresa centenas de milhares de dólares em tempo de engenharia ou tempo de equipe ao não construir essa coisa. Portanto, acho que parte disso é apenas o valor oculto que não necessariamente aparece no balanço patrimonial, mas que também pode ser muito sentido.
Paul Blunden: Sim, acho que temos uma chance melhor de entrar no balanço patrimonial do que costumávamos ter como pesquisadores, porque costumava ser um custo. Ninguém sabia o que estava acontecendo, e ninguém realmente mencionou a medição do impacto. Mas cada vez mais ouço isso dos clientes. Queremos medir o impacto, queremos medir o impacto. E acho que isso só pode ser uma coisa boa. E devo dizer que minha esperança é que essa seja uma questão econômica. Porque o que você começou dizendo é que você entra em uma organização. Eles querem fazer mais pesquisas, o que acontece em todos os lugares.
E sinto que, sabe, acabamos de passar por essa explosão. Tivemos que fazer algumas demissões, talvez porque a economia esteja terrível, mas acho que existe o desejo de continuar fazendo isso. Talvez não tenhamos dinheiro para isso. De qualquer forma, é isso que espero. Posso estar completamente errado. Então, quero dizer, passamos bastante tempo. Devo prosseguir, pois estou muito consciente de que não tomarei muito de seu tempo.
Mas falamos um pouco sobre democratização. Acho que essa foi provavelmente a última grande mudança na vida dos pesquisadores. E uma IA pode muito bem ser a próxima. Como você acha que a IA terá impacto. Talvez na função dos pesquisadores ou em nosso dia a dia.
Amanda Gelb: Com certeza. Ele já está afetando minha vida como pesquisadora. Eu o utilizo para fazer auditorias rápidas e competitivas. Uso-o para me atualizar sobre como é o dia a dia de um público ou cliente que é novo para mim ou sobre o qual estou tentando aprender. Eu o uso para ajudar a esclarecer meus títulos. Certo? Portanto, se estou tentando criar insights realmente claros, eu o uso como um parceiro de redação. No momento, é um companheiro de equipe. Sei que todos esses produtos foram lançados e estão sendo lançados para fazer as entrevistas reais. É aí que fico um pouco preocupado. Porque, novamente, nós, como pesquisadores, podemos captar o tom de voz, a linguagem corporal, todos esses outros elementos que estão acontecendo em segundo plano.
E agora, pelo menos, a IA não entende o quadro completo quando você está conversando com alguém, ela só está pegando as respostas literais. Só para ilustrar, certa vez eu estava fazendo uma pesquisa contextual. Estava na casa de uma pessoa e perguntei a ela sobre o uso de mídia digital por pais e filhos. Então, perguntei a um pai: "Ei, com que frequência você deixa seus filhos assistirem à TV? Você estabelece um limite, etc., e o pai disse: "Ah, eu sou muito rígido, só nos finais de semana", etc. Então a criança chegou da escola no meio da nossa entrevista, naturalmente colocou a mochila em um gancho, foi para a sala e ligou a televisão.
Isso não aconteceu. Não foi pedida nenhuma permissão. Não se trata de uma conversa. Isso parece ser uma coisa muito natural que estava acontecendo. Acho que parte do nosso valor e da nossa contribuição como disciplina de pesquisa é que o que as pessoas dizem não é necessariamente o que elas fazem, e na medida do possível. Tentamos combinar atitudes e comportamentos para obter o panorama completo, portanto, esqueça o sarcasmo. Acho que a IA se tornará boa nesse tipo de coisa. Mas se eles estiverem realmente conduzindo a entrevista, acho que você perderá uma tonelada de dados e poderá ir na direção errada, porque não está captando essas outras pistas contextuais.
E então, sim, pelo menos neste momento. E isso vai melhorar como se não fosse confiável. Certo? Como você perguntou? Eu perguntei. Fiz o upload de uma transcrição outro dia, e ele começou a me dizer coisas que eu pensei. Não, isso não está certo. Tive que voltar e reler a transcrição e fazer tudo sozinho. Portanto, acho que essa lacuna de precisão será reduzida. Mas a outra parte, como você, ainda é responsável, pois o pesquisador é o gerente de produto, o designer, quem quer que seja, da equipe de produto. É o seu nome que está vinculado a quaisquer insights ou descobertas ou recomendações, e acho que só podemos confiar nessas máquinas até certo ponto, e não necessariamente em nossa própria experiência.
Paul Blunden: Sim, não poderia concordar mais com você. Acho que o termo que você usou sobre parceiro de redação é muito bom. E eu estava entrevistando alguns líderes de produtos e perguntando sobre IA e obtive uma resposta semelhante, acho que alguém me disse que é mais uma inteligência de assistência do que qualquer outra coisa.
E, na verdade, nós mesmos fizemos pesquisas em que executamos um projeto. Em seguida, executamos outro projeto, usando IA para fazer a análise e tudo o mais, e, francamente, inventamos algumas coisas sobre os participantes que nem sequer estavam lá. E não se pode confiar nela para esse tipo de coisa. E acho que quando se é moderador, como se pode confiar nele também? É apenas um bom assistente, mas ainda não está pronto. Concordo com você. Suspeito que um dia estará, então teremos que ver.
Coisas boas. Bem, vejam! E, Amanda, foi fascinante conversar com você. Você tem alguma outra ideia final sobre coisas que surgiram enquanto conversávamos? Você está pensando: "Meu Deus, espero que ele tenha me perguntado isso, ou quero ter a chance de compartilhar isso".
Amanda Gelb: Sim, obrigada. Quero dizer, isso também está transparecendo na conversa. Sou um grande defensor da pesquisa rápida. Acho que podemos deixar a democratização e a terminologia de lado. Acho que ter um processo no qual você recebe contribuições contínuas das pessoas para as quais você está tentando criar só pode ser útil para as empresas. Portanto, independentemente do que esteja acontecendo economicamente ou em qualquer outro lugar, acho que é um grande investimento que é importante fazer.
Paul Blunden: Não poderia concordar mais com você e, com certeza, as evidências do que você fez na Lyft confirmam isso. Portanto, você deve estar muito orgulhoso do seu trabalho lá e foi um prazer falar com você. Muito obrigado por me ceder muito de seu tempo, mais do que eu havia pedido. E eu realmente agradeço. E, sim, boa sorte com a próxima grande coisa.
Amanda Gelb: Sim, obrigada por me convidar.
Paul Blunden: Espero que você tenha gostado de ouvir a Amanda tanto quanto eu gostei de entrevistá-la
Ela. O estudo de caso sobre o elevador foi brilhante, especialmente como isso levou à democratização. Mas como isso está mudando? E depois, e depois a IA, sim, pensamentos realmente interessantes.
Você pode entrar em contato comigo. Via Linkedin. Sou Paul Blunden, fundador da UX24/7 e você pode me encontrar em nosso site. É o ux247.com. E o endereço de e-mail é hello@ux247.com.
E, é claro, você pode se inscrever neste canal, e haverá outras entrevistas desta série. E você pode acessar algumas das entrevistas que fiz com alguns de nossos pesquisadores, pesquisadores de todo o mundo e também pessoas em cargos de liderança de produtos.
Muito obrigado por assistir.