Si es usted un visitante habitual de nuestra base de conocimientos/blog, es probable que se haya encontrado con varios artículos que exploran la experiencia del usuario (UX) y el mapa del recorrido del cliente. ¿Qué tiene esto que ver con la segmentación por comportamiento? Pues bien, la forma en que los diseñadores de UX utilizan los personajes de usuario tiene una valiosa relación con la forma en que los profesionales del marketing utilizan la segmentación por comportamiento.
Hoy exploraremos el valor de sus similitudes, por qué y cómo funcionan, y qué valor pueden tener para usted.
¿Qué es la segmentación por comportamiento?
Observando lo que hacen sus clientes, puede tomar decisiones mejor informadas sobre cómo ofrecerles la experiencia que esperan, los extras que no han recibido y cómo conseguir que le compren más, aumentando así sus ingresos y su éxito.
Fidelizar a los clientes y saber lo que quieren es esencial para repetir las ventas. El seguimiento del recorrido del cliente permite entender cómo eligen cada producto o servicio, con qué frecuencia y cuándo compran, cuánto gastan, qué es lo que probablemente les convence para comprometerse con una compra y algunos otros elementos significativos que definimos como "comportamiento del cliente".
Con esta información, puede crear (o automatizar) una estrategia de marketing exclusiva para ellos, llenando cualquier mensaje de marketing con las cosas que quieren oír y que tienen más probabilidades de conducirles a una venta.
¿Cuál es la diferencia entre segmentación por comportamiento y UX personas?
Con la investigación de la experiencia de usuario, creamos personajes de usuario para ayudar a los diseñadores a entender con precisión para quién están diseñando sitios web, aplicaciones y productos digitales. Puede leer más detalles en profundidad sobre el tema en nuestro blogpero las principales diferencias suelen estar en cómo recopilamos los datos y para qué los utilizamos.
Como se puede imaginar, hay un montón de cruces, pero la experiencia del cliente se relaciona más con el servicio al cliente, la publicidad, los esfuerzos de marketing, la reputación de la marca, y más, en contra de los objetivos típicos de diseño UX y la investigación son la usabilidad, arquitectura de la información, la interacción, el diseño visual y estrategias de contenido.
¿Cuáles son las ventajas de la segmentación por comportamiento?
- Comprender mejor a los clientes: El seguimiento del comportamiento actual de los clientes ayuda a los profesionales del marketing a predecir el comportamiento futuro.
- Comprender el recorrido del cliente: Observar cómo los clientes existentes navegan por un sitio web o una aplicación para tomar decisiones de compra ayuda a los diseñadores y profesionales del marketing a canalizar a los mismos clientes fieles por una ruta de conversión probada.
- Para realizar acciones de marketing personalizadas: Si sabemos qué es lo que motiva a un cliente, podemos personalizar la forma de dirigirnos a él de una manera que sabemos que le va a tentar. Esto impulsa las compras de los clientes de forma mucho más eficaz que los correos electrónicos generales o las campañas que responden a un comportamiento o preferencia único o general.
- Aumentar la tasa de retención de clientes: La fidelidad del cliente desempeña un papel fundamental en la retención, por lo que es crucial convertir a los nuevos clientes en clientes habituales. Entender cómo aumentar el valor del ciclo de vida del cliente es una parte clave de la estrategia de marketing de una organización, por lo que cuanto más sepa sobre lo que atrae a los diferentes segmentos de clientes, más podrá adaptar sus estrategias de marketing a ellos.
- Ahorrar dinero mediante una presupuestación más eficiente: La segmentación de marketing le permite jugar directamente con los comportamientos de sus clientes objetivo. Por ejemplo, puede crear campañas de marketing centradas en descuentos para aquellos que tienden a comprar solo ofertas especiales, artículos de lujo para aquellos que tienden a gastar más en artículos de mayor calidad, o introducir un programa de fidelización para sus clientes más fieles, persuadiéndoles para que gasten con más regularidad o incluso para conseguir que los usuarios ligeros y los nuevos clientes se comprometan un poco más frecuentemente de lo que lo hacen actualmente.
- Mejorar la fidelidad de los clientes: Los clientes satisfechos son clientes fieles, por lo que empleando estrategias de marketing que promuevan un producto o servicio asociado, podemos dar a los clientes más de lo que quieren, mejorando la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Un buen programa de fidelización también puede ayudar a reducir la fuga de clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente: La satisfacción del cliente es clave para la fidelidad, así que si divide a los clientes en segmentos de comportamiento, puede darles mucho más de lo que quieren. Esto no solo le ayuda a conseguir su mayor valor vitalicio, sino que también puede aumentar la satisfacción del cliente.
Desde el punto de vista de la estrategia de marketing, agrupar a los clientes en función de su comportamiento nos permite dirigirnos a ellos de forma más eficaz. Gracias a la valiosa información recopilada a través de los distintos datos de los clientes, es posible aplicar la estrategia de marketing de cada segmento, reproduciendo las razones que motivaron las compras anteriores de los clientes.
¿Cuáles son las desventajas de la segmentación por comportamiento?
No hay muchas desventajas en la segmentación por comportamiento, ya que la utilización de diferentes segmentos de comportamiento es una gran manera de afinar sus campañas de marketing.
Sin embargo, predecir el comportamiento de los clientes no es una ciencia exacta. La forma en que recopilamos los datos de comportamiento puede influir en los resultados, ya sea mediante anuncios orientados, el seguimiento de cada etapa del recorrido del cliente, el comportamiento de compra o incluso los comentarios de los clientes. Sin embargo, todavía no existe una bola de cristal mágica que prediga el motivo de cada visita, elección o compra. Diferentes métodos de recopilación de datos pueden ayudar a confirmar o reducir los mejores pronósticos para reforzar la precisión.
¿Por qué es tan importante la segmentación por comportamiento para las actividades de marketing?
Del mismo modo que la investigación de la experiencia del usuario aumenta la facilidad y el placer de uso de nuestros productos para nuestro público objetivo, la segmentación por comportamiento garantiza que usted ofrezca el mismo placer de uso a sus clientes más valiosos.
- Personalización ayuda a dar a su base de clientes un sentimiento de pertenencia, al tiempo que predice los hábitos de compra para impulsar las ventas.
- Asignación presupuestaria garantiza que los recursos no se malgasten y que la financiación se destine a los mensajes y estrategias de marketing con más probabilidades de generar conversiones y beneficios.
- Planificación futura mientras que el seguimiento de las tendencias de compra, venta y producto permite a los profesionales del marketing mantenerse valiosamente un paso por delante de la curva y de la competencia.
Tipos de segmentación por comportamiento
La siguiente lista incluye algunos de los tipos más populares de ejemplos de segmentación por comportamiento. En función de su producto o servicio, podrá decidir cuál de ellos es el más adecuado para su empresa y sus estrategias de marketing.
- Basado en el uso: Cómo y cuándo interactúan los clientes con los productos ofrece valiosos datos de marketing. El seguimiento de las compras, el consumo y el compromiso proporciona detalles sobre los momentos y métodos ideales para recordar a sus clientes lo que se están perdiendo.
- Proceso de compra: ¿Sus clientes son compradores impulsivos o investigadores empedernidos? ¿Con qué frecuencia le compran y qué tipo de productos compran? ¿Se ponen alguna vez en contacto con el servicio de atención al cliente? Esta información es muy valiosa para la segmentación por comportamiento basada en datos.
- Hábitos de gasto: ¿Son noctámbulos o gastan mucho? ¿Lo dejan todo para última hora? ¿Sólo compran en rebajas o cuando salen nuevos productos? Cómo y cuándo compran puede ser un buen indicador del momento ideal para enviarles correos electrónicos y notificaciones.
- Comportamiento de compra basado en la ocasión o en el tiempo: Si identifica a clientes que sólo compran en Navidad, para cumpleaños u otras ocasiones personales, ¿cómo puede animarles a gastar durante periodos más tranquilos?
- Beneficios buscados: ¿Sus clientes compran más bien en función de los beneficios que aporta un producto a sus vidas, o sus elecciones se basan en artículos de bajo o alto valor o en la compra de regalos?
- Progresión del cliente: La supervisión del recorrido del cliente le muestra dónde abandonan el proceso los clientes. Puede utilizarlo para mejorar la experiencia del usuario y del cliente eliminando los puntos de dolor recurrentes y empujándolos hacia conversiones más probables.
- Fidelización: La segmentación de la fidelización de clientes ayuda a que sus usuarios frecuentes vuelvan. Los programas de fidelización bien promocionados también pueden ayudar a captar clientes.
- Basado en la localización: No tiene sentido promocionar un servicio que sólo se aplica a un lugar concreto si sus clientes están demasiado lejos para aprovecharlo.
- Basado en la cultura: Las preocupaciones medioambientales y la "libra verde" crean otro segmento único que se presta a iniciativas de marketing directo. Otras culturas políticas, religiosas o de clase pueden ofrecer oportunidades de venta similares.
- Basado en el precio: Si algunos clientes se preocupan por su presupuesto, los códigos de descuento temporales pueden impulsar los periodos de ventas más bajos.
- Basado en intereses: La segmentación de marketing puede rastrear aficiones e intereses para promocionar cambios estacionales, nuevos productos y tendencias de ventas para las cosas en las que sabe que sus clientes ya participan.
- Respuesta de promoción: Si tus clientes más avispados no pueden resistirse a una oferta especial o a un código de descuento, dales exactamente esa razón para gastar contigo.
Estrategias de segmentación por comportamiento
Con una lista bastante completa de segmentos de comportamiento y agrupando a los clientes según las iniciativas de marketing apropiadas, su correo electrónico, publicidad y otras vías de marketing pueden ser más específicos y dirigirse eficazmente a las necesidades de los clientes.
- Retargeting de comportamientos basados en el uso
- Comercialización de productos y servicios complementarios
- Realizar una transacción abandonada
- Ofertas basadas en el valor
- Ofertas basadas en la ubicación
- Ofertas basadas en la calidad
- Ofertas temporales
Establecer paralelismos entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente (UX vs CX)
Además de estudiar a los usuarios y clientes para darles más de lo que quieren y mejorar su experiencia y relación con su marca, los profesionales del marketing también se apoyan en una de las reglas de oro del diseño UX: iteración. Una vez que haya establecido quién pertenece a qué segmento, continuar su seguimiento puede confirmar que están perfectamente situados para sus campañas de marketing personalizadas, ya que todavía hay mucho que aprender de ellos y de su experiencia como clientes. Esta información puede ayudar a crear mejores recorridos de los clientes o a racionalizar su experiencia, mejorando las ventas, la fidelidad, la retención y mucho más.
Con la investigación de UX, seguimos probando nuestros hallazgos y diseñando actualizaciones hasta que estamos satisfechos de haber conseguido el producto que queremos. Del mismo modo, podemos repetir las estrategias de segmentación hasta que estemos satisfechos de haber maximizado su potencial. Dado que los mercados, los usuarios y las relaciones con los clientes evolucionan constantemente, ya sea por el potencial de marketing o por la experiencia del usuario, son procesos que exigen una observación, evaluación y actualización constantes.
Resumen
Existen grandes paralelismos entre la experiencia del usuario y la experiencia del cliente, a pesar de las diferencias en la forma de recopilar y utilizar los datos para la segmentación de usuarios y comportamientos. Sin embargo, la base común entre las distintas divisiones es garantizar que el compromiso del cliente se mantenga alto, que se mantenga la fidelidad a la marca y que las conversiones y las ventas sigan aumentando.
La toma de decisiones basada en datos para ambas operaciones ayudará a sus diseñadores a crear los sitios web y las experiencias que más valoran sus clientes, y también le garantizará el envío del tipo adecuado de recordatorios de marketing en el momento preciso.
Nuestros expertos en investigación de usuarios están a su disposición para ayudarle a acercarse a sus clientes. Si desea concertar una llamada sin compromiso, póngase en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a hello@ux247.com o indíquenos sus necesidades a través del siguiente formulario.
