Mapa del recorrido del cliente

customer journey mapping

¿Qué es el Customer Journey Mapping? 

El recorrido del usuario o del cliente es el viaje que realiza el usuario para ir de un lugar a otro de su sitio web. Pero también puede ofrecer mucha más información y trazar todo el ciclo de vida de la relación de un cliente con su organización, desde su primer contacto hasta todas las demás interfaces con su sitio y su empresa.

 

El mapeo del recorrido del cliente consiste en trazar la forma en que los usuarios interactúan con su sitio y su organización empresarial, pero también predice potencialmente cómo podrían interactuar y dónde podría mejorarse o facilitarse su experiencia. Este proceso puede aplicarse a los sitios o productos existentes y a los nuevos en fase de desarrollo y diseño. Un viaje estándar suele tener un número bastante reducido de pasos, pero en teoría podría ser de cualquier número o longitud y continuar durante cualquier periodo de tiempo. Dependerá del contexto de su necesidad actual la forma en que se defina y utilice y cada pequeño pasaje contribuya a la experiencia global del viaje del cliente.

¿Cuándo se necesita un mapa del recorrido del cliente?

Los mapas de viaje del cliente pueden ser útiles en varias situaciones:

  • Cuando se diseñan productos en los que las vías y la taxonomía son fundamentales para el éxito;
  • Al probar un sitio o producto nuevo (o existente/actualizado);
  • Cuando se trata de obtener información de los clientes para productos/servicios nuevos o mejorados;
  • Cuando se trata de definir y desarrollar la funcionalidad de un proyecto;
  • Al explicar los nuevos productos o los productos en desarrollo a las partes interesadas y a la dirección

¿Por qué debería utilizar un mapa del recorrido del cliente?

  • Puede ayudar a un diseñador/desarrollador a entender el pensamiento y las acciones del cliente en el contexto de un producto o servicio nuevo o existente;
  • Proporciona una visión general de la experiencia del cliente y puede identificar lagunas, ineficiencias, frustraciones y otros elementos potencialmente perjudiciales en su producto o sitio web;
  • Fomenta el pensamiento orientado al usuario en todo el proceso y la organización;
  • Garantiza que el usuario final se mantiene a la vista y en mente cuando se desarrolla, si cada decisión se mapea en el viaje del cliente;
  • Puede proporcionar cohesión y responsabilidad en toda la organización al proporcionar una visión compartida y asignar responsabilidades para la mejora y la modificación del viaje.

In un mundo en el que la oferta y la información son cada vez más amplias, es necesario situar al usuario en el centro de cualquier estrategia. El mapa del recorrido del cliente es una forma de asegurarse de que esto ocurra y de que el cliente sea identificado, comprendido y atendido en cualquier desarrollo que emprenda su empresa. Si está interesado en saber más sobre esta valiosa herramienta, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com

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