UX & CX ? quelle est la différence ?

Expérience de l'utilisateur L'expérience client (UX) ne s'est réellement développée qu'au cours des dernières décennies, à mesure que l'utilisation de l'internet à des fins commerciales s'est généralisée et que l'interface entre le site et l'utilisateur est devenue aussi facile, indolore et simple que possible, ce qui a pris une importance capitale. L'expérience client (CX) existe depuis bien plus longtemps, même si elle n'est pas toujours reconnue comme telle.

L'expérience client concerne l'ensemble du processus de prise en charge des clients, y compris des domaines tels que la satisfaction des clients, le service et l'aide à la clientèle, la gestion de la marque, l'après-vente, etc. La première marque reconnue ? Wedgewood ? a été fondée dans les années 18th siècle, vous pouvez imaginer à quel point les principes de ce concept remontent loin dans le temps.

La situation actuelle est toutefois très différente de celle qui prévalait lorsque ces marques naissantes ont émergé du creuset de la révolution industrielle. Avec le développement du commerce et l'intensification de la concurrence, la qualité des marques et des produits, le service à la clientèle et tous les autres aspects de l'expérience client ont commencé à jouer un rôle beaucoup plus important. Ce phénomène s'est encore accéléré à l'ère technologique, au point qu'il s'agit probablement du facteur le plus important, car de nombreux produits ou services sont entièrement fournis par des moyens électroniques.

Comment reconnaître la différence entre CX et UX ? L'UX est en fait une composante du CX, puisqu'elle fait partie du processus global qu'un client a avec votre marque, votre produit, votre entreprise et qui contribue à l'image et à l'opinion d'ensemble. Comme nous l'avons vu plus haut, la CX couvre tous les aspects de l'expérience du client avec vous, depuis le contact initial, les ventes, la communication, la publicité et le marketing, le service client et l'après-vente, l'interface en ligne, la livraison ? en fait, toute sorte d'interaction ou de connexion avec le client est incluse dans cette catégorie. L'UX est l'interface directe en ligne et est régie par des facteurs tels que la facilité d'utilisation, l'accessibilité, la navigabilité, le design et la hiérarchie visuelle. Bien que tout cela soit d'une importance vitale à l'ère numérique, ce n'est qu'une composante de l'ensemble des éléments du service à la clientèle.

Pour clarifier les choses, il est possible d'avoir une bonne CX avec une mauvaise UX et vice versa. Par exemple, si vous achetez un produit dont vous ne comprenez pas le fonctionnement et que les instructions en ligne ne sont pas claires, il s'agirait d'une mauvaise UX, mais si un service d'assistance téléphonique vous fournissait des informations brillantes et faciles à comprendre et vous guidait tout au long du processus, il s'agirait d'une bonne CX. À l'inverse, si vous achetez en ligne un produit facilement identifiable, accessible et apparemment livré sans problème, mais qui s'avère être un cauchemar à réaliser pleinement et dont les remèdes ou l'aide sont médiocres, il s'agira d'une bonne UX mais d'un mauvais CX. Il est évident que l'idéal est d'obtenir les deux, mais si l'un des deux est mauvais, il serait sage de compenser (au moins à court terme) en veillant à ce que l'autre soit excellent !

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'UX ou le CX, n'hésitez pas à nous contacter en appelant le +44(0)800 024624 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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