Bangunlah, dan mereka akan datang!
Meskipun banyak perusahaan rintisan dan operator meyakinkan diri mereka sendiri bahwa produk yang berkinerja baik sudah cukup untuk menarik dan mendapatkan kesetiaan pelanggan mereka, jika mereka gagal merawatnya dengan baik, ada kemungkinan besar mereka akan lolos dari jaring Anda secepat mereka menemukan Anda.
Layanan pelanggan dan kekuatan merek sangat berpengaruh besar terhadap retensi dan perputaran pelanggan, jadi apakah memastikan bahwa produk, program, dan perangkat Anda memberikan pengalaman terbaik sudah cukup untuk membuat mereka senang?
Sayangnya, tidak demikian; ada berbagai macam alasan bagi pengguna untuk berpindah atau menolak sebuah merek, dan itulah mengapa memahami perasaan mereka di setiap langkah proses sangat penting bagi keuntungan Anda.
Jika mereka mengalami satu interaksi yang buruk dengan tim atau layanan Anda, seringkali cukup untuk membuat mereka beralih ke pesaing. Mereka juga dapat meninggalkan komentar dan peringkat yang merusak di situs ulasan dan halaman media sosial.
Menjaga pelanggan membutuhkan banyak usaha, tetapi jika itu yang diperlukan untuk mempertahankan mereka dan menuai hasilnya, Anda harus mengeksplorasi setiap langkah dari pengalaman gabungan mereka.
Perbedaan antara konsultan pengalaman pelanggan dan pengguna
UX vs CX. Apa bedanya? Kedengarannya mirip; pengguna Anda adalah pelanggan Anda, jadi mereka tidak mungkin berbeda, bukan?
Ya, mereka bisa. Meskipun UX terkadang berhubungan dengan pandangan pengguna terhadap merek melalui hubungan mereka dengan produk, UX biasanya mengacu pada penjelajahan produk atau perangkat tertentu. Namun, CX hampir selalu mengacu pada interaksi antara pelanggan dan perusahaan pada tingkat hubungan.
Berikut ini sebagian poin penting dalam tabel perbandingan yang praktis.
Pengalaman pengguna UX |
Pengalaman pelanggan CX |
| Beroperasi pada tingkat interaksi tunggal
UX mengeksplorasi pengalaman tertentu, termasuk perasaan dan kemudahan pengoperasian perangkat untuk melakukan tugas atau serangkaian fungsi yang telah ditentukan - biasanya, aplikasi, situs web, atau produk digital lainnya. |
Beroperasi pada tingkat hubungan
Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan, diperlakukan oleh, dan memandang perusahaan. Pengalaman pelanggan adalah hubungan menyeluruh dengan merek. Ini adalah cara pengguna memandang organisasi dan merasakan layanan, nilai, dan interaksi mereka. |
| Praktisi UX berasal dari latar belakang desain, teknis, penelitian, dan psikologi.
Mereka mengeksplorasi bagaimana perasaan pengguna saat melakukan tugas atau beberapa tugas pada perangkat atau aplikasi. |
Praktisi CX cenderung berasal dari latar belakang pemasaran dan bisnis.
Pada akhirnya, tujuan mereka adalah untuk melihat pertumbuhan melalui operasi bisnis, bukan operasi produk. |
| UX berfokus pada pandangan dan perasaan pengguna mengenai detail aplikasi, situs web, dan pengoperasian produk.
Hal ini termasuk penelitian dan pengujian secara langsung dengan para pengguna. |
CX berfokus pada pandangan dan perasaan pelanggan atas gambaran yang lebih luas dari operasi bisnis.
Hal ini mencakup setiap langkah dalam perjalanan pengguna sebagai keseluruhan pengalaman, baik secara online maupun offline, dan ke dalam setiap area di mana pengguna dapat berinteraksi dengan mereka. |
| UX biasanya mengacu pada produk digital.
Di mana hal ini tidak selalu ditetapkan di atas batu, itu adalah area operasi yang biasa. |
CX paling sering berhubungan dengan area interaksi pelanggan berbasis layanan.
Sekali lagi, tidak selalu secara eksplisit area-area tersebut, tetapi sebagai aturan umum, ini cukup realistis. |
| Penelitian UX (biasanya) mengeksplorasi kelompok pengguna yang lebih kecil untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang perasaan dan perilaku mereka.
Meskipun beberapa pengujian cocok untuk kuesioner pada kelompok pengguna yang lebih luas, sebagian besar pekerjaan penting dalam UX dibangun di sekitar kelompok yang lebih kecil di bawah pengawasan ketat. |
CX mensurvei kelompok yang lebih besar atau memeriksa kumpulan data terluas untuk mendapatkan gambaran yang jelas dan lebih lengkap tentang operasi bisnis yang paling luas.
Bisnis besar memiliki akses ke banyak data, mulai dari semua yang ada di CRM mereka hingga penggeledahan yang mereka lakukan secara online, termasuk retensi dan perputaran, hingga keluhan layanan pelanggan yang berulang, ulasan positif dan negatif, uang tunai, dan arus pelanggan. |
Apa kesamaan yang mereka miliki?
Ini sedikit lebih sederhana. Kedua area ini mencakup banyak penelitian, menerapkan perubahan penting, dan harapan bahwa perubahan tersebut akan meningkatkan kinerja dan keuntungan.
Apa yang dapat kami katakan adalah bahwa UX adalah bagian dari CX.
Hubungan pelanggan/perusahaan CX mencakup segala hal mulai dari pemasaran, layanan pelanggan, nilai, kekuatan merek, dan perjalanan pengguna pada tingkat bisnis.
UX di tingkat produk adalah komponen tunggal dari sebuah perjalanan penggunayang pada gilirannya merupakan satu bagian dari hubungan CX. Hal ini memberikan gambaran bahwa UX biasanya berada beberapa tingkat di bawah operasi bisnis dalam gambaran besar.
Apakah Anda mengenal pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka?
Sebagai konsultan pengalaman pengguna, kekuatan kami terletak pada spesialisasi kami. Memahami pelanggan mereka pada tingkat CX sangat penting bagi bisnis terbesar dan raksasa blue-chip. Dengan cara yang sama, kami membongkar sebuah produk untuk melihat apa yang bekerja dengan baik dan apa yang tidak, membangunnya kembali agar berkinerja lebih baik pada setiap contoh, dan begitu pula dengan konsultan CX, tetapi dengan operasi bisnis secara keseluruhan.
Seperti yang telah kami nyatakan, hubungan di antara keduanya adalah memahami perasaan pelanggan seputar apa yang mereka inginkan dan butuhkan dari produk dan bisnis yang menyediakannya.
Cara kami meneliti di setiap tingkat mungkin sangat berbeda, tetapi bukan berarti mereka tidak sepenuhnya tidak berhubungan.
Meskipun kami tidak secara ideal dibentuk untuk mengeksplorasi tantangan yang lebih baik dari pengalaman pelanggan, kami bekerja di beberapa area yang saling bersilangan.
Contohnya:
Riset UX mengungkap kebutuhan dan wawasan pelanggan secara independen
Ini adalah inti dari apa yang kami lakukan. Konsultan pengalaman UX yang baik mendasarkan penelitian mereka pada kebutuhan pengguna mereka, mengeksplorasi perilaku, perasaan, dan tindakan, membangun wawasan tentang apa yang akan memberikan solusi ideal dalam setiap kasus.
Perbedaan utamanya adalah bahwa kami mengasah detail-detail kecil selama wawancara, interaksi, dan observasi - sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh investigasi data CX yang lebih luas.
Penelitian penemuan
Penelitian penemuan mengidentifikasi kebutuhan pengguna yang tidak berada di bawah pengawasan langsung. Salah satu contohnya adalah menggunakan studi buku harian untuk memberikan gambaran yang lebih luas tentang tindakan dan perilaku pengguna. Metode ini dapat dengan cepat mengungkap titik-titik masalah yang tidak dapat diakses oleh studi laboratorium, terutama dalam situasi offline. Hal ini juga dapat menghemat waktu dan uang Anda, seperti yang dibahas dalam artikel ini dari basis pengetahuan kami.
Penelitian generatif
Penelitian generatif mengambil langkah mundur untuk melihat gambaran yang lebih besar, mengungkap isu-isu yang sebelumnya tidak dipertimbangkan, alih-alih memvalidasi solusi yang kami putuskan diperlukan.
Terlalu mudah untuk langsung terjun ke pembuatan prototipe ketika kita merasa sudah mendapatkan data yang relevan, namun seperti yang ditunjukkan oleh metode Design Council Double Diamond, ada beberapa tahap di mana kita bisa mengungkap wawasan penting, dan di setiap tahap operasi.
Penelitian generatif membantu mendefinisikan solusi untuk masalah yang dihadirkan oleh penelitian penemuan. Jika Anda ingin membaca lebih lanjut tentang topik ini, coba bagian ini dari basis pengetahuan kami.
Desain layanan
Desain layanan adalah pilihan lain di mana desainer mempertimbangkan perencanaan dan pengorganisasian sumber daya bisnis, namun kali ini untuk meningkatkan pengalaman karyawan dan, pada gilirannya, pengalaman pelanggan. Dengan mengeksplorasi orang-orang, alat peraga, proses, dan interaksi di setiap tingkat, ada peluang untuk mengembangkan hasil yang lebih lancar, baik yang berhadapan langsung dengan pelanggan maupun di belakang layar, yang meningkatkan pengalaman pengguna akhir.
Perjalanan pelanggan
Perjalanan pelanggan bisa sesederhana berpindah dari titik A ke titik B di situs web atau aplikasi Anda, atau bisa juga keseluruhan pengalaman mulai dari mencari tahu tentang produk Anda hingga melakukan pembelian atau interaksi berharga lainnya.
Kami membahas tentang perjalanan pelanggan dan pemetaan perjalanan pelanggan secara rutin dalam basis pengetahuan kami, jadi jika Anda ingin memahami lebih jauh, mengapa tidak menjelajahi salah satu dari yang berikut ini:
- Cara membuat peta perjalanan pelanggan
- 5 kiat untuk membuat peta perjalanan pelanggan
- Menggunakan peta perjalanan pelanggan Anda
- Peta perjalanan pengguna dan UX
Strategi pengalaman pelanggan
Strategi pengalaman pelanggan adalah rencana untuk meningkatkan CX dalam setiap langkah dari total perjalanan pelanggan. Strategi ini mencakup berbagai metode dan alat penelitian serta mengungkap perasaan pelanggan tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda.
Ini adalah alat yang ampuh untuk mengungkap titik-titik dalam proses Anda di mana pelanggan merasa senang atau kecewa. Interaksi tersebut menciptakan pandangan mereka secara keseluruhan tentang bisnis, merek, dan produk Anda. Kemudian, ketika ingin meningkatkan bisnis, setiap peningkatan akan menambah skor gabungan tersebut, mendorong pertumbuhan dan kesuksesan mereka yang mau terlibat dalam langkah-langkah ekstra.
Ringkasan
Setelah perbedaan antara konsultasi pengalaman pengguna dan konsultasi pengalaman pelanggan lebih dipahami, ia menawarkan opsi untuk meningkatkan bisnis kami demi menyenangkan pelanggan kami.
Mempelajari cara berpikir dan perasaan pelanggan sangat penting untuk operasi di setiap level. Baik itu mendalami detail yang lebih rinci tentang fungsionalitas aplikasi atau hubungannya dengan merek Anda, semuanya merupakan informasi penting yang dapat kami gunakan untuk memandu inovasi, interaksi yang lebih baik, dan pengguna yang lebih bahagia.
Banyak layanan konsultasi pengalaman pengguna yang membantu mengeksplorasi tindakan dan perilaku pelanggan, karena ada kumpulan data dan aliran data yang tersedia untuk peneliti CX. Memahami apa yang paling Anda butuhkan akan membantu Anda memutuskan rute mana yang menjadi pilihan terbaik dan, dari sana, jalur untuk meningkatkan operasi dan membangun bisnis Anda.
Jika Anda ingin mendiskusikan strategi pengalaman Anda, hubungi dan kirimkan email kepada kami di hello@ux247.com.
