建好它,他们就会来!
虽然许多初创企业和运营商说服自己,一个性能优美的产品就足以吸引和赢得客户的忠诚,但如果他们不能适当地照顾他们,他们很有可能像找到你一样快速地从你的网中溜走。
客户服务和品牌实力在保留和流失方面是巨大的,所以确保你的产品、项目和设备提供最好的体验就足以让他们满意吗?
不幸的是,事实并非如此;用户有各种各样的理由跳槽或拒绝一个品牌,这就是为什么了解他们在这个过程的每一步的感受对你的底线至关重要。
如果他们与你的团队或服务经历了一次糟糕的互动,这往往足以让他们转向竞争对手。他们也可能在评论网站和社交媒体页面上留下破坏性的评论和评级。
照顾客户需要大量的工作,但如果这就是留住客户并获得回报所需要的,你就需要探索他们综合经验的每一步。
客户和用户体验顾问之间的区别
用户体验vs.CX。有什么区别?它们听起来很相似;你的用户是你的客户,所以它们不可能有什么不同,对吗?
嗯,是的,他们可以。尽管用户体验有时与用户通过他们与产品的关系对品牌的看法有关,但它通常指的是对一个特定产品或设备的探索。然而,CX几乎总是指客户和公司之间在关系层面上的互动。
以下是一个方便的比较表中的一些关键点。
用户体验 UX |
客户体验 CX |
在单一互动层面上运作
用户体验探讨的是一种特定的体验,包括感觉和设备的操作便利性,以执行一项任务或一组预先确定的功能?通常,一个应用程序、网站或其他数字产品。 |
在关系层面上运作
客户如何与公司互动,如何被公司对待,如何看待公司。客户体验是与品牌的总体关系。它是用户如何看待该组织,并对其服务、价值和他们的互动有什么感觉。 |
用户体验从业者来自于设计、技术、研究和心理学背景。
他们探索用户在设备或应用程序上执行一项或多项任务时的感受。 |
CX从业人员往往来自于市场营销和商业背景。
最终,他们的目标是通过业务运营而不是产品运营看到增长。 |
用户体验关注的是用户对应用程序、网站和产品操作的精细细节的看法和感受。
这包括直接对这些用户进行研究和测试。 |
CX关注的是客户的意见和感受,而不是更广泛的商业运作。
这包括用户旅程中的每一步,作为一个完整的体验,包括线上和线下,并进入用户可能与之互动的每个领域。 |
用户体验通常指的是数字产品。
这不一定是固定的,但这是通常的操作领域。 |
CX最常与基于服务的客户互动领域有关。
同样,并不总是明确的这些领域,但作为一般规则,它是相当现实的。 |
用户体验研究(通常)探索较小的用户群,以深入了解他们的感受和行为。
虽然有些测试很适合通过调查问卷来扩大用户群,但用户体验的许多重要工作都是围绕着密切关注的小群体进行的。 |
CX调查更大的群体或检查最广泛的数据池,以获得最广泛的业务运作的清晰、更完整的图像。
大企业可以获得大量的数据,从他们的客户关系管理中的一切到他们在网上得到的摇号,包括保留率和流失率,到重复出现的客户服务投诉、正面和负面评论、现金和客户流量。 |
他们有什么共同点?
这就有点简单了。这两个领域都包括大量的研究,实施基本的改变,并期望它们能提高业绩和利润。
我们可以说的是,用户体验是CX的一部分。
CX客户/公司关系包括从营销、客户服务、价值、品牌实力和 用户旅程 在商业层面上。
产品层面的用户体验是一个单一的组成部分。 用户旅程而这又是CX关系中的一个单一部分。这描绘了这样一幅画面:用户体验通常在大局中比业务运营低几个层次。
你了解你的客户并理解他们的需求吗?
作为一家用户体验咨询公司,我们的优势在于我们的专业性。对于最大的企业和蓝筹股巨头来说,在CX层面上了解他们的客户是至关重要的。同样地,我们把一个产品剥离出来,看看哪些地方工作得好,哪些地方不好,重建它,使其在每个实例中表现得更好,CX顾问也是如此,但对整个商业运作而言,也是如此。
正如我们所说,它们之间的联系是了解客户的感受,即他们想从产品和提供产品的企业那里得到什么和需要什么。
我们在每个层面的研究方式可能相当不同,但这并不意味着它们不是完全无关的。
虽然我们在探索客户体验的精细挑战方面并不理想,但我们确实在一些交叉领域工作。
比如说。
用户体验研究发现了独立的客户需求和洞察力
这是我们工作的主要内容。一个好的用户体验顾问会围绕用户的需求进行研究,探索用户的行为、感受和行动,在每一种情况下建立对什么能提供理想解决方案的洞察力。
关键的区别在于,我们在采访、互动和观察过程中对细枝末节进行了精雕细琢,而基于更广泛的CX数据调查则不太适合。
发现研究
发现研究 识别未被直接检查的用户需求。一个例子是使用日记研究来描绘一个用户的行动和行为的更广泛的画面。这种方法可以迅速发现实验室研究不可能获得的痛点,特别是在离线情况下。它还可以节省你的时间和金钱,正如在《中国的研究》中讨论的那样。 本条 从我们的知识库中。
生成性研究
生成性研究 退一步讲,从大处着眼,发现以前没有考虑过的问题,而不是验证我们已经决定需要的解决方案。
当我们认为我们已经暴露了相关的数据时,直接跳入原型设计太容易了,但正如设计委员会的双钻方法所显示的,我们可以在几个阶段发现基本的洞察力,而且是在操作的每个阶段。
生成性研究有助于确定发现性研究所带来的问题的解决方案。如果你想阅读更多关于这个主题的内容、 试试这个作品 从我们的知识库中。
服务设计
服务设计是另一个选择,设计师考虑企业资源的规划和组织,但这次是为了改善员工的体验,反过来也是为了改善顾客的体验。通过探索人员、道具、流程和各个层面的互动,有机会开发出更顺畅的产出,包括面向客户的和幕后的,以提高终端用户的体验。
客户旅程
客户旅程 它可以是在你的网站或应用程序上从A点到B点这么简单,也可以是发现你的产品到承诺购买或其他有价值的互动的整个体验。
我们在知识库中经常谈到客户旅程和客户旅程图,所以如果你想了解更多,为什么不探索以下内容:
客户体验战略
客户体验战略是一个在整个客户旅程的每一步中加强CX的计划。它们包括各种研究方法和工具,并揭示客户对他们与你的企业的综合互动的感受。
这是一个强大的工具,可以发现你的流程中客户感到高兴或失望的点。这些互动创造了他们对你的业务、品牌和产品的整体看法。然后,在寻求促进业务时,每项改进都将增加该综合得分,为那些愿意参与额外步骤的人的增长和成功提供支持。
摘要
一但出现差异 用户体验咨询 和 客户体验咨询 被更好地理解,它为改进我们的业务以取悦我们的客户提供了选择。
学习客户的想法和感受对每个层面的运营都至关重要。无论是深入研究一个应用程序的功能或其与你的品牌的关系的更多细节,这都是我们可以用来指导创新、更好的互动和更快乐的用户的重要信息。
许多用户体验咨询服务有助于探索客户的行动和行为,因为有数据池和数据流可供CX研究人员使用。了解你最需要的东西将帮助你决定哪条路线是最好的选择,并从那里决定加强运营和建立业务的路径。
如果你想讨论你的经验策略,请与我们联系并发送电子邮件至 hello@ux247.com.