Si vous êtes un visiteur régulier de notre base de connaissances/blog, il y a de fortes chances que vous ayez déjà rencontré les éléments suivants plusieurs articles qui explorent les personas d'utilisateurs UX et la cartographie du parcours client. Quel est le rapport avec la segmentation comportementale ? Eh bien, la façon dont les concepteurs UX utilisent les user personas a un lien précieux avec la façon dont les spécialistes du marketing utilisent la segmentation comportementale.
Aujourd'hui, nous allons explorer la valeur de leurs similitudes, pourquoi et comment elles fonctionnent, et quelle valeur elles peuvent avoir pour vous.
Qu'est-ce que la segmentation comportementale ?
En observant ce que font vos clients, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées pour leur offrir l'expérience qu'ils attendent, les extras qu'ils n'ont pas eus et comment les inciter à acheter davantage chez vous, ce qui vous permettra d'augmenter votre chiffre d'affaires et d'accroître votre succès.
La fidélisation des clients et le fait de savoir ce qu'ils veulent sont essentiels pour que les ventes se répètent. En suivant leur parcours, vous pouvez comprendre comment ils choisissent chaque produit ou service, à quelle fréquence et à quel moment ils achètent, combien ils dépensent, ce qui est susceptible de les convaincre de s'engager dans un achat, et quelques autres éléments importants que nous définissons comme le "comportement du client".
Fort de ces informations, vous pouvez créer (ou automatiser) une stratégie de marketing qui leur est propre, en insérant dans les messages marketing les éléments qu'ils souhaitent entendre et qui sont les plus susceptibles de les amener à conclure une vente.
Quelle est la différence entre la segmentation comportementale et les personas UX ?
Avec la recherche UX, nous créons des personas d'utilisateurs pour aider les concepteurs à comprendre précisément pour qui ils conçoivent des sites web, des applications et des produits numériques. Vous pouvez lire plus de détails sur le sujet sur notre blogmais les principales différences portent généralement sur la manière dont nous recueillons les données et sur l'usage que nous en faisons.
Comme vous pouvez l'imaginer, les recoupements sont nombreux, mais l'expérience client concerne davantage le service à la clientèle, la publicité, les efforts de marketing, la réputation de la marque, et plus encore, alors que les cibles typiques de la conception et de la recherche UX sont l'utilisabilité, l'architecture de l'information, l'interaction, la conception visuelle et les stratégies de contenu.
Quels sont les avantages de la segmentation comportementale ?
- Mieux comprendre les clients: Le suivi du comportement des clients existants aide les spécialistes du marketing à prévoir leur comportement futur.
- Comprendre le parcours du client: L'observation de la manière dont les clients existants naviguent sur un site web ou une application pour prendre des décisions d'achat aide les concepteurs et les spécialistes du marketing à canaliser les mêmes clients fidèles vers un chemin de conversion éprouvé.
- Pour fournir des efforts de marketing personnalisés: Si nous connaissons les motivations d'un client, nous pouvons personnaliser la manière dont nous lui proposons des produits qui le séduiront. Cela incite les clients à acheter bien plus efficacement que des courriels ou des campagnes globales qui répondent à un comportement ou à une préférence unique ou générale.
- Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle: La fidélisation de la clientèle joue un rôle important dans la rétention des clients. Il est donc essentiel de transformer les nouveaux clients en clients fidèles. Comprendre comment augmenter la valeur à vie des clients est un élément clé de la stratégie marketing d'une entreprise. Plus vous en saurez sur ce qui plaît aux différents segments de clientèle, plus vous pourrez adapter vos stratégies marketing en fonction d'eux.
- Économiser de l'argent grâce à une budgétisation plus efficace: La segmentation marketing vous permet de jouer directement sur les comportements de vos clients cibles. Par exemple, vous pouvez créer des campagnes de marketing axées sur les réductions pour ceux qui ont tendance à n'acheter que des offres spéciales, des articles de luxe pour ceux qui ont tendance à dépenser plus pour des articles de qualité supérieure, ou introduire un programme de fidélité pour vos clients les plus fidèles, en les persuadant de dépenser plus régulièrement ou même d'inciter les utilisateurs légers et les nouveaux clients à s'engager un peu plus fréquemment qu'ils ne le font actuellement.
- Améliorer la fidélité des clients: Les clients satisfaits sont des clients fidèles. En employant des stratégies de marketing qui promeuvent un produit ou un service associé, nous pouvons donner aux clients plus de ce qu'ils veulent, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité à la marque. Un bon programme de fidélisation peut également contribuer à réduire le taux d'attrition de la clientèle.
- Améliorer l'expérience des clients: La satisfaction du client est un élément clé de la fidélité. Si vous divisez les clients en segments comportementaux, vous pouvez leur donner beaucoup plus de ce qu'ils veulent. Cela vous permet non seulement d'atteindre la valeur la plus élevée de leur durée de vie, mais aussi d'accroître leur satisfaction.
Du point de vue de la stratégie marketing, le regroupement des clients sur la base de données comportementales nous permet de les cibler plus efficacement. Grâce aux informations précieuses recueillies à partir des différentes données sur les clients, la stratégie marketing de chaque segment peut être mise en œuvre, en reproduisant les raisons qui ont motivé les achats des clients précédents.
Quels sont les inconvénients de la segmentation comportementale ?
La segmentation comportementale ne présente pas beaucoup d'inconvénients, car l'utilisation de différents segments comportementaux est un excellent moyen d'affiner vos campagnes de marketing.
Cependant, prédire le comportement des clients n'est pas une science exacte. La manière dont nous collectons les données comportementales peut avoir un impact sur les résultats, qu'il s'agisse de publicités ciblées, du suivi de chaque étape du parcours client, du comportement d'achat ou même du retour d'information des clients. Pourtant, il n'existe pas encore de boule de cristal magique qui permette de prédire la raison de chaque visite, choix ou achat. Différentes méthodes de collecte de données peuvent aider à confirmer ou à réduire les prédicteurs les plus prometteurs afin d'améliorer la précision.
Pourquoi la segmentation comportementale est-elle si importante pour les efforts de marketing ?
Tout comme la recherche UX stimule la facilité et le plaisir d'utilisation de nos produits pour notre public cible, la segmentation comportementale garantit que vous offrez le même plaisir d'utilisation à vos clients les plus précieux.
- Personnalisation contribue à donner à votre clientèle un sentiment d'appartenance tout en prédisant les habitudes d'achat afin de stimuler les ventes.
- Dotation budgétaire garantit que les ressources ne sont pas gaspillées et que les fonds sont affectés aux messages et stratégies de marketing les plus susceptibles de générer des conversions et des retours.
- Planification future tout en surveillant les tendances en matière d'achat, de vente et de produits, permet aux spécialistes du marketing de conserver une précieuse longueur d'avance sur la courbe et la concurrence.
Types de segmentation comportementale
La liste suivante comprend certains des types les plus populaires d'exemples de segmentation comportementale. En fonction de votre produit ou service, vous pouvez décider lesquels sont les plus appropriés pour votre entreprise et vos stratégies de marketing.
- Basé sur l'utilisation: La façon dont les clients interagissent avec les produits et le moment où ils le font offrent des informations précieuses en matière de marketing. Le suivi des achats, de la consommation et de l'engagement fournit des détails sur les moments et les méthodes idéales pour rappeler à vos clients ce qu'ils manquent.
- Processus d'achat: Vos clients sont-ils des acheteurs impulsifs ou des chercheurs assidus ? A quelle fréquence achètent-ils chez vous et quels types de produits achètent-ils ? Contactent-ils parfois le service clientèle ? Ces informations sont extrêmement précieuses pour la segmentation comportementale fondée sur les données.
- Habitudes de dépenses: Sont-ils noctambules ou grands dépensiers ? Attendent-ils la dernière minute pour tout faire ? N'achètent-ils que pendant les soldes ou lors de la sortie de nouveaux produits ? La façon dont ils achètent et le moment où ils le font peuvent être un excellent indicateur des heures idéales d'envoi des courriels et des notifications.
- Comportement d'achat occasionnel ou temporel: Si vous identifiez des clients qui n'achètent qu'à Noël, pour des anniversaires ou d'autres occasions personnelles, comment pouvez-vous les encourager à dépenser pendant les périodes plus calmes ?
- Avantages recherchés: Vos clients achètent-ils plutôt en fonction des avantages d'un produit pour leur vie, ou leurs choix se portent-ils sur des articles de faible ou de grande valeur ou sur des cadeaux ?
- Progression de la clientèle: Le suivi du parcours client vous indique où les clients abandonnent le processus. Vous pouvez vous en servir pour améliorer l'expérience des utilisateurs et des clients en supprimant les points de douleur récurrents et en les poussant vers des conversions plus probables.
- Basé sur la loyauté: La segmentation de la fidélisation des clients permet de fidéliser les utilisateurs fréquents. Des programmes de fidélisation bien promus peuvent également contribuer à l'acquisition de nouveaux clients.
- Basé sur la localisation: Il est inutile de proposer un service qui ne s'applique qu'à un lieu spécifique si vos clients sont trop éloignés pour en profiter.
- Basé sur la culture: Les préoccupations environnementales et la "livre verte" créent un autre segment unique qui se prête à des initiatives de marketing direct. D'autres cultures politiques, religieuses ou de classe peuvent offrir des opportunités de vente similaires.
- Basé sur le prix: Si certains clients sont soucieux de leur budget, des codes de réduction sensibles au temps peuvent stimuler les périodes de vente les plus basses.
- Basé sur les intérêts: La segmentation marketing permet de suivre les loisirs et les centres d'intérêt afin de promouvoir les changements saisonniers, les nouveaux produits et les tendances des ventes pour les activités auxquelles vous savez que vos clients s'intéressent déjà.
- Réponse à la promotion: Si vos clients ne peuvent résister à une offre spéciale ou à un code de réduction, donnez-leur cette raison précise de dépenser chez vous.
Stratégies de segmentation comportementale
En disposant d'une liste assez complète de segments comportementaux et en regroupant les clients en fonction des initiatives marketing appropriées, votre courrier électronique, votre publicité et d'autres moyens de marketing peuvent être plus spécifiques et cibler efficacement les besoins des clients.
- Reciblage des comportements basés sur l'utilisation
- Commercialiser des produits et services complémentaires
- Exécution d'une transaction abandonnée
- Offres basées sur la valeur
- Offres basées sur la localisation
- Offres basées sur la qualité
- Offres basées sur le calendrier
Faire le parallèle entre l'expérience utilisateur et l'expérience client (UX vs CX)
Outre l'étude des utilisateurs et des clients pour leur donner plus de ce qu'ils veulent et améliorer leur expérience et leur relation avec votre marque, les spécialistes du marketing s'appuient également sur l'une des règles d'or de la conception UX : itération. Une fois que vous avez déterminé qui appartient à quel segment, continuer à les surveiller peut confirmer qu'ils sont parfaitement placés pour vos campagnes de marketing personnalisées, car il y a encore beaucoup à apprendre d'eux et de leur parcours client. Ces informations peuvent vous aider à créer de meilleurs parcours clients ou à rationaliser leur expérience, afin d'améliorer les ventes, la fidélité, la rétention et bien plus encore.
Avec la recherche UX, nous continuons à tester nos résultats et à concevoir des mises à jour jusqu'à ce que nous soyons convaincus d'avoir obtenu le produit que nous voulions. De la même manière, nous pouvons itérer les stratégies de segmentation jusqu'à ce que nous soyons convaincus d'avoir maximisé leur potentiel. Étant donné que les marchés, les utilisateurs et les relations avec les clients évoluent constamment, que ce soit en termes de potentiel marketing ou d'expérience utilisateur, il s'agit de processus qui exigent une observation, une évaluation et une mise à jour constantes.
Résumé
Il existe des parallèles étroits entre l'expérience utilisateur et l'expérience client, malgré les différences dans la manière dont nous recueillons et utilisons les données pour les personas d'utilisateurs et la segmentation comportementale. Toutefois, le point commun entre les différentes divisions est de veiller à ce que l'engagement des clients reste élevé, que la fidélité à la marque soit maintenue et que les conversions et les ventes continuent d'affluer.
La prise de décision fondée sur les données pour les deux opérations aidera vos concepteurs à créer les sites Web et les expériences que vos clients apprécient le plus et vous permettra également d'envoyer le bon type de rappels marketing au bon moment.
Nos experts en recherche sur les utilisateurs sont à votre disposition pour vous aider à vous rapprocher de vos clients. Si vous souhaitez organiser un appel sans engagement, contactez-nous par e-mail à l'adresse suivante hello@ux247.com ou faites-nous part de vos besoins en utilisant le formulaire ci-dessous.
