Fournir un environnement en ligne adéquat

Offrez-vous un environnement en ligne adapté à vos clients ?

On pourrait penser que dans le monde relativement développé et sophistiqué de l'internet, tout le monde se prépare à fournir aux utilisateurs des masses d'informations et de données sur les produits et les services fournis. Si c'est le cas pour de nombreux sites, certaines industries et certains secteurs adoptent encore une approche plus minimaliste de leurs informations sur le web, préférant les utiliser pour organiser des visites et des appels de vente ou pour attirer des clients dans leurs locaux. Ces entreprises disposeront d'arguments solides pour justifier leur approche, à savoir ?les clients ne comprennent pas vraiment ce qu'ils veulent ou ce qu'ils recherchent ? à ?les comparaisons de prix et de caractéristiques sont trompeuses si elles ne sont pas expliquées par des experts techniques ?.

Il y a peut-être du vrai dans certaines de ces affirmations mais, à l'heure où le choix des consommateurs est de plus en plus vaste (et souvent déconcertant), est-il juste (ou sage) de traiter le consommateur comme un novice lorsqu'il s'agit de faire des comparaisons et des choix ?

Il fut un temps où vos super vendeurs vous disaient : "Donnez-moi les prospects et les rendez-vous et je conclurai la vente". Mais cela est-il encore valable aujourd'hui ? La concurrence et l'information sont telles que les consommateurs sont plus intelligents, plus sophistiqués et mieux armés que jamais en termes de données concurrentielles. La question est de savoir si l'on peut se permettre de s'en tenir aux vieilles traditions et méthodes si tous les autres adoptent de nouvelles techniques et utilisent toute la gamme d'outils à leur disposition.

Il est probable que les petites et moyennes entreprises (PME) soient plus réticentes et peut-être moins capables et enclines à adopter de nouvelles solutions technologiques. Vous pouvez penser qu'il ne vaut pas la peine de faire l'effort de rendre le site web aussi utile et informatif que possible ; vous pouvez croire que cela affectera votre activité physique ou vous fera paraître moins bon que vos concurrents ou empêchera simplement les clients de demander des devis ou de plus amples informations pour que vous puissiez leur vendre. Les réponses à ces craintes sont multiples ;

• Si vous avez ressenti le besoin de créer un site web et que vous vous êtes donné la peine de le faire, ne devriez-vous pas faire en sorte qu'il travaille le plus possible pour vous ? Si vous ne le mettez pas à jour ou ne l'entretenez pas, les utilisateurs s'en apercevront et cela se répercutera sur la perception de votre efficacité, de vos niveaux de service et de l'éthique de votre entreprise.
• Si vous êtes préoccupé par les comparaisons concurrentielles, vous devez peut-être examiner ce que vous offrez par rapport à vos concurrents ; peut-être faites-vous fausse route. Le simple fait d'éviter de mettre vos informations sur le marché ne résoudra probablement pas le problème en soi.
• Si vous ne fournissez pas à vos clients les informations qu'ils recherchent facilement, sur le support et de la manière qu'ils souhaitent, il y a de fortes chances qu'ils ne s'intéressent pas à votre entreprise. Il y aura bien d'autres entreprises qui leur fourniront ce dont ils ont besoin rapidement et simplement. En général, les gens préfèrent surfer sur Internet plutôt que de décrocher le téléphone.
• Vous pouvez utiliser votre présence en ligne pour vous différencier de la concurrence. Réfléchissez à vos arguments de vente uniques ; montrez aux visiteurs que vous disposez d'un personnel amical, serviable et compétent ; faites en sorte qu'ils se sentent chez eux, qu'ils aient envie de vous rendre visite, de vous téléphoner ou de vous envoyer un courriel pour parler affaires.

En rendant votre site web complet, utile et informatif, vous donnez au client le sentiment que vous êtes une entreprise ouverte et transparente, que vous n'essayez pas de l'arnaquer avec des coûts cachés ou des suppléments inattendus, ou de lui faire accepter quelque chose dont il n'a pas besoin ou qu'il ne veut pas. La principale plainte des consommateurs à l'égard des entreprises est le manque de clarté et d'honnêteté sur ce qui est offert et facturé. Les entreprises, en particulier les plus petites, doivent donc faire tout ce qui est en leur pouvoir pour dissiper l'idée que le client se trouve dans une position vulnérable.