5 consejos para crear mapas de recorrido del cliente

Comenzar el proceso de mapeo del recorrido del cliente puede parecer, al principio, desalentador, y ciertamente presenta desafíos que no deben ser subestimados.

Sin embargo, no tiene por qué ser tan complejo como parece. Aquí tienes cinco consejos que puedes seguir para empezar.

  1. El ejercicio consiste, esencialmente, en conseguir que toda la organización piense y actúe de forma más centrado en el cliente Así que consiga la mayor aceptación posible de la alta dirección y de toda la organización.
  2. Lo primero que hay que hacer es elija un viaje de usuario y definir con precisión los parámetros y la naturaleza de la actividad. Así será más fácil contener y dirigir la reflexión. Determine quién va a participar (y remítase al recorrido del cliente que se está trazando para decidir qué personas de la empresa están mejor situadas para contribuir) y, a continuación, decida qué técnicas va a utilizar para poner en marcha el proceso. Puede ser un análisis de datos, una lluvia de ideas, entrevistas, diagramas de flujo o cualquier otro mecanismo que se le ocurra a su grupo y que parezca apropiado para el resultado deseado.
  3. Acérquese a recopilación y registro de los resultados de forma sistemática y estructurada. Tome las fuentes que ha elegido y asigne al equipo responsabilidades específicas para interrogar los datos; proporcione matrices relevantes para registrar los hallazgos agrupándolos bajo encabezados útiles como: - Objetivos y acciones del cliente
    - Problemas, barreras y cuestiones de los clientes
    - Dónde y cómo interactúan los clientes con su empresa
    - Cuáles son sus actitudes y sentimientos
    - Puntos fuertes y débiles de la organización para responder
  4. Considere el viaje como una serie de etapas y asegúrese de analizar cada etapa con el mayor detalle posible. Las etapas podrían ser algo así: - Cómo los usuarios conocen su marca/empresa/productos; - Dónde y cómo los usuarios buscan el tipo de productos/servicios que usted ofrece; - Dónde y cómo (y probablemente por qué) la gente compra estos productos en particular;
    - Qué tipo de entrega, posventa y otros servicios auxiliares pueden necesitar y esperar.
  5. Puede ayudar a clasificar la información recopilada de estas actividades en términos de su importancia y criticidad para el viaje del cliente. Esto no tiene que ser demasiado complejo o granular; quizás algo tan simple como: - Alto - de vital importancia.
    - Medio - de cierta importancia pero no integral.
    - Baja: de interés pero no central para la acción que se está considerando. Usted mismo puede determinar, en el contexto de su empresa y de los trayectos que se están delineando, cuál es la mejor manera de enfocar esto, pero puede ser una forma útil de agrupar la información para hacerla manejable. Una forma de agrupar y priorizar los resultados es ponerlos en fichas individuales y clasificarlos.

Estas son sólo algunas sugerencias sobre cómo puede abordar este ejercicio. Si desea discutir otros métodos posibles o el tema de los viajes de los clientes en general, puede llamarnos al +44(0)800 024624 o enviarnos un correo electrónico a hello@ux247.com.

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