Voici la deuxième partie d'une série en deux parties. Si vous avez manqué partie 1 vous pouvez la lire ici.
Les sites de services financiers - et les banques en particulier - semblent faire l'objet de critiques. C'est en partie justifié, mais il existe quelques mesures simples qui peuvent aider à remédier aux problèmes. Les applications et sites bancaires n'ont pas besoin d'être arides et dysfonctionnels. En suivant un processus particulier, il est possible de cibler l'offre en ligne et d'améliorer considérablement l'expérience des utilisateurs.
Examinez vos clients
L'examen de l'identité de vos clients et de la manière dont ils utilisent votre site peut vous en apprendre beaucoup sur ce dont vous avez besoin. Réalisez un exercice de cartographie de la clientèle et identifiez les principaux personas de votre base de clients. Lorsque vous choisissez les personas, assurez-vous de couvrir l'éventail des utilisateurs probables. Essayez de sélectionner des personnes appartenant à différentes tranches d'âge et à différents groupes de consommateurs et d'entreprises. Il est également utile d'avoir un mélange de sexes. Cela vous aidera à caractériser leurs besoins et leurs parcours en ligne et à mettre en évidence ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. Cela peut nécessiter de recueillir des informations et de faire des suppositions sur votre public. Mais si vous allez suffisamment loin dans le détail, vous devriez être en mesure de mener à bien ce processus en toute confiance.
Trouver les points d'appui émotionnels
Les utilisateurs réagissent à une bonne conception, mais ils se souviennent davantage des mauvaises expériences. En analysant les désirs, les besoins, les goûts et les aversions des utilisateurs, vous devriez être en mesure d'identifier les facteurs importants. En vous efforçant de répondre à ces exigences, votre site deviendra plus convivial et l'expérience de l'utilisateur plus agréable et plus efficace. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une technique appelée "cartographie de l'empathie". Cette technique consiste à faire correspondre des scénarios et des situations à des processus et à des services pour vous aider à évaluer les besoins et à déterminer si vous y répondez. La prise en compte des principaux points de douleur vous aidera à améliorer votre service et l'expérience de l'utilisateur.
Examiner le parcours du client
Utilisez les personas clés et la cartographie de l'empathie pour créer des parcours clients. Ceux-ci devraient commencer à révéler comment les clients utilisent vos services, ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent. En rassemblant toutes les informations que vous avez recueillies, vous devriez avoir une idée de qui sont vos utilisateurs et de ce qu'ils veulent. Concentrez-vous sur la fluidité et la facilité de leur parcours. Mettez l'accent sur les points importants (en particulier les difficultés ou les frustrations perçues) lors de la conception.
Techniques d'architecture de l'information
L'architecture de l'information de votre site doit découler de ces observations et analyses. Différentes techniques peuvent être employées pour y parvenir. Il s'agit notamment de
- Tri des cartes
- Encadrement des fils
- Prototypage
Ces sujets sont traités en détail dans d'autres parties de ce blog. L'objectif global est de découvrir ce que font les clients et ce qu'ils recherchent. Vous devez ensuite adapter votre service et votre site pour refléter cette utilisation et offrir une expérience émotionnellement satisfaisante à l'utilisateur. La clé de tout cela est la recherche et la compréhension de vos utilisateurs.
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