Constrúyelo y vendrán.
Aunque muchas empresas emergentes y operadores se convencen a sí mismos de que un producto de excelente rendimiento es suficiente para atraer y fidelizar a sus clientes, si no cuidan adecuadamente de ellos, hay muchas posibilidades de que se escapen de su red con la misma rapidez con la que le encontraron.
El servicio de atención al cliente y la solidez de la marca son fundamentales para la retención y la rotación de clientes, por lo que ¿basta con garantizar que sus productos, programas y dispositivos ofrezcan la mejor experiencia posible para mantenerlos contentos?
Desgraciadamente, no es así; hay todo tipo de razones para que un usuario abandone el barco o rechace una marca, y por eso entender cómo se siente en cada paso del proceso es crucial para su cuenta de resultados.
Si experimentan una sola mala interacción con sus equipos o servicios, a menudo es suficiente para merecer cambiarse a un competidor. También podrían dejar comentarios y valoraciones perjudiciales en sitios de reseñas y páginas de redes sociales.
Cuidar de los clientes lleva mucho trabajo, pero si eso es lo que se necesita para retenerlos y cosechar los frutos, tendrá que explorar cada paso de su experiencia combinada.
Diferencias entre consultores de experiencia del cliente y del usuario
UX vs. CX. ¿Cuál es la diferencia? Suenan parecido; tus usuarios son tus clientes, así que no pueden ser tan diferentes, ¿verdad?
Pues sí. Aunque la UX se refiere en ocasiones a la visión que el usuario tiene de la marca a través de su relación con el producto, normalmente se refiere a la exploración de un producto o dispositivo concreto. La CX, sin embargo, casi siempre se refiere a la interacción entre el cliente y la empresa a nivel relacional.
He aquí algunos de los puntos clave en una práctica tabla comparativa.
Experiencia de usuario UX |
Experiencia del cliente CX |
Funciona a nivel de interacción única
La UX explora una experiencia concreta, incluidas las sensaciones y la facilidad de manejo de un dispositivo para realizar una tarea o un conjunto de funciones predeterminadas... normalmente, una aplicación, un sitio web u otro producto digital. |
Opera en el plano de las relaciones
La forma en que los clientes interactúan con la empresa, son tratados por ella y la perciben. La experiencia del cliente es la relación global con la marca. Es cómo ven los usuarios la organización y cómo se sienten con respecto a su servicio, su valor y sus interacciones. |
Los profesionales de la experiencia del usuario proceden del diseño, la técnica, la investigación y la psicología.
Exploran cómo se sienten los usuarios al realizar una o varias tareas en un dispositivo o aplicación. |
Los profesionales de la CX suelen proceder del marketing y la empresa.
En última instancia, su objetivo es ver el crecimiento a través de las operaciones de negocio en lugar de las operaciones de producto. |
La experiencia del usuario (UX) se centra en las opiniones y sentimientos de los usuarios respecto a los detalles de la aplicación, el sitio web y el funcionamiento del producto.
Esto incluye la investigación y la realización de pruebas directamente con esos usuarios. |
La CX se centra en las opiniones y sentimientos de los clientes por encima del panorama más amplio de las operaciones empresariales.
Esto incluye cada paso del recorrido del usuario como una experiencia completa, tanto en línea como fuera de línea, y en cada área en la que los usuarios puedan interactuar con ellos. |
La UX suele referirse a los productos digitales.
Aunque esto no es necesariamente inamovible, es el ámbito habitual de actuación. |
La CX se refiere sobre todo a las áreas de interacción con el cliente basadas en el servicio.
Una vez más, no siempre explícitamente esas áreas, pero como regla general, es bastante realista. |
La investigación de UX (normalmente) explora grupos de usuarios más pequeños para conocer en profundidad sus sentimientos y comportamientos.
Aunque algunas pruebas se prestan bien a cuestionarios sobre grupos amplios de usuarios, gran parte del trabajo esencial en UX se construye en torno a grupos más pequeños sometidos a un minucioso escrutinio. |
CX encuesta a grupos más grandes o examina los conjuntos de datos más amplios para obtener una imagen clara y más completa del funcionamiento más amplio de la empresa.
Las grandes empresas tienen acceso a masas de datos, desde todo lo que contienen sus CRM hasta los chantajes que reciben en línea, pasando por la retención y la rotación de clientes, las quejas recurrentes del servicio de atención al cliente, las críticas positivas y negativas, el dinero en efectivo y los flujos de clientes. |
¿Qué tienen en común?
Esto es un poco más sencillo. Ambas áreas incluyen una gran cantidad de investigación, la aplicación de cambios esenciales, y la expectativa de que van a aumentar el rendimiento y los beneficios.
Lo que podemos decir es que la UX forma parte de la CX.
La relación CX cliente/empresa incluye todo, desde el marketing, el servicio al cliente, el valor, la fuerza de la marca y la recorridos del usuario a nivel empresarial.
La experiencia del usuario (UX) a nivel de producto es un componente individual de un proyecto. viaje del usuarioque, a su vez, es una única parte de la relación CX. Esto nos lleva a la conclusión de que la experiencia del usuario suele estar un par de niveles por debajo del funcionamiento de la empresa.
¿Conoce a sus clientes y entiende sus necesidades?
Como consultoría de experiencia de usuario, nuestros puntos fuertes residen en nuestras especialidades. Entender a sus clientes a nivel de CX es esencial para las empresas más grandes y los gigantes de primera fila. Del mismo modo que desmontamos un producto para ver lo que funciona bien y lo que no, reconstruyéndolo para que funcione mejor con cada instancia, lo mismo hacen los consultores de CX pero con el funcionamiento empresarial en su conjunto.
Como ya hemos dicho, el vínculo entre ambos es comprender los sentimientos de los clientes en torno a lo que quieren y necesitan del producto y de la empresa que lo suministra.
La forma de investigar en cada nivel puede ser muy distinta, pero eso no significa que no estén totalmente relacionadas.
Aunque no estamos perfectamente preparados para explorar los retos más sutiles de la experiencia del cliente, trabajamos en una selección de áreas transversales.
Por ejemplo:
La investigación de la experiencia del usuario descubre necesidades y puntos de vista independientes de los clientes.
Es la base de lo que hacemos. Un buen consultor de experiencia de UX basa su investigación en las necesidades de sus usuarios, explorando comportamientos, sentimientos y acciones, y construyendo perspectivas sobre lo que ofrecerá las soluciones ideales en cada caso.
La principal diferencia es que nosotros nos centramos en los detalles durante las entrevistas, las interacciones y las observaciones, algo para lo que no son tan adecuadas las investigaciones de CX basadas en datos más amplios.
Investigación sobre el descubrimiento
Investigación sobre el descubrimiento identifica las necesidades de los usuarios que no están bajo escrutinio directo. Un ejemplo podría ser el estudio de un diario para hacerse una idea más amplia de las acciones y comportamientos de un usuario. Este método podría descubrir rápidamente puntos de dolor a los que un estudio de laboratorio no podría acceder, especialmente en situaciones fuera de línea. También puede ahorrarle tiempo y dinero, como se explica en este artículo de nuestra base de conocimientos.
Investigación generativa
Investigación generativa da un paso atrás para ver el panorama más amplio, descubriendo problemas que antes no se tenían en cuenta en lugar de validar las soluciones que hemos decidido que son necesarias.
Es demasiado fácil lanzarse directamente a la creación de prototipos cuando pensamos que hemos expuesto los datos relevantes, pero como muestra el método del Doble Diamante del Consejo de Diseño, hay varias etapas en las que podemos descubrir perspectivas esenciales, y en cada fase de las operaciones.
La investigación generativa ayuda a definir las soluciones a los problemas que plantea la investigación por descubrimiento. Si desea leer más sobre el tema, pruebe esta pieza de nuestra base de conocimientos.
Diseño de servicios
El diseño de servicios es otra opción en la que los diseñadores tienen en cuenta la planificación y organización de los recursos de la empresa, pero esta vez para mejorar la experiencia del empleado y, a su vez, la del cliente. El estudio de las personas, los accesorios, los procesos y las interacciones a todos los niveles ofrece la oportunidad de desarrollar productos más fluidos, tanto de cara al cliente como entre bastidores, que mejoren la experiencia del usuario final.
Viajes del cliente
Viajes del cliente puede ser tan simple como ir de un punto A a un punto B en su sitio web o aplicación, o puede ser la experiencia completa, desde informarse sobre su producto hasta comprometerse con una compra u otra interacción valiosa.
En nuestra base de conocimientos hablamos con regularidad de los viajes de los clientes y del mapeo del viaje del cliente, así que si desea saber un poco más, ¿por qué no explora uno de los siguientes?
- Cómo crear un mapa del recorrido del cliente
- 5 consejos para crear mapas del recorrido del cliente
- Utilización de los mapas de viaje del cliente
- Mapas de viaje del usuario y UX
Estrategia de experiencia del cliente
Una estrategia de experiencia del cliente es un plan para mejorar la experiencia del cliente en cada paso del recorrido total del cliente. Incluyen varios métodos y herramientas de investigación y descubren cómo se sienten los clientes en sus interacciones combinadas con su empresa.
Es una poderosa herramienta para descubrir los puntos de su proceso en los que los clientes están encantados o decepcionados. Esas interacciones crean su visión global de su empresa, marca y producto. Luego, cuando se busca impulsar un negocio, cada mejora se sumará a esa puntuación combinada, alimentando el crecimiento y el éxito de quienes estén dispuestos a comprometerse con los pasos adicionales.
Resumen
Una vez que las diferencias entre consultoría de experiencia de usuario y consultoría de experiencia del cliente se comprenden mejor, ofrece opciones para mejorar nuestras empresas y complacer a nuestros clientes.
Saber cómo piensan y sienten los clientes es esencial para las operaciones a todos los niveles. Ya se trate de una inmersión profunda en los detalles más sutiles de la funcionalidad de una aplicación o de sus relaciones con la marca, se trata de información vital que podemos utilizar para orientar la innovación, mejorar las interacciones y hacer más felices a los usuarios.
Muchos servicios de consultoría de experiencia de usuario ayudan a explorar las acciones y los comportamientos de los clientes, ya que existen grupos y flujos de datos a disposición de los investigadores de CX. Entender qué es lo que más necesita le ayudará a decidir cuál es la mejor opción y, a partir de ahí, el camino para mejorar las operaciones y construir su negocio.
Si desea comentar su estrategia de experiencia, póngase en contacto con nosotros y envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.