Concevoir un parcours utilisateur à travers la recherche UX

Illustration de la carte du parcours client

Nous aimons à penser qu'il est assez simple de voir les produits du point de vue des clients. Nous savons comment ils sont censés fonctionner et quels sont les entonnoirs dans lesquels chaque utilisateur sera subtilement guidé. Tout est donc assez simple, n'est-ce pas ?

Malheureusement, sans pouvoir réellement entrer dans la tête de nos clients, et compte tenu de notre prédisposition à nos opinions personnelles, à nos attentes, à nos besoins et à toute une série de biais cognitifs, ce n'est pas toujours aussi facile que nous le pensons.

Alors, comment savoir qui est notre utilisateur le plus probable et, mieux encore, comment entrer dans sa tête ?

Pour donner vie à ce que vos utilisateurs vivent et ressentent réellement, il faut raconter des histoires intelligentes. Pour comprendre exactement comment cette histoire se déroule, il faut une recherche UX intelligente, au lieu de s'appuyer sur les hypothèses que nous sommes bien trop bons à faire, celles qui s'alignent sur nos attentes et non sur les expériences et les sentiments authentiques de nos utilisateurs.

Quelle meilleure façon de raconter une histoire que de la convertir en une version graphique que notre cerveau absorbe non seulement plus facilement - d'une manière plus attrayante et plus engageante (et avec moins d'efforts) - mais qui déclenche l'empathie dont nous avons besoin pour vraiment comprendre ce que ressentent nos utilisateurs, nos visiteurs et nos clients. Il ne s'agit pas d'une innovation ; nous le faisons depuis que nous avons des moyens de communication, depuis les peintures rupestres jusqu'aux bandes dessinées, en passant par les romans et les films.

En illustrant l'expérience de nos clients par la recherche UX, les outils de parcours utilisateur nous donnent la meilleure chance de ressentir ce qu'ils ressentent - leur enthousiasme et leur frustration - et nous donnent une image plus claire de ce qui doit être corrigé et de ce que nous pouvons faire pour améliorer nos processus.

Alors, comment trouver ce qu'il faut mettre dans cette brillante illustration et représentation ? Grâce à notre recherche UX, bien sûr.

Quelles sont les meilleures méthodes de recherche UX pour concevoir votre projet ?

Malgré la vaste gamme d'outils et de moyens de recherche disponibles, il est coûteux et souvent inutile de se lancer dans une recherche tous azimuts. Au contraire, affiner vos méthodes en fonction des données les plus pertinentes est un excellent moyen de gérer les ressources tout en recueillant les ensembles de données nécessaires pour comprendre ce que ressentent vos utilisateurs et construire votre carte de parcours en conséquence.

Étudier les données existantes pour trouver des indicateurs peu coûteux permettant de déterminer où se situent les points faibles.

Toutes les entreprises détiennent des masses de données, qu'elles les considèrent ou non comme des points de référence précieux.

Ces flux comprennent des données qualitatives provenant d'études antérieures, de groupes de discussion et d'entretiens. Mais qu'en est-il de vos dossiers de service à la clientèle ? Combien d'appels ou de courriels concernent des plaintes, des pannes ou des problèmes de fonctionnement, d'acquisition ou de facturation ?

Nous pouvons également prendre en compte les niveaux de satisfaction de nos produits par le biais du taux de désabonnement, de la fidélité et de l'utilisation, mais pouvons-nous déterminer si ces interactions se font par nécessité ou par plaisir, ou si notre produit est si séduisant qu'il est impossible d'y résister ?

Accéder à des ressources externes pour concevoir un parcours de l'utilisateur

Pourquoi ne pas accéder au sentiment direct des utilisateurs à partir des sites d'évaluation et des médias sociaux lorsque l'on étudie les émotions des clients et les points douloureux d'un processus ? Nous constatons souvent que les utilisateurs taisent leurs véritables sentiments lors d'entretiens et de procédures en face à face ou même par écrit, mais lorsqu'il s'agit d'outils offrant un peu plus d'anonymat, ils sont plus enclins à laisser libre cours à leurs sentiments. En revanche, nous pouvons nous faire une idée précise de ce que les utilisateurs pensent vraiment de nos produits en utilisant les outils suivants suivi social et surveillance des médias sociaux.

Ne pas écarter trop vite les sources de données quantitatives

Même si nous recherchons des données qualitatives qui révèlent les sentiments et les émotions des utilisateurs, nous pouvons souvent recueillir des informations sur l'endroit où ces situations émotionnelles se produisent. En utilisant des données quantitatives telles que les points d'arrivée et de départ, les scores de satisfaction des clients et d'autres analyses révélatrices, nous disposons d'indices directs sur l'endroit où les problèmes surviennent au cours du voyage.

Mener une recherche qualitative

La meilleure façon de savoir ce que les gens ressentent lorsqu'ils utilisent vos produits est de le leur demander. Ainsi, pour la cartographie des parcours, les données qualitatives nous fournissent beaucoup plus d'informations que les données quantitatives dont nous avons besoin pour dresser un tableau précis.

Quelles sont les méthodes habituelles pour comprendre les sentiments, les émotions, les mentalités et les motivations qui sous-tendent les attitudes, les niveaux de satisfaction et les interactions ?

Entretiens avec les utilisateurs

Les entretiens en personne, en ligne ou par téléphone nous permettent d'entendre directement ce que les utilisateurs ressentent lors des interactions, des activités et de l'exploration de nos produits. Ils nous permettent également de poser des questions de suivi qui mettent en évidence les situations qui n'ont pas donné les résultats escomptés.

Il est essentiel de poser les bonnes questions. Pour définir une carte de parcours précise, vous devez vous plonger dans chaque action et chaque étape du processus. Par exemple, au lieu de leur demander comment ils ont trouvé la navigation dans une passerelle de paiement, un moteur de recherche ou l'installation d'une version d'essai, demandez-leur quels ont été les défis spécifiques dans chaque situation et comment ils se sont sentis.

Laisser des questions vulnérables à des réponses vagues ou vides ne fournira pas les données dont vous avez besoin pour une carte d'itinéraire réellement précise.

Études sur le terrain

Si vous pouvez coupler vos entretiens avec des études de terrain - observation directe et enquête contextuelle, par exemple - vous pouvez obtenir deux fois plus d'informations précieuses, en validant des actions et des réactions ou en découvrant des questions peu susceptibles d'être révélées au cours d'un entretien ou sur un questionnaire.

Les études sur le terrain peuvent prendre de nombreuses formes, mais elles consistent généralement à suivre les utilisateurs qui utilisent votre produit ou qui interagissent avec vos opérateurs. Nous avons mentionné plus haut que les utilisateurs ne sont pas toujours confiants lorsqu'il s'agit de discuter ouvertement de situations inconfortables, et qu'ils nous disent souvent ce qu'ils pensent que nous voulons entendre. Les observer en action permet d'éliminer de nombreux écarts entre le dire et le faire et de découvrir des moyens de contourner des systèmes dont vous n'auriez jamais pensé que votre site ou votre application était capable.

Analyse concurrentielle

Qu'il s'agisse de planifier une nouvelle application, un nouveau site ou une nouvelle fonctionnalité, ou d'étudier un produit existant pour le faire évoluer et l'améliorer, comparer les points de vue et les sentiments de vos utilisateurs concernant votre développement à ceux de vos concurrents peut révéler beaucoup de choses. La carte du parcours client est une question d'empathie, et une comparaison directe peut mettre en évidence les points positifs et douloureux grâce à de simples tests utilisateurs.

Études de journal

Notre dernière suggestion concerne les attitudes et les émotions des utilisateurs au fil du temps. Les études sur les journaux intimes permettent d'obtenir des points de vue et des sentiments à long terme sur l'utilisation régulière d'un produit, ce qui permet de voir comment l'utilisation ou les caractéristiques du produit peuvent changer ou être modifiées plus profondément dans l'expérience. En outre, l'étude d'un journal saisit les sentiments de l'utilisateur aussi près que possible du temps réel, alors que les questionnaires et les entretiens sont sujets à des souvenirs imprécis et à des émotions qui s'estompent.

journal

Mélangez et associez pour une couverture de plusieurs méthodes

Chacune des méthodes mentionnées ci-dessus permettra de découvrir des données précieuses, mais lorsque le temps et les ressources le permettent, le mélange et l'association de chacune d'entre elles et des nombreuses autres méthodes de recherche UX disponibles permettront de brosser un tableau beaucoup plus précis et complet.

Il est vrai que, parfois, moins c'est mieux, et que le fait de savoir s'il existe une méthode unique qui couvre tout ce que vous avez besoin d'apprendre sur vos utilisateurs pour appliquer leur parcours à vos objectifs pourrait être l'œuf d'or que vous recherchez. Cela dit, nous estimons généralement qu'un mélange d'études qualitatives et quantitatives permet d'obtenir l'image la plus significative et la plus révélatrice, et l'éventail des méthodes diffère souvent d'un produit à l'autre et d'un client à l'autre.

La valeur des cartes de parcours pour les propriétaires de produits

Pour les propriétaires de produits, il y a beaucoup à gagner à élaborer des cartes de parcours et à mieux comprendre leurs utilisateurs. Une meilleure compréhension de leurs motivations et de leurs besoins permet de proposer l'application ou le site avec lequel les utilisateurs se sentent le plus en phase, qu'ils aiment utiliser et qu'ils sont plus enclins à poursuivre leur engagement, ce qui renforce la fidélisation de la clientèle.

Non seulement les propriétaires de produits comprendront mieux leurs utilisateurs, mais aussi la manière dont ils utilisent leurs produits. En tant que propriétaires, concepteurs et développeurs, nous avons une idée précise du fonctionnement de chaque produit et de la manière dont il doit guider les utilisateurs pour qu'ils atteignent les objectifs que nous espérons. Cependant, les recherches révèlent souvent que ces itinéraires et ces entonnoirs ne fonctionnent pas tout à fait comme nous l'avions imaginé. La découverte de ces anomalies permet aux propriétaires de produits de les corriger et d'utiliser ces nouvelles connaissances sur une opération ou une interaction particulière de l'utilisateur pour construire quelque chose de mieux aligné sur ses habitudes et ses pratiques.

En s'engageant dans la conception de la recherche UX, les cartes de parcours utilisateur aident à améliorer l'expérience client, notre banque d'informations, nos états d'objectifs et l'efficacité de nos opérations en ligne et hors ligne.

En conclusion

Les avantages de la cartographie des parcours sont nombreux et variés. Tout d'abord, il y a beaucoup à apprendre de la compréhension des comportements de nos utilisateurs, de ce qu'ils sont, de ce qu'ils pensent et de ce qu'ils ressentent. Ces données incroyablement révélatrices aident tous les membres du processus : Les chercheurs UX et les propriétaires de produits comprennent mieux leurs utilisateurs, clients et consommateurs, les concepteurs UX et les développeurs créent de meilleures expériences client alignées sur ce que les utilisateurs veulent et ce dont ils ont besoin, et vos équipes plus larges comprendront mieux qui elles commercialisent, parlent et atteignent, pour amener plus de personnes et de choses dont elles ont besoin dans l'entonnoir.

Si vous n'avez pas encore exploré la cartographie des parcours dans le cadre de votre stratégie produit, c'est le moment de commencer. Cet outil précieux pourrait vous donner l'avantage sur vos concurrents que vous recherchez. Après tout, qui n'a pas besoin de clients plus nombreux, plus heureux, plus engagés et plus fidèles pour alimenter un résultat net en constante augmentation à la fin de chaque mois ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur la cartographie du parcours de l'utilisateur, contactez-nous à l'adresse suivante hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

I am Lukasz Zelezny. At SEO.London et UX247.com, we craft data-driven strategies tailored to your business, focusing on both search visibility and user experience. Unlike agencies, we analyze your competition, audience behavior, and site performance to drive traffic, engagement, and conversions.

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