Construisez-le et ils viendront !
Alors que de nombreuses start-ups et opérateurs se persuadent qu'un produit performant suffit à attirer et à fidéliser leurs clients, s'ils ne s'occupent pas correctement de ces derniers, il y a de fortes chances qu'ils passent à travers vos mailles du filet aussi vite qu'ils vous ont trouvé.
Le service à la clientèle et la force de la marque jouent un rôle déterminant dans la fidélisation et le taux de désabonnement. La garantie que vos produits, programmes et appareils offrent la meilleure expérience possible suffit-elle à les satisfaire ?
Malheureusement, ce n'est pas le cas ; il y a toutes sortes de raisons pour qu'un utilisateur quitte le navire ou rejette une marque, et c'est pourquoi comprendre ce qu'il ressent à chaque étape du processus est crucial pour vos résultats.
Une seule mauvaise interaction avec vos équipes ou vos services suffit souvent pour qu'ils se tournent vers un concurrent. Ils peuvent également laisser des commentaires et des évaluations préjudiciables sur les sites d'évaluation et les pages de médias sociaux.
S'occuper des clients demande beaucoup de travail, mais si c'est ce qu'il faut pour les fidéliser et en récolter les fruits, vous devrez explorer toutes les étapes de leur expérience.
Les différences entre les consultants en expérience client et les consultants en expérience utilisateur
UX vs. CX. Quelle est la différence ? Ils se ressemblent ; vos utilisateurs sont vos clients, ils ne peuvent donc pas être si différents, n'est-ce pas ?
Eh bien, oui, c'est possible. Bien que l'UX se rapporte parfois à la vision qu'a l'utilisateur de la marque par le biais de sa relation avec le produit, elle fait généralement référence à l'exploration d'un produit ou d'un appareil particulier. Le CX, quant à lui, fait presque toujours référence à l'interaction entre le client et l'entreprise au niveau de la relation.
Voici quelques points clés dans un tableau comparatif pratique.
Expérience utilisateur UX |
Expérience client CX |
| Fonctionne au niveau d'une seule interaction
L'UX explore une expérience particulière, y compris les sensations et la facilité d'utilisation d'un appareil pour effectuer une tâche ou un ensemble de fonctions prédéterminées ? généralement une application, un site web ou un autre produit numérique. |
Opère au niveau des relations
La manière dont les clients interagissent avec l'entreprise, sont traités par elle et la perçoivent. L'expérience client est la relation globale avec la marque. Il s'agit de la manière dont les utilisateurs perçoivent l'organisation et se sentent à l'aise avec son service, sa valeur et ses interactions. |
| Les praticiens de l'UX sont issus des milieux de la conception, de la technique, de la recherche et de la psychologie.
Ils étudient ce que ressentent les utilisateurs lorsqu'ils effectuent une ou plusieurs tâches sur un appareil ou une application. |
Les praticiens de la CX sont généralement issus du monde du marketing et des affaires.
En fin de compte, leur objectif est d'assurer la croissance par des opérations commerciales plutôt que par des opérations sur les produits. |
| L'UX se concentre sur les opinions et les sentiments des utilisateurs concernant les détails de l'application, du site web et du fonctionnement du produit.
Cela inclut des recherches et des tests directement auprès de ces utilisateurs. |
Le CX se concentre sur les opinions et les sentiments des clients par rapport à l'ensemble des activités de l'entreprise.
Cela inclut chaque étape du parcours de l'utilisateur comme une expérience complète, à la fois en ligne et hors ligne, et dans tous les domaines où les utilisateurs peuvent interagir avec eux. |
| L'UX se réfère généralement aux produits numériques.
Même si cela n'est pas nécessairement immuable, il s'agit de la zone d'opération habituelle. |
La CX se rapporte le plus souvent à des domaines d'interaction avec les clients basés sur le service.
Là encore, ce n'est pas toujours explicite, mais en règle générale, c'est assez réaliste. |
| La recherche UX explore (généralement) des groupes d'utilisateurs plus restreints afin d'acquérir une compréhension approfondie de leurs sentiments et de leurs comportements.
Si certains tests se prêtent bien à l'utilisation de questionnaires sur des groupes d'utilisateurs étendus, une grande partie du travail essentiel de l'UX s'articule autour de groupes plus restreints soumis à un examen minutieux. |
Le CX enquête auprès de groupes plus importants ou examine les pools de données les plus vastes afin d'obtenir une image claire et complète du fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble.
Les grandes entreprises ont accès à des masses de données, qu'il s'agisse de tout ce qui se trouve dans leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou des sondages qu'elles obtiennent en ligne, notamment en ce qui concerne la rétention et le désabonnement, les réclamations récurrentes auprès du service clientèle, les avis positifs et négatifs, les liquidités et les flux de clients. |
Quel est leur point commun ?
C'est un peu plus simple. Dans les deux cas, il s'agit d'effectuer des recherches approfondies, de mettre en œuvre des changements essentiels et de s'attendre à ce qu'ils améliorent les performances et les bénéfices.
Ce que nous pouvons dire, c'est que l'UX fait partie de la CX.
La relation CX entre le client et l'entreprise englobe tous les aspects du marketing, du service à la clientèle, de la valeur, de la force de la marque et de l'image de marque de l'entreprise. parcours de l'utilisateur au niveau de l'entreprise.
Au niveau du produit, l'UX est un élément unique d'une stratégie de développement durable. parcours de l'utilisateurqui est, à son tour, une partie unique de la relation CX. Cela montre que l'UX se situe généralement quelques niveaux plus bas que les opérations commerciales dans la vue d'ensemble.
Connaissez-vous vos clients et comprenez-vous leurs besoins ?
En tant que cabinet de conseil en expérience utilisateur, nos forces résident dans nos spécialités. Comprendre leurs clients au niveau CX est essentiel pour les plus grandes entreprises et les géants de premier ordre. De la même manière, nous décortiquons un produit pour voir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas, en le reconstruisant pour qu'il soit plus performant à chaque fois, les consultants CX font de même avec l'ensemble des opérations de l'entreprise.
Comme nous l'avons dit, le lien entre les deux est la compréhension des sentiments des clients concernant ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin de la part du produit et de l'entreprise qui le fournit.
La manière dont nous menons nos recherches à chaque niveau peut être très différente, mais cela ne veut pas dire qu'il n'y a pas de lien entre les deux.
Bien que nous ne soyons pas idéalement placés pour explorer les défis les plus subtils de l'expérience client, nous travaillons dans une sélection de domaines transversaux.
Par exemple :
La recherche UX permet de découvrir des besoins et des idées indépendantes des clients.
C'est la base de notre travail. Un bon consultant en expérience UX base ses recherches sur les besoins de ses utilisateurs, en explorant les comportements, les sentiments et les actions, en développant des idées sur ce qui fournira les solutions idéales dans tous les cas.
La principale différence réside dans le fait que nous nous concentrons sur les moindres détails au cours des entretiens, des interactions et des observations, ce qui n'est pas le cas des études de CX basées sur des données plus générales.
Recherche exploratoire
Recherche exploratoire identifie les besoins des utilisateurs qui ne font pas l'objet d'un examen direct. Un exemple pourrait être l'utilisation d'un journal intime pour brosser un tableau plus large des actions et des comportements d'un utilisateur. Cette méthode peut rapidement mettre en évidence des points de douleur auxquels une étude en laboratoire ne pourrait pas accéder, en particulier dans des situations hors ligne. Elle peut également vous faire gagner du temps et de l'argent. cet article de notre base de connaissances.
Recherche générative
Recherche générative prend du recul pour examiner la situation dans son ensemble, mettant au jour des problèmes qui n'avaient pas été envisagés auparavant, au lieu de valider les solutions dont nous avons décidé qu'elles étaient nécessaires.
Il est beaucoup trop facile de se lancer directement dans le prototypage lorsque l'on pense avoir exposé les données pertinentes, mais comme le montre la méthode Double Diamant du Design Council, il y a plusieurs étapes où l'on peut découvrir des informations essentielles, et ce à chaque stade des opérations.
La recherche générative aide à définir les solutions aux problèmes posés par la recherche exploratoire. Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, essayez cette pièce de notre base de connaissances.
Conception des services
La conception de services est une autre option qui permet aux concepteurs de se pencher sur la planification et l'organisation des ressources de l'entreprise, mais cette fois pour améliorer l'expérience des employés et, par conséquent, celle des clients. En explorant les personnes, les accessoires, les processus et les interactions à tous les niveaux, il est possible de développer des produits plus fluides, à la fois en contact avec le client et en coulisses, qui améliorent l'expérience de l'utilisateur final.
Parcours du client
Parcours du client peut être aussi simple que d'aller d'un point A à un point B sur votre site web ou votre application, ou il peut s'agir de l'ensemble de l'expérience, depuis la découverte de votre produit jusqu'à l'engagement d'un achat ou d'une autre interaction précieuse.
Nous parlons régulièrement des parcours clients et de la cartographie des parcours clients dans notre base de connaissances. Si vous souhaitez en savoir un peu plus, pourquoi ne pas explorer l'une des possibilités suivantes ?
- Comment créer une carte du parcours client
- 5 conseils pour créer des cartes de parcours client
- Utiliser vos cartes de parcours client
- Cartes du parcours de l'utilisateur et UX
Stratégie d'expérience client
Une stratégie d'expérience client est un plan visant à améliorer l'expérience client à chaque étape du parcours du client. Elle fait appel à divers outils et méthodes de recherche et permet de découvrir ce que les clients pensent de l'ensemble de leurs interactions avec votre entreprise.
Il s'agit d'un outil puissant pour découvrir les points de votre processus où les clients sont ravis ou déçus. Ces interactions créent leur vision globale de votre entreprise, de votre marque et de votre produit. Lorsqu'il s'agit de dynamiser une entreprise, chaque amélioration s'ajoute à ce score combiné, alimentant ainsi la croissance et la réussite de ceux qui sont prêts à s'engager dans les étapes supplémentaires.
Résumé
Une fois que les différences entre les conseil en expérience utilisateur et conseil en expérience client Mieux comprise, elle offre des possibilités d'amélioration de nos activités pour satisfaire nos clients.
Apprendre ce que pensent et ressentent les clients est essentiel pour les opérations à tous les niveaux. Qu'il s'agisse de plonger dans les moindres détails des fonctionnalités d'une application ou de ses relations avec votre marque, il s'agit d'informations vitales que nous pouvons utiliser pour guider l'innovation, améliorer les interactions et rendre les utilisateurs plus heureux.
De nombreux services de conseil en expérience utilisateur permettent d'explorer les actions et les comportements des clients, car les chercheurs en CX disposent de pools et de flux de données. Comprendre ce dont vous avez le plus besoin vous aidera à choisir la meilleure option et, à partir de là, la voie à suivre pour améliorer les opérations et développer votre entreprise.
Si vous souhaitez discuter de votre stratégie d'expérience, prenez contact avec nous et envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.
