Recherche sur le parcours de l'utilisateur à l'aide de cartes de processus
Une grande banque britannique conçoit un nouveau parcours utilisateur en ligne grâce à la recherche générative
Le client est l'une des plus grandes banques du Royaume-Uni qui sert plus de 14 millions de clients à travers les différentes marques qu'elle possède. La marque de financement d'actifs du groupe a demandé à UX24/7 de l'aider à transformer l'ensemble du système hors ligne de gestion des demandes et des finances en une proposition numérique.
L'équipe de la banque avait réalisé un travail en interne qui définissait une série de "cas d'utilisation" et de processus possibles qui pourraient être traduits dans la proposition en ligne. Elle a demandé à UX24/7 de travailler avec ses clients réels pour définir les parcours des utilisateurs, y compris les points de contact en ligne et hors ligne, les éléments numériques et les services.
Nous avons utilisé une méthodologie de recherche générative pour traduire les cartes de parcours utilisateur de haut niveau que la banque avait créées en actifs tangibles que nous pouvions utiliser avec les clients recrutés.
Les outils de recherche créés étaient des cartes de processus qui simulaient les étapes du voyage et les choix et actions possibles. Elles comprenaient des points fixes dans le processus où la banque devait fournir des informations ou prendre une décision. À chaque étape, le participant devait décider de ce qu'il souhaitait faire ensuite et sélectionner la carte appropriée. Si une carte n'existait pas, il pouvait créer la sienne.
Les cartes de processus couvrent les points suivants :
- Témoignage de l'utilisateur: Décrit la situation et l'objectif.
- Carte d'entréeL'article 3.1.1. décrit les conditions d'entrée pour le partage d'informations avec la banque.
- Carte d'étape: Décrit le moment du voyage qui favorise la progression ou pose un défi.
- Carte défi: Décrit un problème à résoudre que le participant doit surmonter pour continuer.
L'étude a été menée dans le cadre de séances individuelles en face à face, sur un grand espace de travail, de manière à ce que l'ensemble du parcours puisse être cartographié.
EN BREF
- Méthode de recherche par conception générative
- Participants recrutés parmi les clients de la Banque
- Recherches menées avant la conception numérique
- Cartographie de l'itinéraire centré sur le client
En utilisant les cartes de processus pour faciliter la recherche, nous avons pu cartographier l'ensemble du système en ligne et hors ligne. Tous les sous-processus ont été inclus et les préférences en matière de canaux à des moments clés ont été mises en évidence.
Voici quelques-uns des domaines clés que nous avons découverts :
- Parfois, les participants s'attendaient à ce que des mesures supplémentaires soient prises pour garantir la sûreté et la sécurité, mesures que la banque n'avait pas jugées nécessaires.
- Nous avons pu identifier les points des différents processus où les participants attendaient plus de contrôle.
- Les participants s'attendent également à pouvoir passer d'une plateforme à l'autre de manière transparente, en reprenant le processus sur smartphone, tablette ou PC en fonction de leur situation.
- Le gain de temps est également un élément important, les participants s'attendant à ce que le processus permette de déterminer à l'avance s'ils sont éligibles, afin d'éviter de perdre du temps.
Les résultats de cette recherche ont servi de base à l'ensemble du programme de transformation numérique. Au fur et à mesure que chaque sous-processus passait du hors ligne à l'en ligne, la carte "globale" pouvait être utilisée pour montrer comment il s'intégrait dans les autres processus et dans l'ensemble.
L'utilisation de cartes de processus pour faciliter la conversation avec les participants a été cruciale pour me permettre de traduire les cartes de parcours utilisateur de haut niveau en quelque chose de significatif. Nous avons pu évaluer les parcours des utilisateurs proposés par l'équipe de la banque et créer d'autres parcours centrés sur le client là où ils ne convenaient pas.?
Consultant principal UX24/7
