Cartographie de l'itinéraire du client

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ? 

Le parcours d'un utilisateur ou d'un client est le trajet qu'il effectue pour se rendre d'un endroit à un autre sur votre site. Mais il peut aussi offrir beaucoup plus d'informations et représenter l'ensemble du cycle de vie de la relation d'un client avec votre organisation, depuis son premier contact jusqu'à toutes ses autres interfaces avec votre site et votre entreprise.

La cartographie du parcours client permet de déterminer comment les utilisateurs interagissent avec votre site et votre entreprise, mais aussi de prédire comment ils pourraient interagir et où leur expérience pourrait être améliorée ou facilitée. Ce processus peut être appliqué à des sites ou à des produits existants, ainsi qu'à de nouveaux sites ou produits en phase de développement ou de conception. Un parcours unique standard se compose généralement d'un nombre relativement restreint d'étapes, mais il peut, en théorie, être de n'importe quel nombre ou de n'importe quelle longueur et se poursuivre pendant n'importe quelle période de temps. La définition et l'utilisation de ce parcours dépendent du contexte de votre besoin actuel et chaque petit passage contribue à l'expérience globale du parcours client.

Quand avez-vous besoin d'une carte du parcours client ?

Les cartes de parcours client peuvent être utiles dans un certain nombre de situations :

• Lors de la conception de produits pour lesquels les voies d'accès et la taxonomie sont essentielles au succès ;
• Lors du test d'un nouveau site ou d'un nouveau produit (ou d'un site existant ou mis à jour) ;
• Lorsqu'il s'agit d'obtenir des informations sur les clients en vue de créer ou d'améliorer des produits ou des services ;
• Lorsqu'il s'agit de définir et de développer la fonctionnalité d'un projet ;
• Lorsqu'il s'agit d'expliquer de nouveaux produits ou des produits en cours de développement aux parties prenantes et à la direction

Pourquoi utiliser une carte du parcours client ?

• Elle peut aider un concepteur/développeur à comprendre la pensée et les actions des clients dans le contexte d'un produit ou d'un service nouveau ou existant ;
• Il fournit une vue d'ensemble de l'expérience client et permet d'identifier les lacunes, les inefficacités, les frustrations et d'autres éléments potentiellement dommageables de votre produit ou de votre site ;
• Il encourage une réflexion orientée vers l'utilisateur tout au long du processus et de l'organisation ;
• Il garantit que l'utilisateur final reste présent à l'esprit lors de l'élaboration si chaque décision s'inscrit dans le parcours du client ;
• Il peut assurer la cohésion et la responsabilisation au sein d'une organisation en fournissant une vision commune et en attribuant des responsabilités en matière d'amélioration et de modification du parcours.

Ians un monde où le choix et l'information ne cessent de s'élargir, vous devez placer l'utilisateur au cœur de toute stratégie. La carte du parcours du client est un moyen de s'en assurer et de faire en sorte que le client soit identifié, compris et pris en compte dans tout développement entrepris par votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil inestimable, appelez-nous au +44(0)800 0246247 ou envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com