5 conseils pour créer des cartes de parcours client

Se lancer dans le processus de cartographie du parcours client peut, à première vue, sembler intimidant - et cela présente certainement des défis qu'il ne faut pas sous-estimer.

Cependant, cela ne doit pas être aussi complexe qu'il n'y paraît. Voici cinq conseils que vous pouvez suivre pour commencer.

1. L'exercice consiste essentiellement à amener l'ensemble de l'organisation à penser et à agir d'une manière plus efficace. centré sur le client Il s'agit donc d'obtenir l'adhésion la plus large possible des cadres supérieurs et de l'ensemble de l'organisation.
2. La première chose à faire est de choisir un parcours de l'utilisateur et définir précisément les paramètres et la nature de l'activité. Il sera ainsi plus facile de contenir et d'orienter la réflexion. Déterminez qui va participer (et référez-vous au parcours du client en cours de traçage pour décider qui, dans l'entreprise, est le mieux placé pour contribuer) et décidez ensuite des techniques que vous allez utiliser pour lancer le processus. Il peut s'agir d'une analyse de données, d'un brainstorming, d'entretiens, d'un organigramme ou de tout autre mécanisme qui vient à l'esprit de votre groupe et qui semble adapté au résultat souhaité.
3. Approche la collecte et l'enregistrement des résultats de manière systématique et structurée. Prenez les sources que vous avez sélectionnées et donnez à l'équipe des responsabilités spécifiques pour l'interrogation des données ; fournissez des matrices pertinentes pour l'enregistrement des résultats en les regroupant sous des rubriques utiles telles que : - Objectifs et actions du client
   ? Problèmes, obstacles et questions des clients
   ? Où et comment les clients interagissent-ils avec votre entreprise ?
   ? Quels sont leurs attitudes et leurs sentiments ?
   ? Forces et faiblesses de l'organisation en matière de réponse
4. Considérez le voyage comme une série d'étapes et veillez à analyser chaque étape avec le plus de détails possible. Les étapes pourraient ressembler à ceci:- Comment les utilisateurs prennent conscience de votre marque/entreprise/produits;- Où et comment les utilisateurs recherchent le type de produits/services que vous offrez;- Où et comment (et probablement pourquoi) les gens achètent ces produits particuliers ;
   ? Quel type de livraison, de service après-vente et d'autres services auxiliaires peuvent-ils nécessiter et attendre ?
5. Il peut être utile de classer les informations recueillies Il s'agit de déterminer l'importance et la criticité de ces activités par rapport au parcours du client. Il n'est pas nécessaire que ce classement soit trop complexe ou granulaire ; il peut être aussi simple que:- Élevé ? d'une importance vitale.
   ? Moyen ? d'une certaine importance mais pas intégral.
   ? Vous pouvez déterminer vous-même, dans le contexte de votre entreprise et des parcours définis, quelle est la meilleure façon d'aborder cette question, mais il peut s'agir d'un moyen utile de regrouper les informations pour les rendre plus faciles à gérer. Le fait de placer les résultats sur des fiches individuelles et de les trier est une façon de les regrouper et de les classer par ordre de priorité.

Il ne s'agit là que de quelques suggestions sur la manière dont vous pourriez aborder cet exercice. Si vous souhaitez discuter d'autres méthodes possibles ou du sujet des parcours clients en général, vous pouvez nous appeler au +44(0)800 0246247 ou nous envoyer un courrier électronique à l'adresse suivante hello@ux247.com.