私たちのナレッジ・ベースやブログを定期的にご覧になっている方であれば、次のような記事を目にしたことがあるかもしれません。 いくつかの記事 UXのユーザーペルソナとカスタマージャーニーマッピングを探求する。それが行動セグメンテーションとどう関係があるのか、とあなたは尋ねますか？さて、UXデザイナーがどのようにユーザーペルソナを活用するかは、マーケターがどのように行動セグメンテーションを利用するかということと、貴重なクロスオーバーがあります。
今日は、この2つの類似点の価値、なぜ、どのように機能するのか、そしてあなたにとってどのような価値があるのかを探ってみよう。
行動セグメンテーションとは何か？
顧客の行動を観察することで、顧客が期待する体験を提供し、そうでない余分なものを提供し、どうすれば顧客からもっと買ってもらえるかについて、より良い情報に基づいた決定を下すことができる。
リピートセールスには、顧客ロイヤルティと顧客が何を求めているかを知ることが不可欠です。カスタマージャーニーを追跡することで、顧客がどのように各商品やサービスを選ぶのか、いつ、どれくらいの頻度で購入するのか、どれくらいの金額を消費するのか、何が購入を決意させるのか、など、私たちが「顧客行動」と定義するその他の重要な要素を理解することができます。
そのような情報をもとに、その人たち独自のマーケティング戦略を立て（あるいは自動化し）、その人たちが聞きたいこと、販売につながる可能性の高いことをマーケティングメッセージに盛り込むことができる。
行動セグメンテーションとUXペルソナの違いは？
UXリサーチでは、デザイナーがウェブサイトやアプリ、デジタル製品を誰のためにデザインしているのかを正確に理解できるよう、ユーザーペルソナを作成します。このトピックの詳細については、こちらをご覧ください。 ブログしかし、重要な違いは、データの収集方法とその使用目的である。
想像できるように、多くのクロスオーバーがあるが、カスタマーエクスペリエンスは、カスタマーサービス、広告、マーケティング活動、ブランドレピュテーションなどに関連し、UXデザインやリサーチの典型的な対象は、ユーザビリティ、情報アーキテクチャ、インタラクション、ビジュアルデザイン、コンテンツ戦略などである。
行動セグメンテーションの利点とは？
- 顧客理解を深める:既存の顧客行動を監視することは、マーケティング担当者が将来の行動を予測するのに役立つ。
- カスタマージャーニーを理解する:既存顧客がウェブサイトやアプリをどのようにナビゲートして購買決定を下すかを観察することは、デザイナーやマーケティング担当者が同じロイヤルカスタマーを実績のあるコンバージョン経路に誘導するのに役立ちます。
- パーソナライズされたマーケティング活動の提供:顧客の心をくすぐるものがわかっていれば、顧客が興味をそそられるような売り込み方をパーソナライズすることができる。これは、単一の、または一般的な行動や嗜好に対応する包括的な電子メールやキャンペーンよりもはるかに効率的に顧客の購買を促進します。
- 顧客維持率の向上:顧客ロイヤルティは顧客維持に大きな役割を果たすため、新規顧客をリピーターに変えることは非常に重要です。顧客生涯価値を高める方法を理解することは、組織のマーケティング戦略の重要な部分であり、さまざまな顧客層にとって何が魅力的なのかを知れば知るほど、その顧客に合ったマーケティング戦略を立てることができる。
- より効率的な予算編成による経費節減:マーケティング・セグメンテーションは、ターゲットとする顧客の行動に直接働きかけることができる。例えば、特価品しか購入しない傾向がある顧客には割引を、高級品を購入する傾向がある顧客には高級品を、最もロイヤルティが高い顧客にはロイヤルティプログラムを導入し、より定期的に購入するよう説得したり、ライトユーザーや新規顧客に現在よりももう少し頻繁にエンゲージしてもらうこともできます。
- 顧客ロイヤルティの向上:幸せな顧客は忠実な顧客を作る。だから、関連する製品やサービスを促進するマーケティング戦略を採用することで、顧客が望むものをより多く提供し、顧客満足度とブランド・ロイヤルティを向上させることができる。優れたロイヤリティ・プログラムは、顧客離れを抑えることにもつながる。
- 顧客体験の向上:顧客満足はロイヤルティの鍵であるため、顧客を行動セグメントに分ければ、彼らが望むものをはるかに多く提供することができる。これは、顧客の生涯価値を最大化するだけでなく、顧客満足度を高めることにもつながる。
マーケティング戦略の観点からは、行動データに基づいて顧客をグループ化することで、より効率的なマーケティングが可能になる。さまざまな顧客データを通じて収集された貴重なインサイトにより、各セグメントのマーケティング戦略を実施し、過去の顧客の購入理由を再現することができる。
行動セグメンテーションのデメリットは？
さまざまな行動セグメントを活用することは、マーケティングキャンペーンを微調整する素晴らしい方法であるため、行動セグメンテーションにデメリットはあまりありません。
しかし、顧客行動の予測は厳密な科学ではない。ターゲティング広告、カスタマージャーニーの各段階のモニタリング、購買行動、あるいは顧客からのフィードバックなど、どのように行動データを収集するかが結果に影響する。しかし、すべての訪問、選択、購入の理由を予測する魔法の水晶玉はまだありません。さまざまなデータ収集方法は、精度を高めるためにベストベット予測因子を確認したり、絞り込むのに役立ちます。
なぜ行動セグメンテーションがマーケティング活動にとって非常に重要なのか？
UXリサーチが、ターゲットとするユーザーにとって製品を使いやすく、楽しくするのと同じように、行動セグメンテーションは、最も価値のある顧客に同じ操作の楽しさを提供することを保証します。
- パーソナル化 顧客の帰属意識を高めると同時に、購買習慣を予測して売上を伸ばすことができる。
- 予算配分 リソースが無駄にならず、コンバージョンとリターンをもたらす可能性が最も高いマーケティングメッセージと戦略に資金が回されることを保証する。
- 将来計画 マーケティング担当者は、購買、販売、製品のトレンドを監視しながら、曲線と競合の貴重な一歩先を行くことができます。
行動セグメンテーションの種類
以下のリストには、最も一般的なタイプの行動セグメンテーションの例が含まれています。あなたの製品やサービスによって、どれがあなたのビジネスやマーケティング戦略に最も適しているかを決めることができます。
- 利用ベース:顧客がいつ、どのように商品と接するかによって、マーケティング上の貴重なインサイトが得られます。購入、消費、エンゲージメントを追跡することで、顧客が見逃しているものを思い出させる理想的なタイミングや方法を詳しく知ることができます。
- 購買プロセス:あなたの顧客は衝動的な買い手か、それとも熱心な研究者か？また、どのような種類の商品を購入しますか？カスタマーサービスに問い合わせたことはありますか？このような情報は、データに基づいた行動セグメンテーションにとって非常に貴重です。
- 消費習慣:彼らは夜型なのか、それとも大金持ちなのか？何事もギリギリまで放っておくのか？セールの時や新製品が発売された時にしか買わないのか？彼らがいつ、どのように購入するかは、理想的なEメールと通知時間の大きな指標となります。
- オケージョンに基づく、または時間に基づく購買行動:クリスマスや誕生日、その他の個人的な機会にしか購入しない顧客を特定した場合、閑散期にも消費してもらうにはどうすればよいか？
- 求めるメリット:あなたの顧客は、自分たちの生活にとってどのようなメリットがあるかということに基づいて購入するのでしょうか。
- 顧客の進歩:カスタマージャーニーをモニタリングすることで、顧客がどこでプロセスを放棄したかがわかります。これを利用して、繰り返し発生するペインポイントを取り除き、よりコンバージョンの可能性の高い顧客へと誘導することで、ユーザーと顧客のエクスペリエンスを向上させることができる。
- ロイヤリティ・ベース:顧客ロイヤリティのセグメンテーションは、頻繁に利用するユーザーをリピーターにするのに役立ちます。また、ロイヤルティプログラムは顧客獲得にも役立ちます。
- ロケーション・ベース:特定の場所にしか適用されないサービスを押し付けても、顧客が遠すぎて利用できなければ意味がない。
- 文化ベース:環境問題への関心と「グリーン・ポンド」は、ダイレクト・マーケティングに適したもうひとつのユニークなセグメントを生み出している。その他の政治的、宗教的、階級的文化も、同様の販売機会を提供するかもしれない。
- 価格ベース:予算に敏感な顧客がいる場合、期間限定の割引コードを利用することで、より低い売上期間を押し上げることができる。
- インタレスト・ベース:マーケティング・セグメンテーションにより、趣味や関心を追跡し、季節の移り変わりや新商品、顧客がすでに夢中になっているものの販売動向を促進することができる。
- プロモーション対応:もし、あなたの鋭い目を持つ顧客が、特別オファーや割引コードに我慢できないのであれば、そのような特別オファーや割引コードを提供する。
行動セグメンテーション戦略
行動セグメントをかなり包括的にリストアップし、適切なマーケティング施策に応じて顧客をグループ化することで、Eメール、広告、その他のマーケティング手段をより具体的に、効率的に顧客のニーズを狙うことができる。
- 利用行動ベースのリターゲティング
- 補完的な製品とサービスのマーケティング
- 放棄された取引の履行
- バリュー・ベースのオファー
- ロケーション・ベースのオファー
- 品質ベースのオファー
- タイミング・ベースのオファー
ユーザー・エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンス（UX vs CX）の類似性
マーケティング担当者は、ユーザーや顧客が望むものをより多く提供し、彼らの体験やブランドとの関係を改善するためにユーザーや顧客を研究する以外にも、UXデザインの黄金律の1つに傾倒している： 反復.誰がどのセグメントに属するかを確定したら、そのセグメントとカスタマージャーニーから学べることがまだたくさんあるため、そのセグメントを監視し続けることで、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンに最適であることを確認できます。この情報は、より良いカスタマージャーニーを作成したり、エクスペリエンスを合理化したりするのに役立ち、売上、ロイヤルティ、リテンションなどを向上させます。
UXリサーチでは、私たちが望む製品を手に入れたと満足できるまで、発見とデザインの更新をテストし続けます。同じように、セグメンテーション戦略も、その可能性を最大化できたと満足できるまで、繰り返し行うことができる。市場、ユーザー、顧客との関係は、マーケティングの可能性であれ、ユーザーエクスペリエンスであれ、日進月歩である。
概要
ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスには、ユーザーペルソナや行動セグメンテーションのためのデータ収集・利用方法の違いこそあれ、強い類似性がある。しかし、異なる部門間の共通点は、顧客エンゲージメントを高く保ち、ブランド・ロイヤルティを維持し、コンバージョンと売上を維持することである。
両業務においてデータに基づいた意思決定を行うことで、デザイナーは顧客が最も評価するウェブサイトや体験を構築することができ、また適切なタイミングで適切なマーケティングリマインダーを送信することができます。
当社のユーザー・リサーチ・エキスパートが、貴社の顧客との距離を縮めるお手伝いをいたします。お気軽にお問い合わせください。 hello@ux247.com または以下のフォームを使用して要件を共有してください。
