金融サービスにおけるUX part2 - より良い銀行サービスをデザインするために

今回は2部構成の第2部です。もし、あなたが その1：こちらからご覧いただけます。.

金融サービスサイト、特に銀行のウェブサイトは、批判を受けることが多いようです。しかし、その問題を解決するための簡単な方法がいくつかあります。銀行のアプリやサイトは、ドライで機能不全に陥る必要はありません。あるプロセスを経ることで、オンラインサービスを集中させ、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させることができるのです。

お客様を調べる

顧客が誰で、どのようにサイトを利用しているかを見ることで、何が必要なのかがよくわかります。顧客マッピングを実施し、顧客ベースの主要なペルソナを特定します。ペルソナを選択する際には、想定されるユーザーの範囲をカバーするようにします。年齢層や消費者、ビジネスなど、さまざまな層から選ぶようにしましょう。また、性別が混在していることも重要です。そうすることで、ユーザーのオンライン上のニーズや行動を把握し、好きなもの、嫌いなものを明確にすることができます。これは、オーディエンスについて情報を収集し、仮定することを意味するかもしれません。しかし、十分に詳しく説明すれば、自信を持ってこのプロセスに臨むことができるはずです。

感情のクランチポイントを見つける

ユーザーは良いデザインに反応しますが、悪い体験はより記憶に残ります。ユーザーの欲求、ニーズ、好き嫌いを分析することで、重要な要素を特定することができるはずです。これらの要件を満たすことに注力すれば、サイトはより親しみやすくなり、ユーザー体験はより快適で効率的になります。これを実現するために、エンパシー・マッピングと呼ばれるテクニックを使うことができます。これは、シナリオや状況をプロセスやサービスにマッチングさせ、ニーズとそれを満たしているかどうかを判断するのに役立ちます。主要なペインポイントに対処することで、サービスやユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマージャーニーを見る

キーペルソナとエンパシーマッピングを使用して、カスタマージャーニーを作成します。これにより、お客様がどのようにサービスを利用し、何を望み、何を期待しているかが見えてくるはずです。集めた情報をまとめることで、ユーザーが誰で、何を求めているのかが見えてくるはずです。ユーザーとの出会いを、できるだけスムーズに、そして簡単にすることに集中しましょう。重要なポイント（特に困難や不満と感じる点）に重点を置いてデザインしましょう。

情報アーキテクチャのための技術

サイトの情報アーキテクチャは、このような観察と分析から生み出されるべきものです。これを実現するために、さまざまな手法を用いることができます。例えば、以下のようなものがあります。

1. カードの仕分け
2. ワイヤーフレーミング
3. プロトタイピング

これらのトピックは、このブログの他の部分で詳しく扱っています。ここでの全体的な目的は、お客様が何をしているのか、何を求めているのかを知ることです。そして、その用途を反映し、感情的に満足できるユーザー体験を提供するために、サービスやサイトをマッチングさせる必要があります。そのためには、ユーザーを調査し、理解することが重要です。