Construa-o, e eles virão!
Embora muitas startups e operadoras se convençam de que um produto com bom desempenho é suficiente para atrair e conquistar a fidelidade de seus clientes, se não cuidarem adequadamente deles, há uma boa chance de que eles escapem da sua rede tão rapidamente quanto o encontraram.
O atendimento ao cliente e a força da marca são fundamentais para a retenção e a rotatividade, portanto, será que garantir que seus produtos, programas e dispositivos ofereçam a melhor experiência possível é suficiente para mantê-los satisfeitos?
Infelizmente, não é. Há todos os tipos de motivos para um usuário abandonar o barco ou rejeitar uma marca, e é por isso que entender como ele se sente em cada etapa do processo é crucial para o seu resultado final.
Se eles tiverem uma única interação ruim com suas equipes ou serviços, isso geralmente é suficiente para merecer a mudança para um concorrente. Eles também podem deixar comentários e classificações prejudiciais em sites de avaliação e páginas de mídia social.
Cuidar dos clientes dá muito trabalho, mas se isso for necessário para retê-los e colher os frutos, você precisará explorar cada etapa da experiência combinada deles.
As diferenças entre os consultores de experiência do cliente e do usuário
UX vs. CX. Qual é a diferença? Elas parecem semelhantes; seus usuários são seus clientes, portanto, não podem ser tão diferentes, não é mesmo?
Bem, sim, eles podem. Apesar de a UX estar ocasionalmente relacionada à visão que um usuário tem da marca por meio de seu relacionamento com o produto, ela normalmente se refere à exploração de um produto ou dispositivo específico. A CX, no entanto, quase sempre se refere à interação entre o cliente e a empresa em um nível de relacionamento.
Aqui estão alguns dos principais pontos em uma tabela de comparação prática.
Experiência do usuário UX |
Experiência do cliente CX |
Opera em um nível de interação única
A UX explora uma experiência específica, incluindo sensações e facilidade de operação de um dispositivo para executar uma tarefa ou um conjunto de funções predeterminadas... geralmente, um aplicativo, site ou outro produto digital. |
Opera em nível de relacionamento
Como os clientes interagem com a empresa, são tratados por ela e a veem. A experiência do cliente é o relacionamento abrangente com a marca. É como os usuários veem a organização e se sentem em relação ao seu serviço, valor e suas interações. |
Os profissionais de UX têm formação em design, técnica, pesquisa e psicologia.
Eles exploram como os usuários se sentem ao executar uma tarefa ou tarefas em um dispositivo ou aplicativo. |
Os profissionais de CX tendem a ter formação em marketing e negócios.
Em última análise, seu objetivo é ver o crescimento por meio de operações comerciais em vez de operações de produtos. |
A UX concentra-se nas opiniões e nos sentimentos dos usuários em relação aos detalhes do aplicativo, do site e da operação do produto.
Isso inclui pesquisas e testes diretamente com esses usuários. |
A CX se concentra nas opiniões e nos sentimentos dos clientes em relação ao quadro mais amplo das operações comerciais.
Isso inclui cada etapa da jornada do usuário como uma experiência completa, tanto on-line quanto off-line, e em todas as áreas em que os usuários possam interagir com eles. |
A experiência do usuário geralmente se refere a produtos digitais.
Embora isso não esteja necessariamente definido em pedra, é a área de operação usual. |
A CX está relacionada, na maioria das vezes, a áreas de interação com o cliente baseadas em serviços.
Novamente, nem sempre explicitamente nessas áreas, mas como regra geral, é bastante realista. |
A pesquisa de UX (normalmente) explora grupos menores de usuários para obter uma compreensão profunda de seus sentimentos e comportamentos.
Embora alguns testes se prestem bem a questionários sobre grupos de usuários extensos, grande parte do trabalho essencial em experiência do usuário é desenvolvido em torno de grupos menores sob análise minuciosa. |
A CX pesquisa grupos maiores ou examina os mais amplos conjuntos de dados para obter uma imagem clara e mais completa da mais ampla operação de negócios.
As grandes empresas têm acesso a uma grande quantidade de dados, desde tudo o que está em seus CRMs até os shakedowns que recebem on-line, incluindo retenção e rotatividade, reclamações recorrentes de atendimento ao cliente, avaliações positivas e negativas, dinheiro e fluxos de clientes. |
O que eles têm em comum?
Isso é um pouco mais simples. Ambas as áreas incluem muita pesquisa, implementação de mudanças essenciais e a expectativa de que elas aumentarão o desempenho e os lucros.
O que podemos dizer é que a UX faz parte da CX.
O relacionamento CX cliente/empresa inclui tudo, desde marketing, atendimento ao cliente, valor, força da marca e jornadas do usuário em nível empresarial.
A experiência do usuário no nível do produto é um componente único de uma viagem do usuárioque, por sua vez, é uma parte única do relacionamento CX. Isso mostra que a experiência do usuário geralmente está dois níveis abaixo da operação comercial no panorama geral.
Você conhece seus clientes e entende suas necessidades?
Como uma consultoria de experiência do usuário, nossos pontos fortes estão em nossas especialidades. Entender seus clientes em um nível de experiência do usuário é essencial para as maiores empresas e gigantes de primeira linha. Da mesma forma, analisamos um produto para ver o que está funcionando bem e o que não está, reconstruindo-o para que tenha um desempenho melhor em cada instância, assim como fazem os consultores de experiência do usuário, mas com a operação comercial como um todo.
Como já dissemos, o elo entre eles é entender os sentimentos dos clientes em relação ao que eles querem e precisam do produto e da empresa que o fornece.
O modo como pesquisamos em cada nível pode ser bastante diferente, mas isso não significa que não estejam totalmente relacionados.
Embora não estejamos preparados de forma ideal para explorar os desafios mais refinados da experiência do cliente, trabalhamos em uma seleção de áreas transversais.
Por exemplo:
A pesquisa de UX revela necessidades e percepções independentes dos clientes
É a base do que fazemos. Um bom consultor de experiência em UX baseia sua pesquisa nas necessidades de seus usuários, explorando comportamentos, sentimentos e ações, criando insights sobre o que fornecerá as soluções ideais em cada caso.
A principal diferença é que nos concentramos nos mínimos detalhes durante as entrevistas, interações e observações... algo para o qual as investigações de dados de base mais ampla da CX não são tão adequadas.
Pesquisa de descoberta
Pesquisa de descoberta identifica as necessidades do usuário que não estão sob escrutínio direto. Um exemplo poderia ser o uso de um estudo de diário para traçar um quadro mais amplo das ações e dos comportamentos de um usuário. Esse método pode revelar rapidamente pontos problemáticos que um estudo de laboratório não conseguiria acessar, especialmente em situações off-line. Ele também pode economizar tempo e dinheiro, conforme discutido em este artigo de nossa base de conhecimento.
Pesquisa generativa
Pesquisa generativa dá um passo atrás para analisar o quadro geral, revelando problemas que não haviam sido considerados anteriormente, em vez de validar as soluções que decidimos serem necessárias.
É muito fácil ir direto para a prototipagem quando achamos que expusemos os dados relevantes, mas, como mostra o método Double Diamond do Design Council, há vários estágios em que podemos descobrir percepções essenciais e em cada estágio das operações.
A pesquisa generativa ajuda a definir as soluções para os problemas que a pesquisa de descoberta apresenta. Se você quiser ler mais sobre o assunto, experimente esta peça de nossa base de conhecimento.
Projeto do serviço
O design de serviços é outra opção em que os designers consideram o planejamento e a organização dos recursos da empresa, mas desta vez para melhorar a experiência do funcionário e, por sua vez, a experiência do cliente. Ao explorar as pessoas, os adereços, os processos e as interações em todos os níveis, há uma oportunidade de desenvolver resultados mais suaves, tanto voltados para o cliente quanto nos bastidores, que aprimoram a experiência do usuário final.
Jornadas do cliente
Jornadas do cliente pode ser tão simples quanto ir do ponto A ao ponto B em seu site ou aplicativo, ou pode ser a experiência completa, desde a descoberta do seu produto até a realização de uma compra ou outra interação valiosa.
Falamos regularmente sobre jornadas do cliente e mapeamento da jornada do cliente em nossa base de conhecimento, portanto, se quiser entender um pouco mais, por que não explorar uma das seguintes opções:
- Como criar um mapa da jornada do cliente
- 5 dicas para criar mapas de jornada do cliente
- Usar seus mapas de jornada do cliente
- Mapas de jornada do usuário e UX
Estratégia de experiência do cliente
Uma estratégia de experiência do cliente é um plano para aprimorar a CX em cada etapa da jornada total do cliente. Elas incluem vários métodos e ferramentas de pesquisa e revelam como os clientes se sentem em relação às interações combinadas com a sua empresa.
É uma ferramenta poderosa para descobrir os pontos em seu processo em que os clientes ficam satisfeitos ou desapontados. Essas interações criam a visão geral que eles têm de sua empresa, marca e produto. Então, ao procurar impulsionar um negócio, cada melhoria aumentará essa pontuação combinada, alimentando o crescimento e o sucesso daqueles que estiverem dispostos a se envolver nas etapas extras.
Sumário
Uma vez que as diferenças entre consultoria em experiência do usuário e consultoria em experiência do cliente são mais bem compreendidos, ele oferece opções para melhorar nossos negócios e agradar nossos clientes.
Aprender como os clientes pensam e se sentem é essencial para as operações em todos os níveis. Quer seja um mergulho profundo nos detalhes mais finos da funcionalidade de um aplicativo ou do relacionamento dele com a sua marca, todas essas informações são vitais e podem ser usadas para orientar a inovação, melhores interações e usuários mais felizes.
Muitos serviços de consultoria em experiência do usuário ajudam a explorar as ações e os comportamentos dos clientes, pois há conjuntos e fluxos de dados disponíveis para os pesquisadores de CX. Entender o que você mais precisa o ajudará a decidir qual é a melhor opção e, a partir daí, o caminho para aprimorar as operações e desenvolver seus negócios.
Se quiser discutir sua estratégia de experiência, entre em contato conosco e envie um e-mail para hello@ux247.com.