Se você é um visitante regular de nossa base de conhecimento/blog, há uma chance de que tenha se deparado com vários artigos que exploram as personas de usuário UX e o mapeamento da jornada do cliente. O que isso tem a ver com a segmentação comportamental, você pergunta? Bem, a forma como os designers de UX utilizam as personas de usuário tem um cruzamento valioso com a forma como os profissionais de marketing utilizam a segmentação comportamental.
Hoje, exploraremos o valor de suas semelhanças, por que e como elas funcionam e que valor elas podem ter para você.
O que é segmentação comportamental?
Ao observar o que seus clientes fazem, você pode tomar decisões mais bem informadas sobre como oferecer a eles a experiência que esperam, os extras que não receberam e como fazer com que comprem mais de você, aumentando sua receita e tornando-se mais bem-sucedido.
A fidelidade do cliente e o conhecimento do que ele deseja são essenciais para a repetição das vendas. Ao acompanhar a jornada do cliente, você pode entender como ele escolhe cada produto ou serviço, com que frequência e quando compra, quanto gasta, o que provavelmente o convencerá a se comprometer com uma compra e alguns outros elementos importantes que definimos como "comportamento do cliente".
Munido dessas informações, você pode criar (ou automatizar) uma estratégia de marketing exclusiva para eles, preenchendo todas as mensagens de marketing com o que eles querem ouvir e com maior probabilidade de levá-los a uma venda.
Qual é a diferença entre segmentação comportamental e personas de UX?
Com a pesquisa de UX, criamos personas de usuários para ajudar os designers a entender exatamente para quem eles estão projetando sites, aplicativos e produtos digitais. Você pode ler mais detalhes aprofundados sobre o tópico em nosso blogMas as principais diferenças geralmente envolvem como coletamos os dados e para que os usamos.
Como você pode imaginar, há muitos cruzamentos, mas a experiência do cliente está mais relacionada ao atendimento ao cliente, à publicidade, aos esforços de marketing, à reputação da marca e muito mais, enquanto os alvos típicos do design e da pesquisa de UX são a usabilidade, a arquitetura de informações, a interação, o design visual e as estratégias de conteúdo.
Quais são os benefícios da segmentação comportamental?
- Para entender melhor os clientes: O monitoramento do comportamento do cliente existente ajuda os profissionais de marketing a prever o comportamento futuro.
- Para entender a jornada do cliente: Observar como os clientes existentes navegam em um site ou aplicativo para tomar decisões de compra ajuda os designers e profissionais de marketing a canalizar os mesmos clientes fiéis por um caminho de conversão comprovado.
- Para fornecer esforços de marketing personalizados: Se soubermos o que motiva um cliente, poderemos personalizar a forma como fazemos marketing para ele de uma maneira que sabemos que ele se sentirá tentado. Isso impulsiona as compras dos clientes de forma muito mais eficiente do que e-mails ou campanhas que atendem a um comportamento ou preferência única ou geral.
- Aumentar as taxas de retenção de clientes: A fidelidade do cliente desempenha um papel importante na retenção, portanto, é fundamental transformar novos clientes em clientes recorrentes. Entender como aumentar o valor do tempo de vida do cliente é uma parte fundamental da estratégia de marketing de uma organização, portanto, quanto mais você souber sobre o que atrai os diferentes segmentos de clientes, mais poderá adaptar suas estratégias de marketing para atendê-los.
- Economizar dinheiro por meio de um orçamento mais eficiente: A segmentação de marketing permite que você atue diretamente nos comportamentos de seus clientes-alvo. Por exemplo, você pode criar campanhas de marketing com foco em descontos para aqueles que tendem a comprar apenas ofertas especiais, itens de luxo para aqueles que tendem a gastar mais em itens de maior qualidade ou introduzir um programa de fidelidade para seus clientes mais fiéis, persuadindo-os a gastar com mais regularidade ou até mesmo fazer com que usuários leves e novos clientes se envolvam com um pouco mais de frequência do que fazem atualmente.
- Para aumentar a fidelidade do cliente: Clientes satisfeitos são clientes fiéis, portanto, ao empregar estratégias de marketing que promovam um produto ou serviço associado, podemos oferecer aos clientes mais do que eles desejam, aumentando a satisfação do cliente e a fidelidade à marca. Um bom programa de fidelidade também pode ajudar a reduzir a rotatividade de clientes.
- Para melhorar a experiência do cliente: A satisfação do cliente é fundamental para a fidelidade, portanto, se você dividir os clientes em segmentos comportamentais, poderá oferecer a eles muito mais do que desejam. Isso não só ajuda você a obter o maior valor de vida útil, mas também pode aumentar a satisfação do cliente.
Do ponto de vista da estratégia de marketing, o agrupamento de clientes com base em dados comportamentais nos permite comercializá-los com mais eficiência. Com insights valiosos obtidos por meio de diferentes dados de clientes, a estratégia de marketing de cada segmento pode ser implementada, replicando os motivos por trás das compras anteriores dos clientes.
Quais são as desvantagens da segmentação comportamental?
Não há muitas desvantagens na segmentação comportamental, pois a utilização de diferentes segmentos comportamentais é uma ótima maneira de ajustar suas campanhas de marketing.
No entanto, prever o comportamento do cliente não é uma ciência exata. A forma como coletamos dados comportamentais pode afetar os resultados, seja por meio de anúncios direcionados, monitoramento de cada estágio da jornada do cliente, comportamento de compra ou até mesmo feedback do cliente. No entanto, ainda não existe uma bola de cristal mágica que preveja o motivo de cada visita, escolha ou compra. Diferentes métodos de coleta de dados podem ajudar a confirmar ou restringir as melhores previsões para aumentar a precisão.
Por que a segmentação comportamental é tão importante para os esforços de marketing?
Assim como a pesquisa de UX aumenta a facilidade e o prazer de usar nossos produtos para nosso público-alvo, a segmentação comportamental garante que você ofereça o mesmo prazer de operação aos seus clientes mais valiosos.
- Personalização ajuda a dar à sua base de clientes um senso de pertencimento e, ao mesmo tempo, prevê hábitos de compra para aumentar as vendas.
- Alocação orçamentária garante que os recursos não sejam desperdiçados e que o financiamento seja destinado às mensagens e estratégias de marketing com maior probabilidade de gerar conversões e retornos.
- Planejamento futuro Enquanto monitoram as tendências de compra, venda e produto, os profissionais de marketing podem se manter valiosos passos à frente da curva e da concorrência.
Tipos de segmentação comportamental
A lista a seguir inclui alguns dos tipos mais populares de exemplos de segmentação comportamental. Dependendo do seu produto ou serviço, você pode decidir quais deles são mais apropriados para seus negócios e estratégias de marketing.
- Baseado no uso: Como e quando os clientes engajados interagem com os produtos oferece valiosos insights de marketing. O rastreamento de compras, consumo e envolvimento fornece detalhes sobre os momentos e métodos ideais para lembrar seus clientes sobre o que eles estão perdendo.
- Processo de compra: Seus clientes são compradores impulsivos ou pesquisadores intensivos? Com que frequência eles compram de você e que tipos de produtos compram? Eles costumam entrar em contato com o atendimento ao cliente? Essas informações são incrivelmente valiosas para a segmentação comportamental com base em dados.
- Hábitos de gastos: Eles são noturnos ou gastam muito? Eles deixam tudo para o último minuto? Eles só compram durante as promoções ou quando novos produtos são lançados? Como e quando eles fazem compras pode ser um ótimo indicador dos horários ideais de e-mail e notificação.
- Comportamento de compra baseado em ocasião ou tempo: Se você identificar clientes que só compram no Natal, em aniversários ou em outras ocasiões pessoais, como poderá incentivá-los a gastar em períodos mais tranquilos?
- Benefícios procurados: Em vez disso, seus clientes compram com base nos benefícios de um produto para suas vidas ou suas escolhas se baseiam em itens de baixo ou alto valor ou na compra de presentes?
- Progressão do cliente: O monitoramento da jornada do cliente mostra onde os clientes abandonam o processo. Você pode usar isso para melhorar a experiência do usuário e do cliente, removendo pontos problemáticos recorrentes e levando-os a conversões mais prováveis.
- Baseado em fidelidade: A segmentação da fidelidade do cliente ajuda a manter o retorno dos usuários frequentes. Programas de fidelidade bem promovidos também podem ajudar na aquisição de clientes.
- Baseado em localização: Não faz sentido oferecer um serviço que só se aplica a um local específico se os seus clientes estiverem muito distantes para tirar proveito dele.
- Baseado na cultura: As preocupações ambientais e a "libra verde" criam outro segmento exclusivo que se presta a iniciativas de marketing direto. Outras culturas políticas, religiosas ou baseadas em classes podem oferecer oportunidades de venda semelhantes.
- Com base no preço: Se determinados clientes estiverem preocupados com o orçamento, os códigos de desconto sensíveis ao tempo podem impulsionar os períodos de vendas mais baixas.
- Baseado em interesses: A segmentação de marketing pode rastrear hobbies e interesses para promover mudanças sazonais, novos produtos e tendências de vendas para as coisas com as quais você sabe que seus clientes já estão envolvidos.
- Resposta à promoção: Se os seus clientes atentos não resistirem a uma oferta especial ou a um código de desconto, dê a eles exatamente esse motivo para gastar com você.
Estratégias de segmentação comportamental
Munido de uma lista bastante abrangente de segmentos comportamentais e agrupando os clientes de acordo com as iniciativas de marketing apropriadas, seu e-mail, publicidade e outros meios de marketing podem ser mais específicos e direcionados de forma eficiente às necessidades dos clientes.
- Retargeting de comportamentos baseados no uso
- Comercialização de produtos e serviços complementares
- Realização de uma transação abandonada
- Ofertas baseadas em valor
- Ofertas baseadas em localização
- Ofertas baseadas em qualidade
- Ofertas baseadas em tempo
Traçar paralelos entre a experiência do usuário e a experiência do cliente (UX vs CX)
Além de estudar usuários e clientes para oferecer a eles mais do que desejam e melhorar a experiência e o relacionamento com a sua marca, os profissionais de marketing também se apoiam em uma das regras de ouro do design de UX: iteração. Depois de estabelecer quem pertence a cada segmento, continuar a monitorá-los pode confirmar que eles estão perfeitamente posicionados para suas campanhas de marketing personalizadas... pois ainda há muito a aprender com eles e com a jornada do cliente. Essas informações podem ajudar a criar jornadas melhores para os clientes ou otimizar a experiência deles, melhorando as vendas, a fidelidade, a retenção e muito mais.
Com a pesquisa de experiência do usuário, continuamos a testar nossas descobertas e a projetar atualizações até estarmos satisfeitos com o produto que queremos. Da mesma forma, podemos iterar as estratégias de segmentação até estarmos satisfeitos por termos maximizado seu potencial. Como os mercados, os usuários e os relacionamentos com os clientes estão em constante evolução, seja para o potencial de marketing ou para a experiência do usuário, esses são processos que exigem observação, avaliação e atualização constantes.
Sumário
Há fortes paralelos entre a experiência do usuário e a experiência do cliente, apesar das diferenças na forma como coletamos e usamos os dados para personas de usuários e segmentação comportamental. No entanto, o ponto em comum entre as diferentes divisões é garantir que o envolvimento do cliente seja mantido em alta, que a fidelidade à marca seja mantida e que as conversões e as vendas continuem ocorrendo.
A tomada de decisões orientada por dados para ambas as operações ajudará seus designers a criar os sites e as experiências que seus clientes mais valorizam e também garantirá o envio do tipo certo de lembretes de marketing no momento exato.
Nossos especialistas em pesquisa de usuários estão disponíveis para ajudá-lo a se aproximar dos seus clientes. Se quiser agendar uma chamada sem compromisso, entre em contato conosco pelo e-mail hello@ux247.com ou compartilhe suas necessidades usando o formulário abaixo.
