Comme la plupart des autres services aux consommateurs et aux entreprises, la banque en ligne est devenue un élément majeur du paysage commercial, avec les opportunités et les défis que cela représente. Le secteur bancaire est très concurrentiel et l'on pourrait raisonnablement penser que cela a incité les banques à produire des offres en ligne d'excellente qualité. Malheureusement, cela ne s'est pas avéré être le cas ; de la sécurité aux problèmes d'accès, en passant par des fonctionnalités limitées, des services et des problèmes de navigation, ainsi qu'une adaptation lente aux nouvelles plateformes telles que les tablettes et les téléphones portables, le secteur a surtout montré les caractéristiques d'organisations anciennes, conservatrices et peu enclines à l'innovation ; l'expérience de l'utilisateur ne semble avoir été mise à l'ordre du jour qu'au cours des dernières années.
En fait, l'insatisfaction et la méfiance des consommateurs à l'égard du secteur bancaire traditionnel ont pris une telle ampleur que plusieurs nouveaux acteurs sont apparus sur le marché pour remettre en cause l'ordre établi, en particulier en ligne. Des sociétés telles que Monzo et Tide défient les opérateurs traditionnels en s'appuyant sur les principes mêmes qu'ils ont généralement rejetés : l'expérience de l'utilisateur et les besoins du client. Il est également intéressant de noter que dans la dernière enquête auprès des consommateurs, seule l'une des cinq grandes banques (Santander) figure dans le top 6.
Améliorer l'expérience des utilisateurs dans la banque en ligne
L'utilisation d'applications bancaires a certainement amélioré l'image et la réputation du secteur, car certaines entreprises ont pris conscience tardivement du pouvoir de ce segment particulier et ont fait de grands progrès assez rapidement dans leurs offres. Que peuvent donc encore faire les géants du secteur bancaire pour tenter de regagner une partie du terrain perdu en termes d'activité et de réputation depuis la crise bancaire et le ralentissement économique qui s'en est suivi ?
Les grandes banques pourraient certainement s'inspirer de leurs nouveaux concurrents en ligne, plus petits et plus agiles. Ces banques n'ont pas seulement adopté les concepts d'expérience utilisateur, de souhaits et de services des clients, elles en ont fait le fondement de leur plan d'entreprise. L'analyse des besoins et des problèmes des clients et la conception de services et de sites web qui y répondent directement sont les pierres angulaires de la réussite des services financiers en ligne. Les entreprises les plus récentes l'ont compris et l'ont utilisé à leur avantage. Les grands concurrents doivent maintenant s'adapter à cette réalité. Se contenter d'offrir une application ou un service en ligne couvrant les mêmes vieux services ne suffira plus à l'avenir.
Les fournisseurs les plus tournés vers l'avenir réfléchissent à la manière de donner aux utilisateurs des informations plus récentes et, par conséquent, un meilleur contrôle de leurs finances. Il s'agit notamment d'offrir des facilités telles que les engagements en attente et la possibilité d'annuler des achats (en particulier les achats impulsifs effectués tard dans la nuit) qui conduisent souvent les clients à s'endetter et à se retrouver en situation de découvert. En outre, une ventilation détaillée des dépenses et des commerçants utilisés peut également permettre aux clients de savoir où va leur argent et comment le contrôler à l'avenir. Tous ces éléments aident l'utilisateur à garder le contrôle et protègent les utilisateurs les plus vulnérables contre les mauvais jugements ou les techniques de vente sous pression. Les questions d'accessibilité pour les personnes handicapées et les utilisateurs moins avisés ou moins compréhensifs sont également des innovations qui doivent être adoptées et maintenues dans le secteur financier.
Si vous êtes impliqué dans des services financiers (ou autres) et que vous souhaitez en savoir plus sur la conception centrée sur l'utilisateur et la fourniture de services, n'hésitez pas à nous appeler au +44(0)800 024624 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com pour un entretien exploratoire sans engagement.
