Die Technik des kritischen Zwischenfalls ist eine qualitative Forschungsmethode, bei der denkwürdige Ereignisse beobachtet und die Auswirkungen bestimmter menschlicher Verhaltensweisen auf das Ergebnis analysiert werden.
Die Methode wurde ursprünglich als Teil eines Luftfahrtpsychologieprogramms entwickelt, um Pilotenfehler beim Lesen und Interpretieren von Flugzeuginstrumenten zu analysieren. Seit ihrer Einführung in den Sozialwissenschaften wurde sie auf das Gesundheitswesen, das Bildungswesen, organisatorische Geschäftsabläufe, Marktforschungstechniken, Produktentwicklung und Benutzererfahrung angewandt.
Durch die Erforschung detaillierter Informationen über eine bestimmte Situation, ihren Hintergrund, die Interaktionen und kritische Vorfälle können Praktiker häufige und ungewöhnliche Probleme aus der Perspektive des Befragten angehen. Es kann zur Identifizierung des idealen Personals, als Leistungsbeurteilungsprozess, zur Verbesserung von Schulungsprogrammen, zur Vermeidung von Routinevorfällen und zur Verbesserung verschiedener Systeme, Mitarbeiter und Produkte eingesetzt werden.
Die Critical-Incident-Technik wird in der Regel dort eingesetzt, wo Menschen und Maschinen zusammenarbeiten. Sie wird in der UX eingesetzt, damit sich die Benutzer an bestimmte Vorfälle bei der Nutzung digitaler Produkte erinnern, sei es ein System, ein Prozess, eine Funktion oder eine Benutzeroberfläche.
Die Definition der Technik des kritischen Zwischenfalls
Wie in der Beschreibung des Nielsen Norman Gruppe:
Die Technik des kritischen Zwischenfalls (CIT) ist eine Forschungsmethode, bei der der Forschungsteilnehmer gebeten wird, sich an einen Zeitpunkt zu erinnern und zu beschreiben, an dem ein Verhalten, eine Handlung oder ein Ereignis ein bestimmtes Ergebnis (z. B. die Bewältigung einer bestimmten Aufgabe) positiv oder negativ beeinflusst hat.
Was macht einen kritischen Vorfall aus?
Damit ein Vorfall als kritisch eingestuft werden kann, muss der Nutzer einen bestimmten Vorfall oder ein Ereignis beschreiben, das in einem "kausalen Zusammenhang" mit dem Ergebnis steht, d. h. eine Eingabe, die das Ergebnis beeinflusst hat. Solche Ereignisse können auf den menschlichen Umgang mit einem Produkt oder die Anwendung des Produkts in einer bestimmten Situation zurückzuführen sein.
Studien zur Technik der kritischen Zwischenfälle sind darauf ausgerichtet, positive und negative Ergebnisse, größere und kleinere Ereignisse, sowohl von regelmäßigen als auch von weniger häufigen Ereignissen aufzudecken.
Wie unterscheidet sich die Technik der kritischen Ereignisse von einem Standardinterview oder einer Umfrage?
Der entscheidende Unterschied eines CIT-Interviews (oder Fragebogens) liegt in der Art der Fragen, die wir stellen. Während die Fragen des CIT von Natur aus qualitativ sind und die tatsächlichen Ereignisse eines bestimmten Vorfalls mit offenem Ende erforschen, sind die Fragen des CIT so gestaltet, dass sie die Nutzer dazu bringen, sich an bestimmte Vorfälle mit den erforderlichen kritischen Ergebnissen zu erinnern.
Zwar werden nicht alle Fragen in einer CIT-Studie einen direkten Untersuchungsstrang zu den Ergebnissen kritischer Ereignisse enthalten, aber diejenigen, die zur Ermittlung wesentlicher Daten führen, schon. Zum Beispiel:
- Können Sie sich an ein Ereignis erinnern, bei dem das Produkt/die Anwendung Ihnen geholfen hat, Ihre Arbeit effizienter zu gestalten?
- Fällt Ihnen ein weiteres Beispiel ein, bei dem das Produkt/die Anwendung Ihnen geholfen hat, Ihre Arbeit effizienter zu gestalten?
- Können Sie sich diesmal an ein Ereignis erinnern, bei dem das Produkt/die Anwendung Sie daran gehindert hat, Ihre Arbeit effektiv zu erledigen?
- Fällt Ihnen ein weiterer Fall ein, in dem das Produkt/die Anwendung Sie daran gehindert hat, Ihre Arbeit effektiv zu erledigen?
- Können Sie sich nun an einen Vorgang innerhalb des Produkts/der Anwendung erinnern, der Ihnen bei einem bestimmten Vorfall, einer Aufgabe oder einem Ereignis geholfen hat?
- Können Sie sich dieses Mal an einen Vorgang innerhalb des Produkts/der Anwendung erinnern, der bei der Durchführung eines bestimmten Vorfalls, einer Aufgabe oder eines Ereignisses Probleme verursacht hat?
Dies sind sehr allgemeine Fragen, die jedoch angepasst werden können, um bestimmte Produkte, Anwendungen, Standorte und Situationen genauer zu untersuchen. Diese Art der Forschung erfordert zwar einen besonderen Fragestil, um Daten zu solchen kritischen Ereignissen zu sammeln, aber wir können weitere Informationen aufdecken, indem wir die gleiche Ebene der Untersuchung wiederholen, um weitere Ereignisse und Vorfälle zu entdecken.
Vor- und Nachteile der Technik des kritischen Zwischenfalls
Wie jede UX-Methode hat auch die Critical-Incident-Technik ihre Vor- und Nachteile und einen festen Platz in unseren Forschungsstudien.
Vorteile der Technik des kritischen Zwischenfalls
- Sie bietet detaillierte Informationen über häufige und seltene Ereignisse.
- Dabei werden Muster und Themen aufgedeckt, die für wesentliche Lösungen genutzt werden können.
- Es werden kritische Vorfälle mit positiven und negativen Ergebnissen untersucht. Dies bietet die Möglichkeit, Schwachstellen zu korrigieren und Systeme zu verbessern, indem mehr Beispiele für die leistungsfähigsten Praktiken eingeführt werden.
- Sie hilft uns, das menschliche Verhalten zu verstehen, das hinter Entscheidungen und Produktanwendungen steht.
- Es hat eine breite Palette von branchenübergreifenden Anwendungen, von Marktforschung und UX bis hin zum Gesundheitswesen und Personalwesen.
Nachteile der Technik des kritischen Zwischenfalls
- Sie kann sehr zeit- und kostenaufwendig sein, während andere Methoden die erforderlichen Erkenntnisse zu geringeren Kosten liefern können.
- Sie erfordert erfahrene, professionelle Praktiker.
- Sie ist abhängig von der Qualität der erfassten Daten und den daraus gewonnenen Erkenntnissen.
- Unbewusste Vorurteile können die Daten beeinflussen. Auch wenn dies nicht beabsichtigt ist, haben Praktiker und Teilnehmer vorgefasste Ideen und Ansichten über eine Dienstleistung, ein Produkt oder eine Praxis. Dies führt oft zu Verzerrungen in beide Richtungen. Praktiker müssen ihre Fragen überprüfen, um sicherzustellen, dass sie die Antworten nicht in eine bestimmte Richtung lenken, sondern um ein möglichst authentisches und genaues Bild aus der Sicht der Befragten zu erhalten.
- Eine schlechte Erinnerung und ein schlechtes Gedächtnis können die erfassten Daten durch falsche Erinnerungen oder Auslassungen beeinträchtigen. Die Nutzer erinnern sich eher an Ereignisse, die erst vor kurzem stattgefunden haben, also an solche, die ihnen gerade in den Sinn kommen. Wenn ein historischer Vorfall nicht zu einem schwerwiegenden und denkwürdigen Ergebnis geführt hat, ist es unwahrscheinlicher, dass man sich an ihn erinnert, wenn man nicht die Zeit hat, die ganze Bandbreite möglicher Ereignisse zu berücksichtigen.
Wie man eine erfolgreiche Studie zur Technik des kritischen Zwischenfalls durchführt
Unabhängig davon, ob Sie Interviews durchführen oder die Teilnehmer bitten, einen Fragebogen auszufüllen, ist es wichtig, daran zu denken, dass es sich um eine Erkundungsmission handelt, bei der untersucht werden soll, wo spezifische "kritische" Probleme auftreten.
CIT-Befragungen sind eine flexiblere Methode, um offene, langatmige Erklärungen zu erhalten. Ein Fragebogen oder eine Umfrage ermöglichen jedoch eine bessere Strukturierung.
Zu den grundlegenden Schritten der Methode des kritischen Zwischenfalls gehören in der Regel folgende:
- Überlegen Sie sich, welche Probleme oder Vorfälle Sie untersuchen möchten, seien es spezifische Situationen, unbekannte Ereignisse oder allgemeine Abläufe und Praktiken.
- Wählen Sie Teilnehmer aus, die Ihren idealen Benutzer-Personas entsprechen. Dies hilft uns, die Zielgruppen durch Statistiken oder Daten aus verschiedenen Quellen zu verstehen.
- Untersuchen Sie die geeigneten Methoden zur Sammlung von Fakten und Daten: Interviews, Umfragen, Beobachtungen, Fokusgruppen, Diskussionen und mehr.
- Codieren Sie die gesammelten Daten, um Muster, Themen, Trends und Häufigkeiten zu ermitteln und Ihre Ergebnisse zusammenzufassen.
- Wenden Sie Methoden der Datenanalyse an, um die Informationen zusammenzufassen und die Bandbreite der aufgedeckten Probleme zu umreißen.
- Erstellen und übergeben Sie Ihren Studienbericht, in dem Sie Ihre Ergebnisse darlegen und mögliche Lösungen anbieten.
- Entwickeln Sie Strategien und Lösungen für Ihre UX-Designer und Entwickler.
Erstellung der Fragen für Ihre Interviews mit der Critical Incident Technique
Der Erfolg der Critical-Incident-Technik-Forschung hängt davon ab, dass der Praktiker die richtigen Fragen stellt. Die Erinnerung an alltägliche Ereignisse und historische Situationen bietet eine Fülle wertvoller Informationen und entscheidender Erkenntnisse. Die Zusammenstellung und Übermittlung der idealen Fragen - bei gleichzeitiger Gewährung von genügend Zeit für die Teilnehmer, um sich an die relevanten Ereignisse zu erinnern - erfordert eine sorgfältige Prüfung der Studienziele.
- Legen Sie die Ziele der Studie fest und definieren Sie die Zielsetzung. Daran können Sie sich bei der Fragestellung orientieren.
- Untersuchen Sie die Umstände und Bedingungen, die den Hintergrund der Situation bilden.
- Überlegen Sie, welche Auswirkungen die Ergebnisse der Studie auf die Relevanz der Frage haben.
- Vermeiden Sie bewusste und unbewusste Vorurteile und Suggestivfragen.
- Verfeinern Sie Ihre Interviews und Fragebögen durch regelmäßige Wiederholung, um sicherzustellen, dass die Fragen effektiv und relevant sind und wichtige Erkenntnisse liefern.
- Variieren Sie die Art der Fragen, die Sie stellen, um möglichst umfassende Daten zu sammeln.
- Achten Sie darauf, dass Ihre Fragen klar sind, in einer alltäglichen, leicht verständlichen Sprache formuliert und für die Studienziele relevant sind.
- Testen Sie die Fragen vor der Durchführung Ihrer Critical-Incident-Technik-Studie, um sicherzustellen, dass sie die erhofften umfangreichen Informationen liefern.
Zusammenfassung
Durch Interviews mit kritischen Ereignissen werden wertvolle Informationen über bestimmte Ereignisse während einer Tätigkeit, einer Aufgabe oder eines Prozesses gesammelt. Anhand der Details, die aus der Perspektive der Befragten wiedergegeben werden, können wir Verhaltens- und Benutzerfreundlichkeitsprobleme bei Menschen, Systemen und Prozessen untersuchen.
Bei der Durchführung von Untersuchungen mit Hilfe der Technik der kritischen Zwischenfälle müssen wir uns über die Ziele im Klaren sein, über die Art der kritischen Zwischenfälle, die zu den wertvollsten Daten führen können, und darüber, wie sie dazu beitragen, die ideale Fragelinie zu bilden, um die aufschlussreichsten Ergebnisse zu erzielen.
Wenn Sie mehr über die Anwendung der Critical-Incident-Technik in Ihrer UX-Forschung erfahren möchten, senden Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.