Baue es, und sie werden kommen!
Viele Start-ups und Betreiber sind davon überzeugt, dass ein gut funktionierendes Produkt ausreicht, um Kunden anzuziehen und an sich zu binden. Wenn sie sich aber nicht richtig um ihre Kunden kümmern, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Ihnen genauso schnell wieder entgehen, wie sie Sie gefunden haben.
Kundenservice und Markenstärke sind für die Kundenbindung und -abwanderung von entscheidender Bedeutung. Können Sie also sicherstellen, dass Ihre Produkte, Programme und Geräte die bestmögliche Erfahrung bieten, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen?
Leider ist das nicht der Fall. Es gibt alle möglichen Gründe, warum ein Nutzer abspringt oder eine Marke ablehnt, und deshalb ist es für Ihr Endergebnis entscheidend zu verstehen, wie er sich bei jedem Schritt des Prozesses fühlt.
Wenn sie nur eine einzige schlechte Interaktion mit Ihren Teams oder Dienstleistungen erleben, reicht das oft schon aus, um zu einem Konkurrenten zu wechseln. Sie könnten auch schädliche Kommentare und Bewertungen auf Bewertungsportalen und Seiten sozialer Medien hinterlassen.
Die Betreuung von Kunden ist mit viel Arbeit verbunden, aber wenn es darum geht, sie an sich zu binden und die Früchte zu ernten, müssen Sie jeden Schritt ihrer gemeinsamen Erfahrung erkunden.
Die Unterschiede zwischen Kunden- und User Experience-Beratern
UX vs. CX. Was ist der Unterschied? Sie klingen ähnlich; Ihre Nutzer sind Ihre Kunden, also können sie nicht so unterschiedlich sein, oder?
Nun, ja, das können sie. Auch wenn sich UX gelegentlich auf die Sicht des Nutzers auf die Marke durch seine Beziehung zum Produkt bezieht, bezieht es sich in der Regel auf die Erkundung eines bestimmten Produkts oder Geräts. CX hingegen bezieht sich fast immer auf die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen auf einer Beziehungsebene.
Hier sind einige der wichtigsten Punkte in einer praktischen Vergleichstabelle aufgeführt.
Benutzererfahrung UX |
Kundenerfahrung CX |
Funktioniert auf der Ebene der Einzelinteraktion
UX erforscht eine bestimmte Erfahrung, einschließlich des Gefühls und der Benutzerfreundlichkeit eines Geräts, um eine Aufgabe oder eine Reihe vorgegebener Funktionen auszuführen - normalerweise eine App, eine Website oder ein anderes digitales Produkt. |
Arbeitet auf der Beziehungsebene
Wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, von ihm behandelt werden und es wahrnehmen. Die Kundenerfahrung ist die übergreifende Beziehung zur Marke. Es geht darum, wie die Nutzer das Unternehmen sehen und wie sie den Service, den Wert und die Interaktionen empfinden. |
UX-Fachleute kommen aus den Bereichen Design, Technik, Forschung und Psychologie.
Sie erforschen, wie sich die Nutzer fühlen, während sie eine oder mehrere Aufgaben auf einem Gerät oder in einer Anwendung ausführen. |
CX-Praktiker kommen in der Regel aus den Bereichen Marketing und Wirtschaft.
Letztlich ist ihr Ziel, Wachstum durch Geschäftsbetrieb statt durch Produktbetrieb zu erzielen. |
UX konzentriert sich auf die Ansichten und Gefühle der Nutzer in Bezug auf die Feinheiten der App, der Website und der Produktbedienung.
Dazu gehören Untersuchungen und Tests direkt mit diesen Nutzern. |
CX konzentriert sich auf die Ansichten und Gefühle der Kunden und nicht auf das Gesamtbild des Geschäftsbetriebs.
Dies umfasst jeden Schritt in der User Journey als Gesamterlebnis, sowohl on- als auch offline, und in jedem Bereich, in dem die Nutzer mit ihnen interagieren können. |
UX bezieht sich in der Regel auf digitale Produkte.
Auch wenn dies nicht unbedingt in Stein gemeißelt ist, handelt es sich um das übliche Einsatzgebiet. |
CX bezieht sich meist auf servicebasierte Bereiche der Kundeninteraktion.
Auch hier gilt: nicht immer explizit in diesen Bereichen, aber in der Regel ist es ziemlich realistisch. |
Bei der UX-Forschung werden (in der Regel) kleinere Gruppen von Nutzern untersucht, um ein tieferes Verständnis ihrer Gefühle und Verhaltensweisen zu gewinnen.
Einige Tests eignen sich zwar gut für Fragebögen über größere Benutzergruppen, aber ein Großteil der wesentlichen Arbeit im Bereich UX basiert auf kleineren Gruppen, die genau unter die Lupe genommen werden. |
CX befragt größere Gruppen oder untersucht die umfangreichsten Datenpools, um ein klares, vollständigeres Bild des gesamten Geschäftsbetriebs zu erhalten.
Große Unternehmen haben Zugriff auf Unmengen von Daten, von allem, was in ihren CRM-Systemen enthalten ist, bis hin zu den Online-Ergebnissen, einschließlich Kundenbindung und Kundenabwanderung, wiederkehrenden Kundendienstbeschwerden, positiven und negativen Bewertungen, Bargeld und Kundenströmen. |
Was haben sie gemeinsam?
Dies ist ein wenig einfacher. In beiden Bereichen wird viel recherchiert, es werden wesentliche Änderungen vorgenommen, und es wird erwartet, dass diese die Leistung und den Gewinn steigern.
Was wir sagen können, ist, dass UX ein Teil von CX ist.
Die CX-Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen umfasst alle Aspekte von Marketing, Kundenservice, Wert, Markenstärke und User Journeys auf geschäftlicher Ebene.
UX auf Produktebene ist eine einzelne Komponente eines Benutzerreisedie wiederum nur ein Teil der CX-Beziehung ist. Daraus ergibt sich das Bild, dass UX in der Regel ein paar Ebenen unter dem Geschäftsbetrieb angesiedelt ist, wenn man das Gesamtbild betrachtet.
Kennen Sie Ihre Kunden und verstehen Sie ihre Bedürfnisse?
Als Beratungsunternehmen für User Experience liegen unsere Stärken in unseren Spezialgebieten. Für die größten Unternehmen und Blue-Chip-Giganten ist es unerlässlich, ihre Kunden auf CX-Ebene zu verstehen. Wir nehmen ein Produkt auseinander, um herauszufinden, was gut funktioniert und was nicht, und bauen es so um, dass es von Mal zu Mal besser funktioniert, so wie es die CX-Berater mit dem gesamten Geschäftsbetrieb tun.
Wie wir bereits erwähnt haben, besteht das Bindeglied zwischen ihnen darin, die Gefühle der Kunden in Bezug auf das, was sie von dem Produkt und dem Unternehmen, das es liefert, wollen und brauchen, zu verstehen.
Die Art und Weise, wie wir auf den einzelnen Ebenen forschen, mag sehr unterschiedlich sein, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht völlig unabhängig voneinander sind.
Wir sind zwar nicht ideal aufgestellt, um die feineren Herausforderungen der Kundenerfahrung zu erforschen, aber wir arbeiten in einer Reihe von Querschnittsbereichen.
Zum Beispiel:
UX-Forschung deckt unabhängige Kundenbedürfnisse und Erkenntnisse auf
Das ist die Grundlage für unsere Arbeit. Ein guter UX-Experience-Consultant geht bei seiner Forschung von den Bedürfnissen seiner Nutzer aus, erforscht Verhaltensweisen, Gefühle und Handlungen und gewinnt so Erkenntnisse darüber, was in jedem Fall die ideale Lösung darstellt.
Der Hauptunterschied besteht darin, dass wir uns bei Interviews, Interaktionen und Beobachtungen auf die feinen Details konzentrieren - etwas, wofür die breiter angelegten Datenuntersuchungen von CX nicht so gut geeignet sind.
Entdeckungsforschung
Entdeckungsforschung die Bedürfnisse der Nutzer zu ermitteln, die nicht direkt untersucht werden. Ein Beispiel wäre die Verwendung einer Tagebuchstudie, um ein umfassenderes Bild von den Handlungen und Verhaltensweisen eines Nutzers zu zeichnen. Diese Methode kann schnell Schmerzpunkte aufdecken, auf die eine Laborstudie unmöglich zugreifen könnte, insbesondere in Offline-Situationen. Außerdem können Sie damit Zeit und Geld sparen, wie in dieser Artikel aus unserer Wissensbasis.
Generative Forschung
Generative Forschung tritt einen Schritt zurück, um das Gesamtbild zu betrachten, und deckt Probleme auf, die zuvor nicht bedacht wurden, anstatt die Lösungen zu bestätigen, die wir für notwendig erachtet haben.
Es ist viel zu einfach, direkt mit dem Prototyping zu beginnen, wenn wir glauben, die relevanten Daten zu kennen. Wie die Double Diamond-Methode des Rats für Formgebung jedoch zeigt, gibt es mehrere Phasen, in denen wir wichtige Erkenntnisse gewinnen können, und zwar in jeder Phase des Betriebs.
Die generative Forschung trägt dazu bei, Lösungen für die Probleme zu finden, die die Entdeckungsforschung aufwirft. Wenn Sie mehr zu diesem Thema lesen möchten, versuchen Sie dieses Stück aus unserer Wissensbasis.
Gestaltung der Dienstleistung
Service Design ist eine weitere Option, bei der sich die Designer mit der Planung und Organisation der Unternehmensressourcen befassen, diesmal jedoch mit dem Ziel, die Erfahrungen der Mitarbeiter und damit auch die Erfahrungen der Kunden zu verbessern. Durch die Untersuchung von Menschen, Requisiten, Prozessen und Interaktionen auf jeder Ebene besteht die Möglichkeit, reibungslosere Ergebnisse zu entwickeln, sowohl für den Kunden als auch hinter den Kulissen, die das Erlebnis für den Endbenutzer verbessern.
Customer Journeys
Customer Journeys kann so einfach sein, wie von Punkt A zu Punkt B auf Ihrer Website oder App zu gelangen, oder es kann die gesamte Erfahrung sein, von der Information über Ihr Produkt bis zum Kauf oder einer anderen wertvollen Interaktion.
Wir sprechen in unserer Wissensdatenbank regelmäßig über Customer Journeys und Customer Journey Mapping. Wenn Sie also ein wenig mehr verstehen möchten, sollten Sie sich eine der folgenden Möglichkeiten ansehen:
- Wie man eine Customer Journey Map erstellt
- 5 Tipps für die Erstellung von Customer Journey Maps
- Verwendung Ihrer Customer Journey Maps
- User Journey Maps und UX
Strategie für Kundenerfahrungen
Eine Kundenerfahrungsstrategie ist ein Plan zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in jedem Schritt der gesamten Customer Journey. Sie umfasst verschiedene Forschungsmethoden und -instrumente und deckt auf, wie Kunden über ihre kombinierten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen denken.
Es ist ein leistungsfähiges Instrument, um die Punkte in Ihrem Prozess aufzudecken, an denen Kunden begeistert oder enttäuscht sind. Aus diesen Interaktionen ergibt sich die Gesamtbeurteilung Ihres Unternehmens, Ihrer Marke und Ihres Produkts. Wenn es dann darum geht, ein Unternehmen anzukurbeln, trägt jede Verbesserung zu dieser Gesamtbewertung bei und fördert das Wachstum und den Erfolg derjenigen, die bereit sind, sich auf die zusätzlichen Schritte einzulassen.
Zusammenfassung
Sobald die Unterschiede zwischen User-Experience-Beratung und Kundenerlebnisberatung besser verstanden werden, bietet sie Möglichkeiten zur Verbesserung unserer Geschäfte, um unsere Kunden zufrieden zu stellen.
Zu erfahren, wie Kunden denken und fühlen, ist für den Betrieb auf jeder Ebene unerlässlich. Ganz gleich, ob es sich um ein tiefes Eintauchen in die Feinheiten der Funktionalität einer App oder um die Beziehungen zu Ihrer Marke handelt - es sind alles wichtige Informationen, die wir nutzen können, um Innovationen, bessere Interaktionen und zufriedenere Nutzer zu fördern.
Viele Beratungsdienste für Benutzererfahrungen helfen dabei, die Handlungen und Verhaltensweisen der Kunden zu erforschen, da den CX-Forschern Datenpools und -ströme zur Verfügung stehen. Wenn Sie wissen, was Sie am dringendsten benötigen, können Sie entscheiden, welcher Weg der beste ist, und von dort aus den Weg zur Verbesserung der Abläufe und zum Aufbau Ihres Unternehmens einschlagen.
Wenn Sie über Ihre Erfahrungsstrategie sprechen möchten, nehmen Sie Kontakt mit uns auf und schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.