Paul Blunden: Hallo und herzlich willkommen zu einer weiteren Folge meiner Interviewreihe, in der ich mit einem unserer vielen anerkannten Forscher aus der ganzen Welt spreche.
Mein Name ist Paul Blunden. Ich bin der Gründer von UX247. Wir helfen Produktverantwortlichen, Designern und Forschern dabei, leistungsstarke Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.
Gut, dann fangen wir gleich an und lernen meinen heutigen Gast kennen.
Hallo Giulia, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um heute mit mir zu sprechen. Darf ich um etwas bitten? Zunächst bitten wir Sie, sich vorzustellen. Wie ist Ihr Name? Und wo ungefähr befinden Sie sich?
Giulia: Oh, hallo! Ich bin Giulia Stoll und wohne derzeit in Berlin.
Aber ich bewege mich eigentlich ziemlich viel für die Arbeit oder während der Arbeit. Also, besonders seit Covid.
Ich habe von verschiedenen Orten in Europa aus gearbeitet. Ich habe also Glück!
Paul Blunden: Und tun Sie das? I? Ich nehme an, dass Sie mehrsprachig sind, wenn Sie sich an verschiedenen Orten in Europa bewegen. Viele unserer Forscher sind
Giulia: 4 Sprachen 5, wenn Sie wollen. Also, Englisch, Französisch, Italienisch. Das sind meine Wurzeln, Italienisch, Deutsch, und Schweizerisch, Deutsch, weil ich ursprünglich aus der Schweiz komme. Ich bin also teilweise in der Schweiz aufgewachsen. Wenn man will, ich meine die Schweizer, die Schweizer neigen dazu, zu sagen, dass Deutsch eine offizielle Sprache ist. Es ist eine offizielle Sprache, also sollte ich es als seine Sprache bezeichnen. Aber es ist dem Deutschen sehr ähnlich.
Paul Blunden: Und vermutlich forschen Sie in vielen dieser Sprachen, oder?
Giulia: Ja, ja, ich weiß. Ja, das stimmt.
Paul Blunden: Das muss eine faszinierende Sache sein. Und kannst du mir dann sagen, Giulia, wie du überhaupt dazu gekommen bist? Nun, wie und warum sind Sie in die Forschung gekommen?
Giulia: Nun, lange Geschichte. Ich habe einen kreativen Hintergrund, genauer gesagt einen Design-Hintergrund. Ich habe also in diesem Kontext studiert. Ich komme also eher aus dem Bereich Produkt-, Design- und Industriedesign, wie es damals war. Es ist schon lange her, dass ich die Ehre hatte, zu studieren. Und ja, in diesen Zeiten.
Aber so war es von Anfang an. Eigentlich war die Forschung schon immer entscheidend für meine Arbeit, weil es darum ging, ein Problem von Grund auf zu verstehen und dann Konzepte zur Lösung dieses Problems zu entwickeln. Und ich denke, dieser Gedanke überträgt sich auf meine heutige Arbeit, die nicht mehr so ist, dass ich. Ich beschäftige mich nicht mehr mit Industriedesign. Offensichtlich schon, aber es lässt sich immer noch irgendwie darauf übertragen. Das ist also irgendwie interessant. Es gibt also diese Art von rotem Faden der Forschung.
und ich war der Meinung, dass das natürlich irgendwie spezifischer wurde. Das habe ich getan. Ich habe einen Master gemacht, wo ich mich mehr auf Produkt, Design und Management konzentriert habe, und wo ich mit dem ganzen Leben angefangen habe. Sagen wir, ich habe mich wieder auf den Ansatz des Dienstleistungsdesigns konzentriert, wobei ich mich mehr auf die Forschung konzentrierte, die damals eher nutzerzentriert war, aber ich habe mich auch immer für die Wissenschaft und für wissenschaftliche Fakten interessiert. Ich habe also sozusagen eine kleine private Untersuchung durchgeführt, und auch mein Master war damals mehr auf spekulatives Design ausgerichtet, also auf die Entwicklung von Geschichten und Erzählungen auf der Grundlage von Wissenschaft und wissenschaftlichen Fakten.
Grundsätzlich geht es um die Entwicklung eines Storytellings durch Produkte und Szenarien und darum, wie man bestimmte Themen in der Gesellschaft ansprechen kann. Es geht also immer darum, die Gesellschaft zu verstehen, die Perspektiven zu verstehen, die Perspektiven verschiedener Menschen, und zu versuchen, diese in ein Produkt oder ein Werk zu übersetzen. Jetzt geht es um Erkenntnisse und Konzepte. Und ja.
Paul Blunden: Das ist faszinierend. So viele meiner Kollegen kommen aus dem Bereich Industriedesign oder Ergonomie. Und ich denke, es muss daran liegen, dass sie so sehr von der Forschung angetan sind, dass die Leute sich damit beschäftigen und dann weitermachen.
Giulia: Ja, ich glaube, ich bin nicht die Einzige, oder? Es gibt also eine Menge Leute, die diesen Hintergrund haben oder von diesem Hintergrund kommen. Und dann landen sie aus irgendeinem Grund entweder in der Forschung oder in der Beratung, wissen Sie, das ist eine Art von oft sehr verwoben. Also, ja, das ist eigentlich eine für mich. Es ist eine sehr natürliche Entwicklung. Es war eine sehr natürliche Entwicklung, um ehrlich zu sein, damals, wenn ich zurückblicke, gab es natürlich Phasen, wo es so war.
Warum stehe ich jetzt hier? Und ich? Weißt du, ich habe irgendwo ganz anders angefangen, und du weißt, ich habe auch studiert. Ich habe auch ihn Kunstgeschichte studiert. Also weißt du, irgendwie ja. Die Wissenschaft war immer eine große Rolle in meinem Leben als Student, sagen wir mal, aber und danach auch, aber nicht mehr so sehr.
Und dann, in Bezug auf die Forschung, die Sie gemacht haben, haben Sie eine Lieblingsmethode, die Sie gerne verwenden oder die Ihnen wirklich etwas bringt. Ja, das habe ich. Nun, ich habe, wissen Sie, wie Sie vielleicht schon erwähnt haben. Es geht um diese Art von Grundlagenforschung, um das Verstehen von Benutzeruniversen in diesem Sinne, um das Verstehen, wenn ich in der Lage bin. Wir arbeiten an einem Projekt, das sich wirklich auf diese Basis konzentriert und versucht, sie zu erfassen. Okay, wen? Für wen machen wir dieses Produkt oder entwickeln wir diese Dienstleistung?
Und was sind die, Sie wissen schon, wie diese Art von anfänglichem Verständnis. Was sind die wichtigsten Fragen, die wir von W. mit unserem Produkt beantworten müssen? Das heißt, das ist, ich meine, das ist so ein bisschen so wie. Warum, ein Joker, weißt du, wie du. Man findet einfach die Fragen heraus, die gestellt werden müssen, und verbringt Zeit mit den Benutzern. Das ist das, was ich Nutzer, nicht uns als dann noch, vielleicht, aber Menschen sind eine Zielgruppe, potenzielle Zielgruppen.
Es muss also nicht immer ein ausführliches Interview sein, sondern es können auch sehr interessante Kulturproben sein, wenn man die Leute, mit denen man sprechen möchte, oder die Gruppen, mit denen man forschen möchte, in einen Rahmen einbindet. Ich liebe es, all diese Dinge vorzubereiten und dann Zeit im Feld zu verbringen, um damit zurück zu kommen. Also wirklich, diese Art der schönen Projekte, die ich nehme Forschungsprojekte wie, Nehmen Sie eine lange Zeit, die ich bin. Sehr, wissen Sie, nicht die die am wenigsten teuer sind. Sie sind also, wissen Sie, heutzutage leider ziemlich selten.
Aber ich denke, es gibt eine Menge Wert darin. Und ja, Unternehmen, die das Glück haben, ein Budget oder freie Budgets für diese Art von Forschung zu haben, ich denke, es ist. Es ist extrem wertvoll für die gesamte, Sie wissen schon, für alle 3 Threads darin, es ist tatsächlich Material, auf das man sogar Jahre später zurückgreifen kann. Wenn es also gut gemacht ist, wissen Sie. Also ja, du
Paul Blunden: Sie haben, glaube ich, von kulturellen Sonden gesprochen. Was meinen Sie damit?
Giulia: Also, ja, du kannst sie zu einem bestimmten Thema einladen, weißt du. Vielleicht, ich weiß nicht, wie, sagen wir, jemand mit dieser Sache, irgendetwas jetzt, Diabetes.
Sie sehen sich eine Gruppe von Menschen an und bitten diese Person, die Berührungspunkte der Momente zu beobachten, in denen diese Person Medikamente einnimmt, oder wie sie im Laufe des Tages isst. Was ist das, wissen Sie? Was sind das für Gewohnheiten, also wirklich eine Art, die Leute einzuladen, sich selbst zu beobachten, ohne ihnen zu sagen, was sie zu tun haben, wissen Sie, diese Art von freier Herangehensweise zu haben, und das, was dabei herauskommt, als Basis zu nutzen, um den Interview-Leitfaden zu entwickeln, und dann danach in die Tiefe gehende Interviews zu führen, das ist wunderbar. Wenn Sie das tun können, dann
Paul Blunden: Das ist eine Art von Entdeckungsforschung. Ich weiß nicht, ob Sie mit dem doppelten Diamanten des Rates für Formgebung vertraut sind. Aber diese divergente Phase ist der Anfang.
Giulia: Ganz genau. Ja, genau. Aber es ist so selten, dass wir heutzutage die Gelegenheit haben, das zu tun. Viele Marken scheinen sich direkt auf die Idee zu stürzen und dann erst in die Evaluierung zu gehen, anstatt sich mit der Idee zu befassen und vielleicht ein bisschen mehr herauszufinden. Aber das ist, ich meine, verständlich. Sie wissen, dass es, ich meine, das ist die meiste Zeit so. Es geht um Haushaltsfragen und auch um die Denkweise. Das ist, wissen Sie, immer noch so. Aber darüber werden wir vielleicht reden.
Paul Blunden: Und offensichtlich haben Sie ein sehr breit gefächertes Interesse. Haben Sie in vielen Marktsektoren gearbeitet?
Giulia: Ja, das habe ich. Eigentlich habe ich in den letzten 2 Jahren versucht, mich ein wenig einzuschränken. Aber ich habe mich mit vielen Themen beschäftigt, ich weiß nicht, wie. Sagen wir mal, Gesundheitsfürsorge. Versicherungen, ich weiß nicht, Telekommunikation, Mobilität, Automobil, aber auch andere Bereiche wie erneuerbare Energien. Das ist etwas, auf das ich mich derzeit mehr konzentriere. semtech. c Tech: Ja.
Paul Blunden: Und konzentrieren Sie sich auf grüne Technologien, denn das ist ein Bereich, der Ihnen wirklich Spaß macht.
Giulia: Ganz genau. Es ist einfach so, dass ich das Gefühl habe, dass ich die Verantwortung habe, Produkte und Entwicklungen zu unterstützen, die mit meinen persönlichen Werten übereinstimmen, mit meinen, meinen, meinen Werten in meinem Privatleben. Also versuche ich, das irgendwie auf meine Arbeit zu übertragen, und das funktioniert eigentlich ganz gut. Wenn man sich selbst positioniert, kann man das. Sie wissen es. Es. Es ist machbar. Es ist nicht immer einfach, aber es ist machbar, und ich denke, es gibt viele Unternehmen, die versuchen, sich in Richtung, sagen wir, sozial nachhaltiger Produkte oder ökologischer, also nachhaltiger Produkte oder oder oder Dienstleistungen zu bewegen. Und das ist, glaube ich, etwas, das es wert ist, unterstützt zu werden. Ja, ohne
Paul Blunden: Ich stimme zu, und es gibt sie in allen Formen und Größen. Wir haben gerade an einem Projekt für einen unserer Bankkunden gearbeitet, der eine App entwickelt hat, um seinen Kunden zu helfen, klimaneutraler zu werden, und das ist also ein echtes Ökosystem. Ich denke, es bietet eine Menge Möglichkeiten.
Und dann meine ich, dass wir ein wenig über die Entdeckungsforschung gesprochen haben und dass diese Projekte selten und weit entfernt sind. Ich bin wirklich daran interessiert, etwas mehr über die Reife Ihres Marktes zu erfahren, wobei ich mir nicht sicher bin, welcher Markt das ist, weil Sie so multieuropäisch sind. Aber ich weiß nicht, zu welchen Märkten Sie etwas darüber sagen können, wie kundenorientiert sie Ihrer Meinung nach sind, und wie kundenorientiert die Marken in diesen Märkten sind.
Giulia: Ja, das ist wirklich eine sehr interessante Frage oder ein Thema, über das man nachdenken sollte. Es gibt eine Menge Aspekte dazu. Ich meine, ich mache das so, vielleicht um es ein bisschen mehr zu erklären. Ich habe viele Klienten und Kunden, die in Deutschland ansässig, aber auch international tätig sind. Manchmal ist die Forschung also international. Aber vielleicht auch im Auftrag eines in Deutschland ansässigen Unternehmens.
Es kann aber auch sein, dass die Unternehmen in der Schweiz, in Italien, in Frankreich usw. oder übrigens auch im Vereinigten Königreich wirklich so sind. Auch. Also ja, also eigentlich würde ich jetzt vielleicht über das Deutsche sprechen, weil ich habe ja gearbeitet, bevor ich Freiberufler wurde. Ich habe eine ganze Weile in einer, in einer Agentur gearbeitet, die mich belastet hat, also ich habe eine Menge, wissen Sie, ich habe.
Ich hatte viele Eindrücke vom deutschen Markt, natürlich auch dadurch, dass ich hauptsächlich hier lebe. Ich bekomme also viel zu sehen. Ich hatte im Laufe der Jahre die Gelegenheit, mit einigen der wichtigsten deutschen Marken zusammenzuarbeiten, und ich muss sagen, dass es eine Bereitschaft gibt, kundenorientiert zu arbeiten, zumindest bei einigen der Abteilungen, die Aufträge vergeben. Es ist nicht immer unternehmensweit, aber es gibt eine Bereitschaft und auch ein Interesse und Bewusstsein, die Kundenzentrierung voranzutreiben.
Ich glaube auch, dass es diese Tendenz gibt, dass viele Unternehmen, Unternehmensstrukturen hier in Deutschland, richtig aufgebaut sind. Sie wissen, dass das weltweit passiert, aber sie bauen ihre eigenen Ux-Teams auf. Das zeigt also zumindest, dass es ein Bewusstsein dafür gibt, dass diese Kundenzentrierung, die User Centricity, langfristig für die Marke von Wert ist.
Aber das ist der Punkt, an dem das große Geld zu holen ist. Ich sage, dass es meiner Erfahrung nach oft eine große Distanz gibt. Zwischen der guten Absicht und dem Interesse, die Kunden in das Produkt oder sogar in die Unternehmenskultur einzubinden, und der tatsächlichen Umsetzung liegt oft ein weiter Weg. Das ist also der knifflige Teil: Wie setzt man das um, wie kultiviert man diese Kundenorientierung wirklich, denn sie ist oft etwas, das sehr tief mit der Kultur eines Unternehmens verbunden ist. Man kann also nicht einfach etwas hineinkopieren. Es muss von innen heraus wachsen. Ja, ich glaube, das ist eine Herausforderung, der sich viele Unternehmen bewusst sind und die sie zu bewältigen versuchen. Ich denke also, das ist es. Ja.
Paul Blunden: Das ist interessant. Es ist ein gutes Gefühl, hier zu arbeiten. Sagen wir mal so, es ist auf jeden Fall so, und ich habe das auch schon ein paar Leuten gesagt, die ich interviewt habe, aber es kommt einem schon komisch vor, wenn man seit 20 Jahren in dieser Branche ist und so sehr an den Wert glaubt, dass es immer noch diese Art von Bildungsproblem gibt, dass es nur in Taschen ist. Die Unternehmen haben es verstanden. Aber ich bin sicher
Eines Tages werden sie es schaffen. Aber, und ich meine mit diesen Marken, was denken Sie? Die größte Herausforderung für sie und für Product Direct ist, wenn sie eine Art von UX-Forschung oder eine individuelle Studie durchführen.
Giulia: Das ist es. Es beginnt immer ganz am Anfang. Es geht also wirklich darum, den Umfang und die Forschungsstrategie festzulegen. Es geht wirklich um Fragen wie, Sie wissen schon, um es auf einer hohen Ebene zu sagen, welche Fragen sollten wir uns stellen, was sollten wir tun? Was ist, was ist eigentlich unsere Herausforderung? Welches ist eigentlich das Thema, das angegangen werden muss? Und von dort aus, Sie wissen schon, Verständnis. Okay, was müssen wir herausfinden, um dorthin zu gelangen? Und und und und, wie können wir das eigentlich erreichen.
Man muss sich also wirklich die Zeit nehmen. Ich denke, das ist eine Herausforderung, wissen Sie, sich die Zeit zu nehmen. Man muss sich die Mühe machen, den Anfang zu machen, den Startpunkt zu finden und die Dinge zu planen. Und natürlich sind Haushaltsbeschränkungen ein großes Problem oder eine große Einschränkung. Ich denke, das liegt auch daran, dass die Relevanz der qualitativen Forschung, insbesondere der qualitativen Forschung, sehr hoch ist. Übrigens auch quantitativ. Nicht so sehr ist es ist es immer noch in einigen für einige in einigen Kontexten. Und diese Art von ja, es ist, es ist nicht. Es. Es ist eine Relevanz, die von Zeit zu Zeit in Frage gestellt wird, um zu sagen, ja, richtig.
Um es milde auszudrücken. Ich habe also viele Situationen erlebt, in denen wir die Budgets kürzen mussten. Okay, Forschung wird rausgeschmissen, im Grunde genommen, als ich noch als Service Designer gearbeitet habe. Als ich noch als Service-Designer gearbeitet habe, war die Nutzerforschung nur ein Teil der gesamten größeren Projekte, die ich abdecken musste.
und das war immer so, als ob es so wäre. Es schien immer so absurd, positive Forschung zu verwerfen, wenn sie so entscheidend für die Entwicklung eines guten, eines guten Dienstes ist. Aber das ist eine Herausforderung, und ich denke, das hat viel mit verschiedenen Faktoren zu tun, aber auch mit einem der wichtigsten, denke ich, ist der Status des Wertes der qualitativen Forschung, denn es geht nicht um Zahlen. Wissen Sie, sie ist nicht binär, und das macht es wirklich schwer, sie in in einzuordnen.
und die Zahlen sind meist führend. Das ist, glaube ich, die Herausforderung, die die Produktdirektoren, die sich dessen wahrscheinlich bewusst sind, angehen, oder vielleicht sogar damit kämpfen, ich weiß es nicht
Paul Blunden: Nun, es. Ich denke, Sie könnten Recht haben, so in der Wenn Sie sich ansehen, was wir diskutieren früh auf Entdeckung Forschung, wissen Sie einer der Gründe, warum die Menschen nicht tun. Es ist, und offensichtlich ist das eine Menge. Qualitativ sind die Ergebnisse so weit hinten, dass man, Sie wissen schon. Wie verbindet man diese beiden Dinge miteinander? Und
Giulia: Ja, das ist eine echte Herausforderung. Ist es nicht so, wenn man, weil man es braucht
Paul Blunden: eher ein Vertrauensvorschuss als eine messbare Sache, denn niemand misst jemals. Nun, wir haben es richtig gemacht. Und deshalb verkaufen wir mehr.
Giulia: Ich meine, ja, es gibt natürlich den Versuch, es irgendwie messbar zu machen, oder? So. Aber das ist, das ist wieder, das ist nicht mit dem mit. Nein, die Entdeckungsseite ist später, wahrscheinlich, wenn man ein tatsächliches Produkt hat und Usability-Tests durchführen kann, und das kann man. Und dann kann man anfangen, Sie wissen schon, Messungen durchzuführen, und selbst da ist es sehr, sehr schwierig, das richtig hinzubekommen, oder?
Ich denke also, dass auch das sehr oft unterschätzt wird. Und ja, aber das ist eine andere Diskussion.
Paul Blunden: Lassen Sie uns das Gespräch auf etwas Positives lenken. Vielleicht könnten Sie mir ein Vorzeigeprojekt nennen, an dem Sie gearbeitet haben, und ein wenig darüber erzählen.
Giulia: Ja, ich denke, ich meine, es gibt ein paar Projekte, über die ich gerne reden würde. über die ich gerne sprechen würde. Offensichtlich gab es einige wirklich interessante Projekte, an denen ich teilnehmen durfte. Ich hatte das Glück, daran teilnehmen zu können. Aber es gibt ein Projekt, von dem ich denke, dass es auch im Zusammenhang mit diesem Gespräch interessant ist. Es handelt sich um ein Projekt im Zusammenhang mit der Krankenversicherung.
So war der Kunde eigentlich auch. War es auch. Es passierte, während wir in der in der Anfangsphase der digitalen Transformation des gesamten Unternehmens. Das heißt also, interne Strukturen und Prozesse, aber auch der Kundenkontakt. Also es ist wirklich eine Art Krankenversicherung, die von Papier auf, Sie wissen schon, digital umgestellt wird.
Das war also ein sehr großer und auch kultureller Wandel. Übrigens, weil es ein, Sie wissen schon, wie, wie, okay, alle internen Prozesse werden digital oder Bogen, oder sie alle. Viele von ihnen wurden natürlich bereits unterrichtet, aber es geht darum, die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den Kunden zu vereinfachen und zu glätten, denn wie Sie vielleicht wissen, wissen wir alle aus eigener Erfahrung, dass man bei der Krankenkasse anrufen muss. Sie wissen, dass Sie dort anrufen müssen.
Man muss mit ihnen reden und Unterlagen einreichen. Man muss sie einreichen, um sein Geld zu bekommen, vielleicht um medizinische Behandlungen erstattet zu bekommen, usw. In diesem Zusammenhang gab es also auch eine grundlegende, viele verschiedene Forschungsaktivitäten, aber auch eine, die sich wirklich darauf konzentriert, den Prozess der Einreichung von Arztrechnungen zur Erstattung oder Kostenvoranschlägen zu verstehen. Und so ist es von Land zu Land ein bisschen unterschiedlich. Aber in Deutschland bekommt man zum Beispiel einen Kostenvoranschlag, wenn man seine Zähne reparieren lässt. Und weil das nur zum Teil von der Krankenkasse übernommen wird, wird das nur zum Teil von der Krankenkasse übernommen.
Diese Dinge sind sehr kostspielig, wissen Sie. Zähne sind also immer wichtig und teuer. Und so. Das war so ein Thema, wo wir einfach dieses Thema genommen haben, um uns darauf zu konzentrieren, oder diese Art von. Sagen wir mal, die Interaktion mit dem Zahnthema. unter anderem, um wirklich gut zu verstehen, was da eigentlich vor sich geht, und weil wir wissen, dass es eine Art Prozess ist, der im Moment nicht richtig läuft.
Also okay, was läuft intern und extern ab. Die Forschung konzentrierte sich also darauf, mit den Kunden zu sprechen, aber die gesamte Forschung wurde auch intern mit den Mitarbeitern durchgeführt, die die Prozesse aufzeichneten, Sie wissen schon, wie riesige Blaupausen, wie der aktuelle Prozess aussieht, und die Blaupause hatte tatsächlich den Prozess, wie er am Ende sein sollte. Sie wissen schon.
Großes Projekt. Und das Interessante daran war, dass es sowohl auf der Außen- als auch auf der Innenseite sehr klare Schmerzpunkte gab. Die Kunden sagten also: "Okay, das dauert alles zu lange. Es kann Monate dauern, bis man weiß, ob man das Geld bekommt oder nicht, und ich muss wissen, ob ich das Geld zurückbekomme, denn sonst kann ich nicht, ich kann. Ich weiß nicht, ob ich meine Medizin machen kann.
Ich mag das Wort hier immer. Ja, oder ich war im Krankenhaus, und weißt du. Jetzt muss ich selbst bezahlen. Aber ich weiß nicht, ich muss das Geld auftreiben, und das sind manchmal wirklich kritische Momente, wie finanzielle, wichtige Momente, weil es oft um viel Geld geht, so dass das zu lange dauern kann. Aber gleichzeitig sagten sie intern, ja, das System ist so veraltet oder frustrierend, wir verlieren. Wir haben eine Menge Blocker, technische Blocker, so dass wir Zeit verlieren. Jeder hat also Zeit verloren.
Und so war es wirklich interessant, während des Entwicklungsprozesses zu sehen, wie es weitergeht. Die Idee war also, dass auf der Grundlage dieser Erkenntnisse eine App oder Aktionsfunktionalität entwickelt wurde, die eine digitale Übertragung von Quittungen und Kostenvoranschlägen und eine schnellere Bestätigung der Erstattung ermöglichen würde, was vor allem eine Rückstellung oder eine vollständige Änderung des Backend-Prozesses bedeutete.
Das war also ein super super. Ich meine, du weißt schon, wie Fontain, es war wie, offensichtlich die App. Ja. Aber es gab bereits eine App, und es gab eine Menge Arbeit zu tun, weil diese Funktionalität hinzugefügt wurde. Aber eigentlich war der Backend-Prozess am Ende wirklich revolutionär für das gesamte Unternehmen. Er wurde für andere Bereiche übernommen.
Andere Abteilungen auch, später, aber nur auf der Grundlage dieser Art von Verständnis. und auch hier wieder zu nehmen und mit einer Art von diesem laufenden Gespräch und laufende Beteiligung der Mitarbeiter und Art von okay. Von der Anfangsphase an würden Sie also Prototypen entwickeln und die Benutzerfreundlichkeit in diesem Sinne testen lassen und Feedback dazu einholen. Und dann, Sie wissen schon, bis zur Erstellung des Mvp. Und dann die Markteinführung, und dann die Inbetriebnahme, und so weiter und so fort. Es war also ein zweijähriges Projekt, und ich war immer wieder dabei, aber eigentlich war ich eineinhalb Jahre lang an dem Projekt beteiligt. Es war also wirklich sehr intensiv. Und eigentlich bin ich froh darüber, denn es ist ein Projekt, bei dem es tatsächlich etwas zu tun gab. Weißt du, das Ergebnis ist wirklich klar. Sie sind von Papier auf digital umgestiegen, das ist ganz klar. Sie haben die Wartezeiten verkürzt. Es ist also ziemlich positiv.
Ja, also das ist eigentlich cool. Es war ein ziemlich cooles Projekt, auch wenn es, Sie wissen schon, wenn man, wenn Sie vielleicht von einem Forscher wie hey Versicherungen sagen würde, es ist wie immer wie, okay, aber wirklich attraktives Produkt. Der Finanzdienstleistungssektor ist oft eines der interessantesten Projekte oder Engagements. Eigentlich.
Paul Blunden: Und ich liebe die Idee, Zeit zu sparen. Ich frage mich, ob die Forschung als Währung etwas bringt. Eines der größten Dinge ist die Zeitersparnis, vor allem im B2C-Bereich, aber natürlich auch dort. Und wenn man in ein Backend-System einsteigt, ist das faszinierend. Ich glaube, dass die Verbraucher oft glauben, dass das Unternehmen in diesem Szenario eine Verzögerung herbeiführen will, aber in Wirklichkeit ist das nicht der Fall. Es sind nur ihre eigenen Systeme, die sie völlig aufhalten.
Giulia: Dieser Punkt. Giulia: Ja. Und auch und auch tatsächlich eine Art der Angst. Für einige, weißt du, ist es auch so, dass viele Leute, wenn sie in bestimmten Abteilungen arbeiten, in Kontakt mit den Kunden sind, richtig? Also müssen sie das. Sie reden mit ihnen, sie haben Kontakt mit ihnen. Sie müssen erklären, warum sich Dinge verzögern oder nicht, und sie schätzen diese Art von. Sie schätzen die Interaktion mit den Kunden, aber dann müssen sie immer irgendwie.
Sie erwähnen immer etwas Negatives, weißt du. Die Informationen, die sie haben, sind immer frustrierend, also ist es auch nicht. Es gibt auch niemandem ein gutes Gefühl. Weder für den Kunden noch für den Verkäufer. Sagen wir mal, das war eigentlich ein Gespräch.
Paul Blunden: Ja, gute Sachen, danke. Und dann bin ich: Ich bin wirklich daran interessiert, Ihnen diese Frage zu stellen. Aber ich habe jeden nach dieser Art von Verhaltensweisen oder den einzigartigen Verhaltensweisen auf dem Markt gefragt und nach Dingen, die Sie vielleicht globalen Marken empfehlen würden. Achten Sie darauf, wenn sie die Märkte betreten, in denen Sie arbeiten.
Offensichtlich haben Sie auf einer Reihe von Märkten gearbeitet. Und deshalb möchte ich Sie diese Frage stellen.
Giulia: Ja, eigentlich ist es schwierig, schwierig zu sagen, weil ich offensichtlich keine Deutsche bin, also habe ich diese Art von Auffassung, wie, du weißt schon, wie oh, das ist wirklich für mich, wie oh, das ist wahrscheinlich sehr deutsch, weil, du weißt schon, vom Verhalten her, weil es einfach etwas ist, mit dem ich vielleicht nicht, du weißt schon, so vertraut bin, sagen wir mal, aber dann ist es auch offensichtlich. Ich lebe hier seit 8 Jahren, also fast keine 7 Jahre, was auch immer. Ich habe also viele dieser Verhaltensweisen zu schätzen gelernt, weißt du. Wie auch immer, ich denke, ich denke, was interessant ist, ist das, was ich in den Projekten kommen sehe. Und und es ist ziemlich. Das ist das Thema Datensicherheit ist wirklich wie Deutschland. Die sind wirklich, würde ich sagen, führend in Bezug auf so was. Die sind sehr streng, wenn es um Datensicherheit geht.
Aber das ist, wissen Sie, wie Sie den Gdpr-Aspekt dazu haben. Aber es gibt auch diese Art von Bewusstsein dafür, was mit meinen Daten geschieht. Es handelt sich also nicht um etwas, das mir persönlich vom Staat aufgezwungen wird. Aber ich habe das Gefühl, dass es viel mehr ist, was ich beobachtet habe. Es gibt ein großes Bewusstsein dafür, was mit meinen Daten passiert, wenn ich diese App benutze, oder wenn ich sie nicht benutze.
Oder ist das irgendwie, Sie wissen schon, angemessen usw., was auch immer Sie wissen. Es gibt so viele Situationen, in denen Sie Ihre Daten proaktiv oder passiv weitergeben. Und das ist etwas, das ich wirklich bemerkt habe, das ziemlich interessant ist, weil es wirklich bemerkenswert präsent ist, wo ich sagen würde, ich meine, ich kann nicht, wissen Sie, wie Wert, oder ich kann nicht, wirklich. Ich kann natürlich nicht direkt vergleichen, aber ich habe es nicht anderswo bemerkt, dass in diesem Ausdruck.
Paul Blunden: Das ist es, das ist es, das ist es, das ist lustig. Wenn man sich die internationale Forschung ansieht. Wir arbeiten in einigen Märkten, in denen die Leute die Kisten nehmen und sagen, ja, es ist mir egal, was sie mit meinen Daten machen, sie können sie haben. Wahrscheinlich haben sie sie schon. Es ist also wirklich interessant, wenn man den Kontrast zu dem Markt sieht, wo ich in Deutschland in der Forschung tätig war, wo sie jede Klausel gelesen haben, die ich im Vertrag hinzugefügt habe, und es ist
Giulia: Ja, das ist wirklich ein großer Unterschied. Ja, ich meine, das ist es nicht. Es ist natürlich, es gibt viele Leute, die in Deutschland leben, weißt du nicht, die sind. Es ist egal, wie das ist, denn das ist klar, weißt du. Ich bin nicht. Ich will nicht sagen, dass das alle sind. Aber das ist wirklich eine Tendenz. Es ist interessant, und es ist auch eine Tendenz, die offensichtlich von den Unternehmen reproduziert wird, weil es etwas ist, das oft als eine Art von, Sie wissen schon, wie ein positiver Vorteil kommuniziert wird, wenn Sie, wenn Sie, in der Kommunikation, und so weiter, es ist wirklich es ist eine Art von es ist. Es ist da draußen. Es ist eine Bereicherung. Es ist Teil des Sprachgebrauchs. Oft, weißt du, in der Kommunikation. Das ist also ziemlich interessant.
Ja, sehr. Und es ist auch, ich meine, ich denke, es ist, Sie wissen schon. Wenn es ein nahtloser Prozess sowohl für die Nutzer als auch für die Anbieter in diesem Sinne ist, ja, dann ist es offensichtlich etwas, das man unterstützen sollte. Sie wissen schon. Ich bin: Ich bin. Ich unterstütze das sehr. Ja, ich bin sehr dafür.
Paul Blunden: Gut. Und dann habe ich noch. Ich hatte viel von deiner Zeit, Giulia. Ich schließe also mit den letzten Fragen ab. Kannst du mir sagen, was dich im Moment inspiriert?
Giulia: so viele Dinge, die ich bin? I'm. Also ich muss sagen, dass ich während Covid in meinem, du weißt schon, nicht mehr so viel zu den, zu, zu den, zu den Kunden gehe, und dass ich, du weißt schon, auf Situationen im Home Office beschränkt bin. Ich denke, viele von uns wissen, dass es so ist. Es ist für mich noch wichtiger geworden, in die Natur zu gehen. Ich gehe also viel wandern und all diese Dinge, die wirklich inspirierend sind, auch wenn es sehr einfach ist zu sagen, dass die Natur inspirierend ist. Ich denke, jeder kann das vielleicht nachvollziehen. Aber sie ist es, sie hat sich in den letzten Jahren für mich als sehr wertvoll erwiesen.
Das ist auch der Grund, warum ich versuche, nicht immer von Berlin aus zu arbeiten, aber ich versuche, von dort aus zu arbeiten. Ich weiß nicht, ob es die Schweizer Berge sind, oder wo das sonst sein mag, aber in Bezug auf die Inspiration, ja. Der Hauptunterschied ist, dass ich kein Geld damit verdiene, sondern dass es wirklich Projekte sind, die aus reiner Neugierde und Interesse entstehen.
Ich arbeite mit guten Leuten zusammen, mit denen ich gerne zusammenarbeite, die sehr intelligent sind und interessante Ansätze und Perspektiven haben. Und so bilden wir ständig neue Gruppen und treffen uns mit allen, die das wollen. Zurzeit sind wir eine Gruppe von vier Leuten, die alle einen ähnlichen Hintergrund haben und sich mit dem Thema beschäftigen, wo positive Forschung oder UX-Forschung auf investigativen Journalismus trifft und mit all den verschiedenen Medien, die damit zu tun haben, und mit der Frage, wie man Erkenntnisse aus der Forschung gewinnt. Sie wissen, dass das oft leider in einem Bericht endet, und das war's dann, wissen Sie.
Gibt es Möglichkeiten, diese Einblicke nicht nur für das Unternehmen selbst, sondern auch für diejenigen, die den Bericht oder die Einblicke sehen sollen, zu öffnen. sondern einen anderen Ansatz zu verfolgen. Und diese Fragen untersuchen wir derzeit, natürlich, aber wir entwickeln auch Prototypen. Das ist wirklich inspirierend, denn es ist Ja, es ist einfach motivierend zu sehen, dass es eine Menge Möglichkeiten gibt, und dass es ein großes Interesse daran gibt. Sobald man anfängt, mit Leuten oder Organisationen über diese Projekte und Ideen zu sprechen. Es gibt immer ein Interesse daran, einen Schritt weiter zu gehen, wissen Sie, einen Schritt weiter zu gehen. In gewisser Weise gefällt mir die Idee, die Art und Weise, wie Forschung betrieben wird, neu zu gestalten, und ich kann mir vorstellen, warum das inspirierend sein könnte.
Paul Blunden: Und zum Schluss, Giulia. Was haben Sie am meisten gelernt, seit Sie Forscherin sind?
Giulia: Ja. Ich würde sagen, das Wichtigste ist, dass Forschung für mich immer mit Neugier auf Menschen verbunden ist, und Neugier ist ein Interesse daran, zu verstehen, wie Dinge funktionieren, wie Systeme tatsächlich funktionieren. Und ich habe wirklich beobachtet, und auch wieder, während eines Projekts, das ich bei Covid geleitet habe, haben wir ein Nebenprojekt durchgeführt, bei dem wir das wirklich untersucht haben.
Wie? Wie wirkt sich die Isolation und der Einschluss auf die Menschen aus, und wir haben eine große Untersuchung durchgeführt, und eines der wichtigsten Ergebnisse war, dass wir es wirklich gefunden haben. Und noch einmal die Bestätigung, dass wir alle in unserer Art leben. Nicht alle, aber viele von uns. Wir leben in unseren sozialen Blasen, die sehr gemütlich sind, und wir haben unsere Perspektive auf die Dinge und die Welt innerhalb dieser Blase. Das kann eine soziale, du weißt schon, wie Konstellation, Familie, Freunde sein. Du weißt schon, die Leute, mit denen du tagtäglich interagierst. Und du kreist irgendwie in dieser Blase, und wir bewegen uns irgendwie in dieser Blase und sagen: Blase, du weißt schon, das klingt ein bisschen. wahrscheinlich, aber in diesem, in diesem Kontext bestätigen wir uns immer wieder in unseren Blättern, immer wieder unsere Realitäten, du weißt schon, wir hinterfragen nicht so viel. Es ist irgendwie, es ist irgendwie dasselbe. Es ist diese Blase. Es ist der sichere Raum der Überzeugungen und Perspektiven. Aber es gibt so viele Blasen da draußen, wir sind alle in verschiedenen Blasen. Ich denke also, wenn man etwas lernt, was ich sagen würde. Es ist wirklich wichtig, sich dessen bewusst zu sein und sich von Zeit zu Zeit proaktiv für andere Perspektiven und Blasen zu öffnen.
Denn ich denke, wenn wir uns weiterhin in unseren Blasen bewegen und vielleicht sogar ignorieren oder missbilligen, ist das oft die Tatsache, dass wir die Perspektiven und Blasen anderer missbilligen. Letztendlich helfen sie nicht wirklich bei der Bewältigung der vielen Herausforderungen, mit denen wir als Gesellschaft derzeit konfrontiert sind. Und ich denke, das ist meine persönliche Überzeugung. Aber ich denke, wenn es darum geht, unseren Nachkommen ein verantwortungsvolles und erfülltes Leben zu ermöglichen. Ich denke, es ist unsere Verantwortung, auch nicht immer zu sagen, dass die Realität, die ich lebe, die richtige ist und die Realität ist. Aber es gibt so viele da draußen, und du weißt schon, wie.
Ich muss in völlig unterschiedliche Kontexte und Szenarien und Universen eintauchen, die Mädchen und Glaubenssysteme der Menschen, weißt du, alles in allem und immer wieder komme ich mit diesen unterschiedlichen Glaubenssystemen in Kontakt. Und tatsächlich. Ich denke, das Lernen besteht darin, nicht zu urteilen, sondern einfach zuzuhören und zu versuchen, die Dinge auf einer anderen Ebene zu betrachten und auf einer anderen Ebene damit zu arbeiten.
Und dann einfach zu urteilen oder es zu missbilligen. Ja, sehr tiefgründig. Aber ich denke, es ist ein Ja. Man lernt fürs Leben, um ehrlich zu sein. Ja, ich glaube schon.
Paul Blunden: Ich denke, das ist eine wirklich inspirierende Perspektive, nicht nur zum Lernen, und ich danke Ihnen, dass Sie sie mit uns teilen. Ich denke, die Leute wären sehr daran interessiert.
Und ich danke Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Julie. Es war mir eine große Freude, mit Ihnen zu sprechen und mehr über Sie zu erfahren. Ich weiß, dass wir schon zusammen gearbeitet haben, aber es ist. Ich habe bei diesen Interviews eine Menge gelernt. Und ja, es war faszinierend, etwas über Ihre Karriere zu erfahren, was Sie so gemacht haben und alles andere. Also vielen Dank für Ihre Zeit.
Giulia: Ich danke Ihnen vielmals.
Paul Blunden: Ich hoffe, Ihnen hat das Interview mit Giulia gefallen, in dem Sie mehr über ihre Arbeit erfahren haben, was sie inspiriert und was sie aus ihrer Arbeit als Forscherin gelernt hat. Ich weiß, dass es mir sehr gefallen hat. Mein Name ist Paul Blunden. Ich bin der Gründer von UX247, und wir helfen Produktverantwortlichen, Forschern und Designern globaler Marken dabei, hochleistungsfähige Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.
Wenn Sie mehr über unsere Arbeit erfahren möchten, besuchen Sie bitte unsere Website. Das ist ux247.com oder kontaktieren Sie mich auf Linkedin. Schreiben Sie mir dort eine Nachricht, wir freuen uns auf ein Gespräch. Und natürlich können Sie diesen Kanal abonnieren, dann gibt es bald ein weiteres Interview.
Danke fürs Zuschauen.