Une fois que vous avez recueilli les données pertinentes sur parcours du clientVous devez ensuite le présenter sous une forme utile et le diffuser au sein de votre organisation afin que le personnel comprenne les principes et les enseignements tirés du processus et commence à les utiliser dans son travail quotidien et dans ses relations avec les clients.
Votre entreprise peut alors commencer à exploiter les connaissances que vous avez acquises et rendre votre organisation plus réactive aux besoins et aux désirs des clients.
Présenter les parcours clients
La façon la plus simple de présenter le parcours du client au personnel est généralement d'utiliser un formulaire de présentation. schématique format. Les moyens traditionnels pour y parvenir sont les organigrammes, les diagrammes de Venn ou les tableaux annotés, mais la nature du parcours du client devrait dicter une approche plus créative et innovante de cette représentation.
Si vous pouvez produire une série de scénarios pour l'activité et l'interface du client, de la même manière que vous compileriez un persona, puis vous pouvez superposer une narration à chacun de ces éléments sur la base des résultats et présenter une histoire qui donne un visage plus reconnaissable et relatable aux faits et aux données bruts.
Les parcours des clients : une source d'inspiration
L'avantage d'une représentation plus graphique et plus humaine est que le personnel aura beaucoup plus de facilité à replacer le parcours dans le contexte de son rôle au sein de l'organisation et à mieux comprendre l'impact sur son travail et la manière dont il peut améliorer sa prestation et son service dans un environnement centré sur l'utilisateur.
Par exemple, si le parcours de l'utilisateur décrit est celui d'un contact téléphonique qui entre dans l'entreprise par le biais d'une recherche sur Internet et qui cherche à acheter, le parcours peut être illustré comme suit,
- Comment le client est arrivé là,
- Là où ils touchent l'organisation,
- Avec qui communiquent-ils ?
- La manière dont ils sont traités et transmis.
Il sera plus facile pour le personnel de voir où il peut influencer ce parcours et quels aspects de ses fonctions sont importants dans le processus.
Les cartes de parcours du client peuvent également fournir des informations au personnel sur les points suivants l'attitude des clients et son état d'esprit lorsqu'il interagit avec votre organisation et prend des décisions.
Si, par exemple, la carte du parcours client montre que vos clients sont susceptibles d'être stressés lorsqu'ils vous contactent, il est important que leur expérience avec vous soit simple et sans accroc. Si vous aggravez leur stress, vous risquez de les perdre. Vous devez donc veiller à minimiser les manipulations et la navigation au sein de votre organisation ou de votre site web, et à éliminer les failles du parcours afin qu'ils parviennent à destination rapidement et efficacement. Inversement, vous pouvez découvrir que vos utilisateurs interagissent avec vous en se relaxant ; vous devez alors évaluer la manière dont vous intégrez et prolongez leur humeur tout en les faisant avancer sur le chemin de la décision.
Le fait que l'ensemble de votre personnel soit conscient de ces facteurs et s'engage activement à améliorer l'expérience des clients ne peut qu'aider votre entreprise à long terme.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont les cartes de parcours client peuvent aider votre entreprise, contactez-nous au +44(0)800 0246247 ou envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com
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