Les prêts LIBOR et leur avenir en ligne : Une synergie centrée sur l'utilisateur
Transférer les processus de demande de prêt en ligne grâce à une conception centrée sur l'utilisateur
Le LIBOR est un taux de référence qui représente le taux d'intérêt auquel les banques proposent de se prêter des fonds les unes aux autres sur le marché interbancaire international des prêts à court terme. Il s'agit du London Interbank Offered Rate (taux interbancaire offert à Londres), qui constitue la première étape du calcul des taux d'intérêt sur les différents prêts dans le monde.
La procédure actuelle de demande de prêts LIBOR est "très archaïque" et implique beaucoup de paperasserie entre les avocats, la banque et les entreprises concernées. La procédure de demande de prêt est longue, mais une fois l'accord obtenu, l'accès à la facilité est relativement simple.
À l'heure actuelle, un client d'une banque d'affaires est très probablement en contact avec son gestionnaire de relations à chaque étape du processus, de la demande initiale à la vérification, en passant par l'envoi de documents, le prélèvement d'une somme d'argent une fois le prêt accordé, la demande de confirmation des demandes en cours de route, et ainsi de suite. Il s'agit de méthodes de contact coûteuses et fastidieuses, tant pour la banque que pour l'entreprise cliente. C'est là qu'il y a un gain rapide évident à transférer ce processus "relativement simple" en ligne.
Les prêts LIBOR, comme les hypothèques, nécessitent beaucoup de paperasserie et le processus traditionnel de demande de prêts LIBOR donne l'impression d'être coincé dans l'âge des ténèbres. Notre client souhaitait d'abord étudier la possibilité de déplacer le processus en ligne, une fois qu'un prêt LIBOR a été approuvé, plutôt que le processus complet de bout en bout, qui présente une grande complexité et des défis réglementaires. Il souhaitait que nous explorions des prototypes de la manière dont cela pourrait fonctionner en ligne, en effectuant des tests détaillés sur plusieurs cycles avec des clients existants, afin de recueillir leurs commentaires dans le but de développer une solution en ligne pleinement opérationnelle.
Il n'a pas été facile de trouver des participants qui s'occupent d'un produit financier de niche comme les prêts LIBOR, car les personnes qui connaissent parfaitement ce produit de prêt et qui s'occupent quotidiennement de prêts LIBOR dans le cadre de leur travail exigeant sont rares. Cependant, grâce à notre vaste réseau, nous avons pu recruter des participants bien qualifiés qui nous ont donné un excellent retour d'information en direct, en nous offrant leur vision unique de leurs processus d'affaires.
Il est rapidement apparu que d'autres acteurs clés de l'entreprise comptaient fréquemment sur nos participants pour produire d'importants rapports d'activité mensuels ou trimestriels. L'objectif de notre banque mondiale (basée au Royaume-Uni) était double : valider la proposition en ligne (produit minimum viable) et évaluer les wireframes en termes de convivialité, de langage et de caractère intuitif et satisfaisant de la proposition. L'identification des priorités de l'utilisateur s'est avérée très utile à ce stade.
EN BREF
- Produit financier de niche
- Évaluation de la facilité d'utilisation du prototype
- Les clients des services bancaires aux entreprises veulent un chat en direct
Le jargon utilisé est celui d'une niche, car c'est la banque qui, historiquement, a déterminé le nom de certains éléments. La terminologie utilisée pour décrire les types de prêts, les taux et les facilités est abondante, de sorte que les infobulles de base sont une exigence essentielle de l'interface utilisateur. L'intégration avec l'outil de banque en ligne existant était également importante pour tous les participants. L'idée d'avoir à se connecter une nouvelle fois était terrifiante !
Cependant, le besoin de niveaux d'autorisation supplémentaires était encore plus crucial pour eux. Les utilisateurs s'attendent à pouvoir se servir eux-mêmes dans un environnement bancaire en ligne sécurisé : ils veulent pouvoir consulter, effectuer des transactions et filtrer/trier leurs prêts pour faciliter les besoins quotidiens à des fins d'audit interne.
La possibilité de le faire en ligne serait fantastique, à condition qu'elle soit sécurisée.
Nos participants étaient plus que prêts à prendre le virage en ligne ! Les attentes en matière d'accélération des demandes et des prélèvements sont élevées. L'étude a clairement montré que les clients des services bancaires aux entreprises souhaitent bénéficier d'un service de chat en direct et conserver leur ligne directe avec leur gestionnaire de relations, mais surtout qu'ils ne veulent pas réduire les demandes de services qui peuvent être effectuées et approuvées en ligne, comme la demande d'une facilité de prêt supplémentaire.
Après avoir vu leurs commentaires intégrés dans les séries suivantes de tests utilisateurs, nos participants se sont sentis encore plus impliqués. Ils ont immédiatement admiré leur marque bancaire mondiale et se sont sentis valorisés en tant que clients de leurs services bancaires aux entreprises.
Ensemble, nous avons créé un tableau de bord clair. Le tableau de bord était à la fois attrayant et informatif, mettant en évidence les informations clés sur les prêts, les taux d'intérêt, les frais et d'autres paramètres de prêt en un instant.
Ce tableau de bord semi-personnalisable, ajoutant des calculateurs d'intérêts et de frais ainsi que des infographies colorées pour montrer au client l'état financier de l'entreprise en un coup d'œil, a été très bien accueilli lors de plusieurs séries de tests. Il a atteint les objectifs du client, à savoir être "intuitif et satisfaisant", ce qui met en évidence l'importance réelle de la connaissance de l'utilisateur !
