Esta es la segunda parte de una serie de dos partes. Si se ha perdido parte 1 puedes leerla aquí.
Los sitios web de servicios financieros, y los bancos en particular, parecen ser objeto de críticas. En parte está justificado, pero hay algunas medidas sencillas que pueden ayudar a remediar los problemas. Las aplicaciones y sitios bancarios no tienen por qué ser áridos y disfuncionales. Seguir un proceso concreto puede ayudar a centrar su oferta en línea y mejorar significativamente la experiencia del usuario.
Examine a sus clientes
Observar quiénes son sus clientes y cómo utilizan su sitio web puede decirle mucho sobre lo que necesita. Realice un ejercicio de mapeo de clientes e identifique las personas clave de su base de clientes. A la hora de elegir a los personajes, asegúrese de cubrir el abanico de posibles usuarios. Intente seleccionar entre diferentes grupos de edad y entre consumidores y empresas. También es útil tener una mezcla de géneros. Esto le ayudará a caracterizar sus necesidades y recorridos en línea y a señalar lo que les gusta y lo que no les gusta. Esto puede implicar la recopilación de información y la realización de suposiciones sobre su público. Pero si se profundiza lo suficiente en los detalles, se debería poder afrontar este proceso con confianza.
Encuentre los puntos de tensión emocional
Los usuarios responden a un buen diseño... pero recuerdan más las malas experiencias. Analizando los deseos, necesidades, gustos y aversiones de los usuarios podrá identificar los factores importantes. Céntrese en satisfacer estos requisitos y su sitio web será más amigable y la experiencia del usuario más placentera y eficiente. Para lograrlo, puede utilizar una técnica llamada mapa de empatía. Esta técnica relaciona escenarios y situaciones con procesos y servicios para ayudarle a juzgar las necesidades y saber si las está satisfaciendo. Abordar los principales puntos de dolor le ayudará a mejorar su servicio y la experiencia del usuario.
Observe el recorrido del cliente
Utilice las personas clave y el mapa de empatía para crear recorridos de los clientes. Estos deberían empezar a revelar cómo los clientes utilizan sus servicios y qué quieren y esperan. Al reunir toda la información que ha recopilado, debería obtener una imagen de quiénes son sus usuarios y qué quieren. Concéntrese en hacer que su viaje sea lo más fluido y fácil posible. Haz que los puntos importantes (especialmente las dificultades o frustraciones percibidas) sean tu principal objetivo en el diseño.
Técnicas de arquitectura de la información
La arquitectura de la información de su sitio debe surgir de estas observaciones y análisis. Para ello se pueden emplear varias técnicas. Entre ellas:
- Clasificación de tarjetas
- Estructura de alambre
- Prototipos
Estos temas se tratan con cierto detalle en otras partes de este blog. El objetivo general es saber qué hacen los clientes y qué buscan. A continuación, hay que adaptar el servicio y el sitio web para que reflejen este uso y proporcionen una experiencia de usuario emocionalmente satisfactoria. La clave de todo esto es investigar y comprender a los usuarios.
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