Comment créer une carte du parcours client

Une carte du parcours client comporte un certain nombre d'éléments utiles et essentiels pour remplir sa fonction de manière optimale. La plupart de ces éléments se concentrent sur une caractéristique de l'utilisateur ;

• La première chose à déterminer est dont le voyage Il peut s'agir de clients, mais aussi de fournisseurs, de VIP, d'influenceurs, de médias, de contractants, en fait de toute personne susceptible d'interagir avec vous et votre organisation dans un contexte lié à l'entreprise ;

• Il s'agira notamment de comprendre leurs besoins, leurs motivations, leurs croyances, leurs intérêts, leurs actions, etc. (ces caractéristiques auront été définies si vous avez produit des personas en ligne pour les utilisateurs) ;

• Le champ d'application du parcours du client doit être clairement identifié et articulé de manière à ce que l'objet de l'examen soit parfaitement clair ;

• L'endroit où l'utilisateur touche l'organisation au cours de son voyage et les canaux qu'il utilise sont également des facteurs importants ;

• Les pièges actuels ou potentiels du système doivent être mis en évidence et leur capacité à faire dérailler les parcours des clients (ou du moins à les perturber gravement ou à irriter l'utilisateur) doit être analysée et évaluée ;

L'élément le plus important dans la préparation d'une carte du parcours client est la compréhension du client, et le seul moyen d'y parvenir est de mener des recherches. Celle-ci peut prendre plusieurs formes :

Données existantes

Votre organisation dispose déjà d'une multitude de données : dossiers clients, dossiers de vente, analyses de sites web et autres informations recueillies lors des visites de sites web, recherches antérieures sur les caractéristiques des utilisateurs, leurs attitudes, etc. Jetez un coup d'œil et discutez avec les membres de votre organisation pour découvrir ce qui a été fait et où des informations utiles pourraient se cacher ;

Informations anecdotiques

Il peut également y avoir beaucoup de données qualitatives ou anecdotiques autour de votre entreprise, par exemple l'interface des vendeurs avec les clients peut révéler des préoccupations, des goûts et des aversions, des motivations et des raisons d'achat ou de non-achat qui pourraient être utiles pour construire des profils d'utilisateurs. Les réceptionnistes et le personnel des centres d'appel ou du téléphone peuvent également disposer d'informations clés dans ces domaines et les concepteurs de sites web peuvent fournir des indications sur le comportement des utilisateurs, les itinéraires de navigation, la popularité des pages, les taux de conversion et d'autres données indicatives et, enfin, le suivi des médias sociaux peut fournir des indications sur le comportement des utilisateurs. Le suivi des médias sociaux peut fournir des informations sur ce que les consommateurs aiment et n'aiment pas à propos de vos produits, de votre entreprise, de votre site web...

Recherche commandée

Vous pouvez également commander vous-même des études. Il peut s'agir d'études quantitatives ou qualitatives - en d'autres termes, elles peuvent produire des chiffres utilisables avec peu d'améliorations descriptives - ou d'études plus narratives, riches en détails, qui permettent de mieux comprendre les attitudes, les désirs, les motivations, etc.

Quelles que soient les méthodes que vous décidez d'utiliser, il est important qu'elles se concentrent sur les caractéristiques et le comportement des utilisateurs. Si vous souhaitez en savoir plus sur la cartographie du parcours client et sur la manière de mener des recherches à ce sujet, appelez-nous au +44(0)800 0246247 ou envoyez-nous un courrier électronique à l'adresse suivante hello@ux247.com