Esta é a parte 2 de uma série em duas partes. Se você falhou parte 1 você pode lê-lo aqui.
Os sites de serviços financeiros, e os bancos em particular, parecem ser alvo de algumas críticas em relação a seus sites. Isso é parcialmente justificável, mas há algumas medidas simples que podem ajudar a solucionar os problemas. Os aplicativos e sites de bancos não precisam ser secos e disfuncionais. Passar por um processo específico pode ajudar a focar sua oferta on-line e melhorar significativamente a experiência do usuário.
Examine seus clientes
Olhar quem são seus clientes e como eles utilizam seu site pode lhe dizer muito sobre o que é necessário. Conduza um exercício de mapeamento de clientes e identifique as pessoas-chave em sua base de clientes. Ao escolher as pessoas, certifique-se de cobrir o leque de usuários prováveis. Tente selecionar entre diferentes faixas etárias e entre consumidores e empresas. Ter uma mistura de gêneros também é útil. Isto o ajudará a caracterizar suas necessidades e viagens on-line e a apontar o que eles gostam e não gostam. Isto pode significar reunir informações e fazer suposições sobre seu público. Mas se você entrar em detalhes suficientes, você deve ser capaz de atender a este processo com confiança.
Encontre os pontos de crise emocional
Os usuários respondem a um bom design... mas se lembram mais das experiências ruins. Ao analisar os desejos, as necessidades, os gostos e as aversões dos usuários, você poderá identificar fatores importantes. Concentre-se em atender a esses requisitos e seu site se tornará mais amigável e a experiência do usuário mais agradável e eficiente. Para isso, você pode usar uma técnica chamada mapeamento de empatia. Ela associa cenários e situações a processos e serviços para ajudá-lo a avaliar as necessidades e se você as está atendendo. A abordagem dos principais pontos problemáticos o ajudará a melhorar o serviço e a experiência do usuário.
Veja a viagem do cliente
Use o mapeamento de pessoas-chave e de empatia para criar viagens de clientes. Estes devem começar a revelar como os clientes utilizam seus serviços e o que eles querem e esperam. Ao reunir todas as informações reunidas, você deve estar obtendo uma imagem de quem são seus usuários e o que eles querem. Concentre-se em tornar sua jornada tão fluida e fácil quanto possível. Faça dos pontos importantes (especialmente as dificuldades ou frustrações percebidas) seu foco principal no projeto.
Técnicas para a arquitetura da informação
A arquitetura de informação de seu site deve fluir a partir destas observações e análises. Várias técnicas podem ser empregadas para conseguir isso. Estas incluem:
- Classificação de cartões
- Estrutura de arame
- Prototipagem
Estes tópicos são abordados com algum detalhe em outras partes deste blog. O objetivo geral aqui é encontrar o que os clientes estão fazendo e o que eles estão procurando. Em seguida, você precisa combinar seu serviço e site para refletir este uso e proporcionar uma experiência de usuário emocionalmente gratificante. A chave para tudo isso é pesquisar e entender seus usuários.
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