Süreç kartlarını kullanarak kullanıcı yolculuğunu araştırma
Büyük Birleşik Krallık Bankası, üretken araştırma ile yeni çevrimiçi kullanıcı yolculuğu tasarlıyor
Müşteri, sahip olduğu çeşitli markalar aracılığıyla 14 milyondan fazla müşteriye hizmet veren Birleşik Krallık'ın en büyük bankalarından biridir. Grubun varlık finansmanı markası, başvuru ve finans yönetimi için tüm çevrimdışı sistemi dijital bir teklife dönüştürmeye yardımcı olması için UX24/7'ye yaklaştı.
Banka ekibi, çevrimiçi teklife dönüştürülebilecek bir dizi "kullanım senaryosu" ve olası süreçleri tanımlayan dahili çalışmayı tamamlamıştı. UX24/7'den gerçek müşterileriyle birlikte çalışarak çevrimiçi ve çevrimdışı temas noktaları, dijital ve hizmet unsurları dahil olmak üzere kullanıcı yolculuklarının haritasını çıkarmasını istediler.
Bankanın oluşturduğu üst düzey kullanıcı yolculuğu haritalarını, işe alınan müşterilerle birlikte kullanabileceğimiz somut varlıklara dönüştürmek için üretken bir tasarım araştırma metodolojisi kullandık.
Oluşturulan araştırma varlıkları, yolculuktaki adımları ve alınabilecek olası seçenekleri ve eylemleri simüle eden süreç kartlarıydı. Süreçte banka tarafından bilgi veya karar verilmesi gereken sabit noktaları içeriyordu. Her adımda, katılımcının bir sonraki adımda ne yapmak istediğine karar vermesi ve uygun bir kart seçmesi gerekiyordu. Eğer bir kart mevcut değilse, kendi kartlarını yaratabilirlerdi.
Süreç kartları aşağıdakileri kapsıyordu:
- Kullanıcı hikayesi: Durumu ve hedefi tanımlar.
- Giriş kartıBanka ile bilgi paylaşmak için girdi gereksinimlerini açıklar.
- Adım kartı: Yolculukta ilerlemeyi sağlayan veya bir zorluk teşkil eden anı tanımlar.
- Meydan okuma kartı: Katılımcının ilerlemek için üstesinden gelmesi gereken çözülmesi gereken bir sorunu tanımlar.
Araştırma, tüm yolculuk akışının haritalandırılabilmesi için geniş bir çalışma alanı kullanılarak yüz yüze tamamlanan bire bir oturumlar şeklinde yürütülmüştür.
HIZLI BİLGİLER
- Üretken tasarım araştırma yöntemi
- Banka'nın müşteri tabanından işe alınan katılımcılar
- Dijital tasarımdan önce yapılan araştırma
- Müşteri Odaklı Yolculuk Haritalama
Araştırmayı kolaylaştırmak için süreç kartlarını kullanarak tüm çevrimiçi ve çevrimdışı sistemi haritalandırabildik. Tüm alt süreçler dahil edildi ve kilit noktalardaki kanal tercihleri vurgulandı.
Bunlar, ortaya çıkardığımız önemli içgörü alanlarından bazılarıdır:
- Katılımcılar zaman zaman emniyet ve güvenliği sağlamak için bankanın gerekli olduğunu düşünmediği ek adımlar atılmasını beklediler.
- Çeşitli süreçlerde katılımcıların daha fazla kontrol beklediği noktaları tespit edebildik.
- Katılımcılar ayrıca platformlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilmeyi, durumlarına bağlı olarak akıllı telefon, tablet veya PC üzerinden sürece yeniden girebilmeyi bekliyorlardı.
- Zaman kazandıran unsurlar da önemliydi; katılımcılar zamanlarını boşa harcamamak için sürecin uygun olup olmadıklarının önceden belirlenmesini bekliyorlardı
Bu araştırmadan elde edilen çıktılar, tüm dijital dönüşüm programının temellerini oluşturdu. Her bir alt süreç çevrimdışından çevrimiçine taşınırken, "küresel" harita diğer süreçlerle ve genel olarak nasıl uyum sağladığını göstermek için kullanılabilir.
"Katılımcılarla konuşmayı kolaylaştırmak için süreç kartlarını kullanmak, üst düzey kullanıcı yolculuğu haritalarını anlamlı bir şeye dönüştürmemde çok önemliydi. Banka ekibinin ortaya koyduğu kullanıcı yolculuklarını değerlendirebildik ve bunların uymadığı yerlerde alternatif müşteri merkezli yolculuklar oluşturabildik.?
UX24/7 Baş Danışman
