Transformasi digital dalam layanan profesional (B2B)
Optionis merencanakan masa depan dengan inisiatif transformasi digital
Optionis Group adalah penyedia layanan profesional terkemuka di Inggris untuk kontraktor dan usaha kecil. Mendukung lebih dari 37.000 pelanggan melalui koleksi merek spesialis, Optionis berspesialisasi dalam layanan dan solusi akuntansi, pajak, dan layanan dan solusi ketenagakerjaan.
Di bidang akuntansi, ada lima merek individual termasuk Nixons Williams dan SJD. Dengan Parasol dan Brian Alfred yang masing-masing menyediakan kemampuan payung dan pajak.
Optionis memiliki tim manajemen dan pemilik baru. Mereka telah mengidentifikasi peluang transformasi dan membutuhkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan untuk mendukung perencanaan strategis. Ada juga kebutuhan untuk mengidentifikasi kemenangan cepat untuk memfasilitasi peningkatan bisnis jangka pendek.
Di samping kebutuhan wawasan pelanggan, Optionis juga ingin mengakses pengetahuan yang dimiliki oleh lima tim merek. Serta pemikiran dari tim manajemen senior itu sendiri.
Oleh karena itu, pengarahannya adalah untuk:
- Menangkap pandangan para pemangku kepentingan tentang merek, basis pelanggan mereka, persepsi mereka tentang kebutuhan pelanggan
- Menghasilkan pemahaman yang rinci tentang pelanggan, apa kebutuhan mereka yang dinyatakan dan tidak dinyatakan, bagaimana mereka berhubungan dengan proposisi merek saat ini, di mana kesenjangannya, apa saja peluangnya.
- Dan mengidentifikasi kemenangan cepat
Penelitian ini juga akan digunakan oleh konsultan manajemen yang akan segera ditunjuk yang akan mempertimbangkan rebranding dan struktur grup.
Keseluruhan keterlibatan akan memakan waktu hampir 3 bulan sehingga sangat efektif untuk "menanamkan" salah satu peneliti senior UX24/7 di Optionis selama proyek berlangsung. Dengan adanya pandemi yang berkecamuk, kenyataannya adalah hubungan kerja jarak jauh, tetapi tetap saja ada manfaat dari sumber daya yang berdedikasi.
Langkah pertama adalah melakukan penelitian kepustakaan yang substansial. Tujuannya adalah untuk mengungkap wawasan yang dimiliki oleh Optionis dalam dokumentasi yang ada tentang pelanggan dari penelitian sebelumnya. Hal ini akan menghindari duplikasi dalam penelitian selanjutnya, memberikan beberapa hipotesis untuk ditantang dan menciptakan dasar yang kuat untuk keterlibatan.
Wawancara dengan pemangku kepentingan menjadi langkah berikutnya. Di sinilah peneliti yang berdedikasi dan melekat mulai membuahkan hasil. Menjadwalkan wawancara dengan pemangku kepentingan yang sangat senior, selama pandemi bukanlah pekerjaan yang mudah. Tim operasional penelitian kami harus bekerja sangat keras untuk memastikan semua sesi berlangsung. Pada akhirnya, mereka menjadwalkan beberapa tanggal untuk mengakomodasi semua buku harian dan peneliti kami dapat menyesuaikan proyek agar dapat berjalan dengan baik.
Tujuan dari wawancara ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih rinci mengenai bisnis dan pelanggannya dari sudut pandang pemangku kepentingan dalam konteks:
- Apa yang diperjuangkan oleh bisnis ini.
- Apa yang diyakini oleh tim mengenai basis pelanggan yang ada.
- Siapa yang tertarik dengan bisnis ini dan mengapa?
- Tren dan tantangan yang dialami pelanggan dan bisnis.
- Bahasa yang digunakan oleh para pemangku kepentingan dan apa yang sesuai dengan mereka.
Riset pelanggan dilakukan setelah sesi pemangku kepentingan. Sesi ini memiliki dua tujuan:
- Untuk memahami motivasi, tujuan, dan perjalanan pelanggan dan calon pelanggan ketika mengidentifikasi penyedia potensial (riset penemuan).
- Untuk mengidentifikasi kemenangan cepat berdasarkan evaluasi pengalaman online yang ada dengan beberapa situs merek (penelitian evaluatif).
Untuk mengakomodasi tujuan-tujuan ini, sesi penelitian yang diperpanjang selama 90 menit dijalankan. 60 menit pertama didedikasikan untuk penelitian penemuan dengan menggunakan kerangka kerja jalur ekspresi. Hal ini melibatkan pelanggan yang diminta untuk menggambarkan pengalaman mereka saat ini. Selanjutnya, mereka diminta untuk memilih dan merefleksikan kenangan dari pengalaman sebelumnya. Setelah membangun pola pikir ini, kami kemudian dapat mengeksplorasi bersama mereka kemungkinan-kemungkinan untuk masa depan.
30 menit terakhir digunakan untuk mengevaluasi pengalaman yang akan mereka dapatkan, memutuskan merek Optionis mana yang akan menjadi penyedia layanan yang cocok untuk mereka. Mengingat percakapan dalam 60 menit pertama, mereka akan berada dalam "ruang kepala" yang sempurna untuk memberikan umpan balik.
FAKTA CEPAT
- Wawancara mendalam dilakukan dengan 12 pemangku kepentingan Optionis
- Penelitian penemuan dilakukan dengan 12 pelanggan
- Kemenangan cepat diidentifikasi
- Temuan yang terkonsolidasi
Penelitian ini memberikan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan, prospek, kebutuhan dan motivasi mereka. Bagian penting dari hasil penelitian ini adalah hirarki ekspektasi yang harus dipenuhi oleh proposisi tersebut. Hal ini akan membantu membentuk pengembangan proposisi di masa depan.
Di samping itu, penelitian ini juga memberikan profil terperinci dari berbagai jenis pelanggan yang diwawancarai. Informasi profil ini akan sangat berharga dalam menciptakan persona untuk digunakan oleh tim UX. Saat ini sumber utama informasi pelanggan terdapat dalam segmentasi.
Riset pelanggan juga memberikan kejelasan tentang proses yang mereka lalui, informasi penting yang diperlukan untuk mendukung keputusan mereka di setiap tahap, dan sumber informasi yang mereka andalkan.
Wawasan pelanggan diimbangi dengan riset pemangku kepentingan, yang mengidentifikasi tim yang kohesif dengan pandangan yang sama.
Penelitian evaluatif ini memberikan hasil yang diharapkan. Cepat tidak selalu berarti taktis dan sebagai contoh, penelitian ini mengidentifikasi situs web merek mana yang paling berpotensi untuk beresonansi dengan proposisi baru.
Banyak temuan dari evaluasi kegunaan telah membentuk dasar untuk desain ulang situs web yang saat ini sedang berlangsung.
Laporan akhir yang diberikan oleh UX24/7 masih dirujuk di hampir setiap pertemuan SMT. Eksekusi dan keterlibatannya sangat baik dan ROI dari wawasan dasar dan hasil yang cepat telah melampaui ekspektasi.?
? Neal Preece, Kepala Digital
Grup Optionis
