Proporcionar el entorno en línea adecuado

¿Proporciona un entorno en línea adecuado a sus clientes?

Se podría pensar que, en el mundo relativamente desarrollado y sofisticado de Internet, todo el mundo se está preparando para ofrecer a los usuarios una gran cantidad de información y datos sobre los productos y servicios que ofrece. Aunque este es el caso de muchos sitios, todavía hay ciertas industrias y sectores que adoptan un enfoque más minimalista de su información en la web y prefieren utilizarla para organizar llamadas y visitas de ventas o para atraer a los clientes a sus locales. Estas empresas tienen argumentos sólidos para justificar su enfoque de ?los clientes no entienden realmente lo que quieren o están buscando? a ?las comparaciones de precios y prestaciones son engañosas si no las explican expertos técnicos?.

Puede que algunas de estas afirmaciones sean ciertas, pero, en estos días de creciente (y a menudo desconcertante) elección de los clientes, ¿es correcto (o prudente) tratar al consumidor como una especie de novato a la hora de comparar y elegir?

Hubo un tiempo en el que los superventas te decían: "Dame los clientes potenciales y las citas y yo cerraré la venta". Pero, ¿sigue siendo válido hoy en día? Hay tanta competencia e información que los consumidores son más inteligentes, más sofisticados y están más armados con datos competitivos que nunca. La cuestión es si puede permitirse seguir con las viejas tradiciones y métodos si todo el mundo está cambiando a nuevas técnicas y utilizando toda la gama de herramientas a su disposición.

Es probable que en las pequeñas y medianas empresas (PYME) haya más resistencia y quizás menos capacidad e inclinación a adoptar nuevas soluciones tecnológicas. Es posible que piense que no vale la pena esforzarse por hacer que el sitio web sea lo más útil e informativo posible; puede creer que afectará a su negocio de ladrillo y cemento o que le hará parecer peor en comparación con la competencia, o simplemente que impedirá que los clientes pidan presupuestos o más información para poder venderles. Hay varios niveles para responder a estos temores;

• Si ha sentido la necesidad de crear un sitio web y se ha tomado la molestia de hacerlo, ¿no debería hacer que funcione lo mejor posible? Si es evidente que no la actualiza ni la mantiene, los usuarios se darán cuenta y se reflejará en la percepción de su eficacia, sus niveles de servicio y la ética de su empresa.
• Si le preocupa la comparación con la competencia, quizá deba analizar lo que ofrece frente a sus competidores; quizá se esté equivocando. Evitar poner su información en el mercado no va a resolver el problema por sí solo.
• Si no proporciona a los clientes la información que buscan con facilidad y en el medio y la forma que buscan, lo más probable es que no se molesten en acudir a su empresa. Habrá muchos otros que les ofrezcan lo que necesitan de forma rápida y sencilla. Por lo general, la gente prefiere navegar por Internet que coger el teléfono.
• Puede utilizar su presencia en línea para diferenciarse de la competencia. Piense en cuáles son sus puntos de venta exclusivos; muestre a los visitantes el personal amable, servicial y bien informado que tiene; hágales sentir como en casa, haga que quieran visitarle o llamarle por teléfono o enviarle un correo electrónico para hablar de negocios.

Si su sitio web es completo, útil e informativo, el cliente sentirá que es una empresa abierta y transparente, que no intentará estafarle con costes ocultos o extras inesperados ni convencerle de algo que no necesita ni desea. La mayor queja de los consumidores con respecto a las empresas es la falta de claridad y honestidad sobre lo que se ofrece y se cobra; por eso, las empresas, sobre todo las más pequeñas, deben hacer todo lo posible por disipar la idea de que el cliente se encuentra en una posición vulnerable.