Wenn Sie ein regelmäßiger Besucher unserer Wissensdatenbank/unseres Blogs sind, sind Sie wahrscheinlich schon einmal auf mehrere Artikel die sich mit UX User Personas und Customer Journey Mapping beschäftigen. Was hat das mit Verhaltenssegmentierung zu tun, fragen Sie sich? Nun, die Art und Weise, wie UX-Designer User Personas verwenden, hat eine wertvolle Überschneidung mit der Art und Weise, wie Vermarkter die Verhaltenssegmentierung nutzen.
Heute werden wir den Wert ihrer Ähnlichkeiten untersuchen, warum und wie sie funktionieren und welchen Wert sie für Sie haben könnten.
Was ist eine verhaltensorientierte Segmentierung?
Indem Sie beobachten, was Ihre Kunden tun, können Sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen, wie Sie ihnen das erwartete Erlebnis bieten, welche Extras sie nicht haben und wie Sie sie dazu bringen können, mehr bei Ihnen zu kaufen, um Ihren Umsatz zu steigern und erfolgreicher zu werden.
Kundentreue und das Wissen um die Wünsche Ihrer Kunden sind entscheidend für den Wiederverkauf. Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Kunden verfolgen, können Sie verstehen, wie sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden, wie oft und wann sie kaufen, wie viel sie ausgeben, was sie wahrscheinlich zu einem Kauf bewegt, und einige andere wichtige Elemente, die wir als "Kundenverhalten" definieren.
Mit diesen Informationen können Sie eine Marketingstrategie entwickeln (oder automatisieren), die speziell auf diese Kunden zugeschnitten ist und die Marketingbotschaften mit den Dingen füllt, die sie hören wollen und die sie am ehesten zu einem Kauf bewegen.
Was ist der Unterschied zwischen Verhaltenssegmentierung und UX Personas?
Mit UX-Forschung erstellen wir User Personas, damit Designer genau verstehen, für wen sie Websites, Apps und digitale Produkte entwerfen. Lesen Sie mehr Details zum Thema in unserem BlogDie Hauptunterschiede liegen jedoch in der Art und Weise, wie wir die Daten sammeln und wofür wir sie verwenden.
Wie Sie sich vorstellen können, gibt es viele Überschneidungen, aber die Kundenerfahrung bezieht sich mehr auf den Kundenservice, die Werbung, die Marketingbemühungen, den Ruf der Marke und mehr, während die typischen Ziele von UX-Design und -Forschung die Benutzerfreundlichkeit, die Informationsarchitektur, die Interaktion, das visuelle Design und die Inhaltsstrategien sind.
Was sind die Vorteile der Verhaltenssegmentierung?
- Kunden besser verstehen: Die Beobachtung des bisherigen Kundenverhaltens hilft den Vermarktern, künftiges Verhalten vorherzusagen.
- Die Customer Journey verstehen: Die Beobachtung, wie bestehende Kunden auf einer Website oder App navigieren, um Kaufentscheidungen zu treffen, hilft Designern und Marketingfachleuten, dieselben treuen Kunden auf einen bewährten Konversionspfad zu lenken.
- Um personalisierte Marketingmaßnahmen anzubieten: Wenn wir wissen, wie ein Kunde tickt, können wir die Werbung für ihn so personalisieren, dass wir wissen, dass er in Versuchung kommt. Dies führt weitaus effizienter zu Käufen als pauschale E-Mails oder Kampagnen, die auf ein einziges oder allgemeines Verhalten oder eine Vorliebe abzielen.
- Erhöhung der Kundenbindungsrate: Die Kundentreue spielt eine große Rolle bei der Kundenbindung, daher ist es von entscheidender Bedeutung, neue Kunden zu Stammkunden zu machen. Je mehr Sie also darüber wissen, was die verschiedenen Kundensegmente anspricht, desto besser können Sie Ihre Marketingstrategien auf sie abstimmen.
- Geld sparen durch effizientere Budgetierung: Mit der Marketing-Segmentierung können Sie direkt auf das Verhalten Ihrer Zielkunden einwirken. So können Sie zum Beispiel Marketingkampagnen erstellen, die sich auf Preisnachlässe für diejenigen konzentrieren, die nur Sonderangebote kaufen, oder auf Luxusartikel für diejenigen, die mehr für hochwertige Artikel ausgeben, oder Sie können ein Treueprogramm für Ihre treuesten Kunden einführen, um sie zu regelmäßigeren Ausgaben zu bewegen, oder auch, um Wenignutzer und Neukunden dazu zu bringen, sich etwas häufiger zu engagieren, als sie es derzeit tun.
- Verbesserung der Kundentreue: Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Durch Marketingstrategien, die ein entsprechendes Produkt oder eine Dienstleistung fördern, können wir den Kunden mehr von dem geben, was sie wollen, und so die Kundenzufriedenheit und die Markentreue verbessern. Ein gutes Kundenbindungsprogramm kann auch dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu verringern.
- Verbesserung der Kundenerfahrung: Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Loyalität. Wenn Sie also Ihre Kunden in Verhaltenssegmente einteilen, können Sie ihnen viel mehr von dem geben, was sie wollen. So erreichen Sie nicht nur den höchsten Lebenszeitwert, sondern können auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Aus marketingstrategischer Sicht ermöglicht die Gruppierung von Kunden auf der Grundlage von Verhaltensdaten eine effizientere Ansprache der Kunden. Mit den wertvollen Erkenntnissen, die aus den verschiedenen Kundendaten gewonnen werden, kann die Marketingstrategie jedes Segments umgesetzt werden, indem die Gründe für frühere Kundenkäufe nachvollzogen werden.
Was sind die Nachteile der verhaltensorientierten Segmentierung?
Es gibt nicht viele Nachteile der Verhaltens-Segmentierung, da die Verwendung verschiedener Verhaltens-Segmente eine großartige Möglichkeit zur Feinabstimmung Ihrer Marketing-Kampagnen darstellt.
Die Vorhersage des Kundenverhaltens ist jedoch keine exakte Wissenschaft. Die Art und Weise, wie wir Verhaltensdaten sammeln, kann sich auf die Ergebnisse auswirken, sei es durch gezielte Werbung, die Überwachung der einzelnen Phasen der Customer Journey, das Kaufverhalten oder sogar Kundenfeedback. Dennoch gibt es keine magische Kristallkugel, die den Grund für jeden Besuch, jede Wahl oder jeden Kauf vorhersagt. Verschiedene Methoden der Datenerfassung können helfen, die besten Vorhersagen zu bestätigen oder einzugrenzen, um die Genauigkeit zu erhöhen.
Warum ist die Verhaltenssegmentierung so wichtig für die Marketingbemühungen?
So wie die UX-Forschung die Benutzerfreundlichkeit und den Spaß an der Nutzung unserer Produkte für unsere Zielgruppe steigert, stellt die Verhaltenssegmentierung sicher, dass Sie Ihren wertvollsten Kunden die gleiche Freude an der Bedienung bieten.
- Personalisierung trägt dazu bei, Ihrem Kundenstamm ein Gefühl der Zugehörigkeit zu vermitteln und gleichzeitig die Kaufgewohnheiten vorherzusagen, um den Umsatz zu steigern.
- Zuweisung von Haushaltsmitteln sorgt dafür, dass keine Ressourcen verschwendet werden und die Mittel in die Marketingbotschaften und -strategien fließen, die am ehesten zu Umsätzen und Erträgen führen.
- Künftige Planung und die Beobachtung von Kauf-, Verkaufs- und Produkttrends ermöglicht es den Vermarktern, der Entwicklung und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
Arten der Verhaltenssegmentierung
Die folgende Liste enthält einige der gängigsten Beispiele für die Verhaltenssegmentierung. Je nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung können Sie entscheiden, welche davon für Ihr Unternehmen und Ihre Marketingstrategien am besten geeignet sind.
- Verbrauchsabhängig: Wie und wann engagierte Kunden mit Produkten interagieren, bietet wertvolle Erkenntnisse für das Marketing. Die Verfolgung von Käufen, Konsum und Engagement liefert Details zu den idealen Zeitpunkten und Methoden, um Ihre Kunden daran zu erinnern, was sie verpassen.
- Beschaffungsprozess: Sind Ihre Kunden impulsive Käufer oder intensive Forscher? Wie oft kaufen sie bei Ihnen, und welche Art von Produkten kaufen sie? Wenden sie sich jemals an den Kundendienst? Diese Informationen sind unglaublich wertvoll für eine datengestützte Verhaltenssegmentierung.
- Ausgabegewohnheiten: Sind sie Nachtschwärmer oder Verschwender? Verschieben sie alles auf die letzte Minute? Kaufen sie nur im Schlussverkauf oder wenn neue Produkte auf den Markt kommen? Wie und wann sie einkaufen, kann ein guter Indikator für die idealen E-Mail- und Benachrichtigungszeiten sein.
- Anlassbezogenes oder zeitbezogenes Kaufverhalten: Wenn Sie Kunden identifizieren, die nur zu Weihnachten, zu Geburtstagen oder anderen persönlichen Anlässen einkaufen, wie können Sie sie dazu bewegen, auch in ruhigeren Zeiten zu kaufen?
- Gesuchte Leistungen: Kaufen Ihre Kunden eher aufgrund des Nutzens, den ein Produkt für ihr Leben hat, oder basieren ihre Entscheidungen auf gering- oder höherwertigen Artikeln oder auf Geschenkkäufen?
- Entwicklung der Kunden: Die Überwachung der Customer Journey zeigt Ihnen, wo Kunden den Prozess abbrechen. Sie können dies nutzen, um die Nutzer- und Kundenerfahrung zu verbessern, indem Sie wiederkehrende Schmerzpunkte beseitigen und sie zu wahrscheinlicheren Konversionen bewegen.
- Loyalitätsbasiert: Die Segmentierung der Kundentreue trägt dazu bei, dass Ihre Stammkunden immer wieder kommen. Gut beworbene Treueprogramme können auch die Kundenakquise unterstützen.
- Standortbezogen: Es macht keinen Sinn, einen Dienst anzubieten, der nur an einem bestimmten Ort gilt, wenn Ihre Kunden zu weit entfernt sind, um die Vorteile zu nutzen.
- Kulturbasierte: Umweltbelange und das "grüne Pfund" schaffen ein weiteres einzigartiges Segment, das sich für Direktmarketinginitiativen anbietet. Andere politische, religiöse oder klassenbezogene Kulturen können ähnliche Verkaufsmöglichkeiten bieten.
- Preisbasiert: Wenn bestimmte Kunden budgetbewusst sind, können zeitlich begrenzte Rabattcodes den Umsatz in den unteren Phasen ankurbeln.
- Interessenbezogen: Die Marketing-Segmentierung kann Hobbys und Interessen aufspüren, um saisonale Veränderungen, neue Produkte und Verkaufstrends für die Dinge zu fördern, von denen Sie wissen, dass sich Ihre Kunden bereits damit beschäftigen.
- Reaktion auf die Förderung: Wenn Ihre aufmerksamen Kunden einem Sonderangebot oder einem Rabattcode nicht widerstehen können, geben Sie ihnen genau diesen Grund, bei Ihnen zu kaufen.
Strategien zur Segmentierung von Verhaltensmustern
Mit einer umfassenden Liste von Verhaltenssegmenten und der Gruppierung von Kunden nach geeigneten Marketinginitiativen können Sie Ihre E-Mails, Werbung und andere Marketingmaßnahmen spezifischer und effizienter auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten.
- Retargeting von nutzungsbasiertem Verhalten
- Vermarktung ergänzender Produkte und Dienstleistungen
- Erledigung einer abgebrochenen Transaktion
- Wertorientierte Angebote
- Standortbezogene Angebote
- Qualitätsorientierte Angebote
- Zeitlich begrenzte Angebote
Parallelen zwischen Benutzererfahrung und Kundenerfahrung (UX vs. CX) ziehen
Abgesehen von der Untersuchung von Nutzern und Kunden, um ihnen mehr von dem zu geben, was sie wollen, und ihre Erfahrung und Beziehung zu Ihrer Marke zu verbessern, lehnen sich die Vermarkter auch an eine der goldenen Regeln des UX-Designs an: Iteration. Wenn Sie erst einmal festgestellt haben, wer zu welchem Segment gehört, kann die weitere Beobachtung bestätigen, dass sie perfekt für Ihre personalisierten Marketingkampagnen geeignet sind, denn es gibt noch viel über sie und ihre Customer Journey zu lernen. Diese Informationen können dazu beitragen, bessere Customer Journeys zu erstellen oder die Kundenerfahrung zu optimieren, um den Umsatz, die Loyalität, die Kundenbindung und vieles mehr zu verbessern.
Bei der UX-Forschung testen wir unsere Ergebnisse und Design-Updates so lange, bis wir sicher sind, dass wir das gewünschte Produkt erhalten haben. Auf die gleiche Weise können wir Segmentierungsstrategien so lange iterieren, bis wir überzeugt sind, dass wir ihr Potenzial maximiert haben. Da sich Märkte, Nutzer und Kundenbeziehungen ständig weiterentwickeln, sei es im Hinblick auf das Marketingpotenzial oder die Nutzererfahrung, handelt es sich um Prozesse, die eine ständige Beobachtung, Bewertung und Aktualisierung erfordern.
Zusammenfassung
Es gibt starke Parallelen zwischen der Benutzererfahrung und der Kundenerfahrung, trotz der Unterschiede in der Art und Weise, wie wir die Daten für Benutzer-Personas und Verhaltens-Segmentierung sammeln und verwenden. Die Gemeinsamkeit zwischen den verschiedenen Abteilungen besteht jedoch darin, sicherzustellen, dass die Kundenbindung hoch bleibt, die Markentreue aufrechterhalten wird und die Konversionen und Verkäufe weiter ansteigen.
Eine datengestützte Entscheidungsfindung für beide Vorgänge hilft Ihren Designern, die Websites und Erlebnisse zu entwickeln, die Ihre Kunden am meisten schätzen, und stellt sicher, dass Sie die richtige Art von Marketing-Erinnerungen genau zum richtigen Zeitpunkt versenden.
Unsere Experten für Nutzerforschung stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihre Kunden näher kennenzulernen. Wenn Sie ein unverbindliches Gespräch vereinbaren möchten, kontaktieren Sie uns per E-Mail unter hello@ux247.com oder teilen Sie uns Ihren Bedarf über das untenstehende Formular mit.
