Profesyonel hizmetlerde dijital dönüşüm (B2B)
Optionis dijital dönüşüm girişimi ile geleceği planlıyor
Optionis Group, İngiltere'de müteahhitler ve küçük işletmeler için pazar lideri profesyonel hizmetler sağlayıcısıdır. Uzman markalardan oluşan bir koleksiyon aracılığıyla 37.000'den fazla müşteriyi destekleyen Optionis, muhasebe, vergi ve şemsiye istihdam hizmetleri ve çözümleri konusunda uzmanlaşmıştır.
Muhasebe alanında Nixons Williams ve SJD de dahil olmak üzere beş ayrı marka bulunmaktadır. Parasol ve Brian Alfred ise sırasıyla şemsiye ve vergi hizmetleri sunmaktadır.
Optionis'in hem yeni bir yönetim ekibi hem de yeni sahipleri vardı. Bir dönüşüm fırsatı tespit etmişlerdi ve stratejik planlamayı desteklemek için müşterileri daha iyi anlamaya ihtiyaçları vardı. Ayrıca, işlerde kısa vadeli bir artış sağlamak için hızlı kazanımların belirlenmesine de ihtiyaç vardı.
Müşteri içgörü ihtiyacının yanı sıra Optionis, beş marka ekibinin sahip olduğu bilgiye de erişmek istedi. Bunun yanı sıra üst yönetim ekibinin düşüncelerine de.
Bu nedenle özet şöyleydi:
- Paydaşların markalara, müşteri tabanlarına, müşteri ihtiyaçlarına ilişkin algılarına bakışını yakalamak
- Müşteriler hakkında ayrıntılı bir anlayış oluşturun, belirtilen ve belirtilmeyen ihtiyaçlarının neler olduğunu, mevcut marka teklifleriyle nasıl bir ilişki kurduklarını, boşlukların nerede olduğunu ve fırsatların neler olduğunu öğrenin.
- Ve hızlı kazanımları belirleyin
Araştırma aynı zamanda yeniden markalaşma ve grup yapısını değerlendirmek üzere yakında atanacak bir yönetim danışmanlığı tarafından da kullanılacaktır.
Toplam katılım yaklaşık 3 ay sürecekti ve bu nedenle UX24/7'nin kıdemli araştırmacılarından birini proje süresince Optionis'e yerleştirmek en etkili yöntemdi. Pandeminin şiddetlenmesi nedeniyle gerçekte uzaktan bir çalışma ilişkisi söz konusuydu, ancak yine de özel kaynağın faydaları vardı.
İlk adım, önemli bir masa başı araştırması yapmaktı. Amaç, Optionis tarafından önceki araştırmalardan elde edilen müşterilerle ilgili mevcut belgelerde yer alan bilgileri ortaya çıkarmaktı. Bu, takip edecek araştırmada tekrarları önleyecek, sorgulanacak bazı hipotezler sağlayacak ve katılım için sağlam bir temel oluşturacaktı.
Sırada paydaş görüşmeleri vardı. Kendini işine adamış, yerleşik bir araştırmacıya sahip olmanın faydalarını görmeye başladığımız yer burasıydı. Bir pandemi sırasında çok üst düzey paydaşları planlamak kolay bir iş değildir. Araştırma operasyon ekibimiz tüm oturumların gerçekleştiğinden emin olmak için çok sıkı çalışmak zorunda kaldı. Sonunda, tüm günlüklere uyum sağlamak için birden fazla tarihe planlandılar ve araştırmacımız projeyi işe yarayacak şekilde esnetebildi.
Bu görüşmelerin amacı, paydaş perspektifinden işletme ve müşterileri hakkında detaylı bir anlayış elde etmekti:
- İşletmenin neyi temsil ettiği.
- Ekip, mevcut müşteri tabanının ne olduğuna inanıyor.
- İşletme kimi ve neden cezbediyor?
- Hem müşterilerin hem de işletmenin karşılaştığı trendler ve zorluklar.
- Paydaşlar tarafından kullanılan dil ve paydaşlarda neyin yankı uyandırdığı.
Müşteri araştırması paydaş oturumlarının ardından gerçekleştirilmiştir. Oturumların iki amacı vardı:
- Potansiyel sağlayıcıları belirlerken müşterileri ve potansiyel müşteri motivasyonlarını, hedeflerini ve yolculuklarını anlamak (keşif araştırması).
- Bazı marka sitelerinde mevcut çevrimiçi deneyimin değerlendirilmesine dayalı olarak hızlı kazanımları belirlemek (değerlendirici araştırma).
Bu hedefleri karşılamak için 90 dakikalık genişletilmiş araştırma oturumları düzenlenmiştir. İlk 60 dakika, bir ifade yolu çerçevesi kullanılarak keşif araştırmasına ayrılmıştır. Bu çerçevede müşteriden mevcut deneyimlerini anlatması istenmiştir. Ardından, daha önceki deneyimlerinden anılarını seçmeleri ve yansıtmaları istenmiştir. Bu zihniyeti oluşturduktan sonra, onlarla birlikte geleceğe yönelik olasılıkları keşfedebiliriz.
Son 30 dakika, yaşayacakları deneyimi değerlendirmek ve Optionis markalarından hangisinin kendileri için uygun bir hizmet sağlayıcı olacağına karar vermek için kullanıldı. İlk 60 dakikadaki konuşma göz önüne alındığında, geri bildirimde bulunmak için mükemmel bir "kafa boşluğu" içinde olacaklardı.
HIZLI BİLGİLER
- Optionis'in 12 paydaşıyla yapılan derinlemesine görüşmeler
- Keşif araştırması 12 müşteri ile gerçekleştirildi
- Hızlı kazanımlar belirlendi
- Konsolide bulgular
Araştırma, müşteriler, potansiyel müşteriler, onların ihtiyaçları ve motivasyonları hakkında derin bir anlayış sağladı. Çıktının önemli bir parçası, teklifin ele alması gereken beklentiler hiyerarşisiydi. Bu, gelecekteki teklif geliştirmenin şekillendirilmesine yardımcı olacaktı.
Bunun yanı sıra, araştırma, görüşülen farklı müşteri tiplerinin ayrıntılı profillerini sağlamıştır. Profil bilgileri, UX ekibi tarafından kullanılmak üzere personaların oluşturulmasında değerli olacaktır. Şu anda müşteri bilgilerinin ana kaynağı segmentasyonda yer almaktadır.
Müşteri araştırması aynı zamanda müşterilerin geçirdikleri süreç, her aşamada kararlarını desteklemek için gereken temel bilgiler ve güvendikleri bilgi kaynakları hakkında da netlik sağladı.
Müşteri içgörüsü, ortak bir görüşe sahip uyumlu bir ekip belirleyen paydaş araştırmasıyla dengelendi.
Değerlendirici araştırma, umulan hızlı kazanımları sağladı. Hızlı olmak her zaman taktiksel olmak anlamına gelmiyordu ve örneğin araştırma, hangi marka web sitelerinin yeni teklifle en fazla yankı uyandırma potansiyeline sahip olduğunu belirledi.
Kullanılabilirlik değerlendirmesinin bulgularının birçoğu, şu anda devam etmekte olan bir web sitesi yeniden tasarımının temellerini oluşturmuştur.
"UX24/7 tarafından sağlanan nihai rapora neredeyse her SMT toplantısında hala atıfta bulunuluyor. Uygulama ve katılım birinci sınıftı ve hem temel içgörü hem de hızlı kazanımların yatırım getirisi beklentileri aştı.?
? Neal Preece, Dijital Şef
Optionis Grup
